John Paul, filiale d'Accor, est un acteur incontournable des services de conciergerie haut de gamme, de la conception de programmes relationnels sur mesure et de l'organisation d'événements extraordinaires.
En 2023, John Paul comptait plus de 500 employés dans le monde, y compris un service unique de 300 concierges d'élite internationaux, disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Chaque jour, les concierges John Paul du monde entier répondent rapidement, efficacement et avec le plaisir de transmettre des émotions, des simples demandes quotidiennes (taxi, garderie, restaurant ou bouquet) aux plus complexes (organisation d'un long voyage au bout du monde, une grande fête de 100 personnes ou encore la recherche d'un objet rare). Les services souvent proposés en marque blanche permettent aux entreprises de créer une relation forte et intime avec leurs meilleurs clients.
Bien que la plupart de ses clients professionnels fidèles, tels que les institutions financières ou les grandes maisons de luxe, choisissent de rester confidentiels, certains font publiquement appel aux services de John Paul : Mooncard, Hyundai Motor France ou encore Parnasse, la marque sur mesure du grand opérateur de télécommunications Orange.
Un sapin de Noël prêt à être décoré ? 100 ballons prégonflés pour un anniversaire ? Vous êtes réveillé par un appel tous les matins à 7 heures ? Un casque de moto pour votre chat ? Une carte Pokémon rare ? Un cours de danse privé à l'Opéra Garnier ?
Jean-Paul est toujours à tes côtés !
Aujourd'hui, les applications de messagerie comme WhatsApp sont largement utilisées par les clients du monde entier pour communiquer avec leurs proches avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde et plus de 40 millions rien qu'en France !
La popularité de ces applications tient en partie à leur efficacité incontestable (nous n'avons pas à attendre, nous échangeons des questions et réponses concises, et nous pouvons également envoyer des images, des liens, etc.), par le biais de messages qui peuvent également transmettre des émotions, par exemple avec des emojis. Ils facilitent également la communication avec les clients, où ils se trouvent dans le monde.
Il est rapidement devenu évident pour l'équipe de John Paul qu'un service de conciergerie moderne devait s'adapter à ces usages et ajouter une composante conversationnelle de qualité à son offre. Par conséquent, un besoin pressant s'est fait sentir d'ouvrir des canaux complémentaires à la voix et au courrier électronique, tels que WhatsApp, afin d'attirer de nouveaux profils d'utilisateurs et d'être présent là où se trouvent ces nouveaux utilisateurs potentiels.. L'objectif : proposer la meilleure expérience possible, avec comme condition préalable une vision à 360 degrés du client, en étant ensuite capable de déployer de nouveaux services de manière indépendante et de nouveaux canaux de messagerie selon les besoins.
John Paul a choisi de travailler avec Alcméon, une solution conversationnelle de pointe et partenaire ISV de Salesforce, pour désigner son premier service hybride WhatsApp (chatbots + concierges) et augmenter rapidement ses capacités en matière de service client conversationnel.
John Paul propose désormais à ses clients un bouton WhatsApp dans les espaces web des abonnés et les e-mails de bienvenue qui leur sont envoyés.
Taux de réutilisation du service pour ceux qui l'ont utilisé au cours de la première année
utilisation supplémentaire de programmes intégrant Whatsapp
première réponse du concierge en moins d'une heure sur Whatsapp
Notre philosophie est d'accompagner nos clients afin qu'ils créent et proposent des moments de magie à leurs clients. Depuis notre création il y a quinze ans, nous avons pour vocation première de transmettre notre culture française d'excellence. Nous pouvons affirmer avec fierté que nous sommes des magiciens de l'expérience client !
Grâce à l'intégration native de la fenêtre de réponse conversationnelle Alcméon dans Salesforce et aux outils de conception sans code des parcours de messagerie, les premiers services WhatsApp de John Paul ont pu être activés en quelques semaines seulement.
Côté management, les équipes de John Paul ont rapidement pris en charge l'éditeur de bots no-code d'Alcméon et ont pu déployer elles-mêmes les premiers chatbots de bienvenue WhatsApp pour leurs clients. Dès le départ, l'équipe John Paul a réussi à proposer une expérience hybride remarquablement efficace. Les chatbots WhatsApp permettent de pré-qualifier le type de demande et de rediriger la demande vers l'équipe de conciergerie la plus appropriée pour un support humain le plus rapide et le plus pertinent possible. Certaines demandes peuvent également être traitées automatiquement, mais l'objectif principal est de faciliter le contact avec un conseiller humain.
Du côté de la conciergerie, le déploiement a été réalisé facilement et rapidement : la console de messagerie de réponse Alcméon a été directement intégrée à l'environnement CRM Salesforce, avec une interface simple et intuitive. C'était un point central pour l'adoption par les concierges.
Du côté des clients, les chiffres montrent une croissance rapide dès la première année :
- Service 24h/24 et 7j/7 et réponses humaines rapides sur WhatsApp
- 1/3 de réponse en moins de 15 minutes
- 56 % en moins d'une heure, 72 % en moins de 2 heures
📈 Très forte adoption de la part des membres : +25 % d'utilisation supplémentaire observée pour les programmes utilisant WhatsApp !
📈 Clientèle qui en demande plus : 33 % des conversations WhatsApp avec des utilisateurs ayant déjà utilisé le service la première année
De plus, l'excellent score CSAT (plus de 80 %) et les nombreux verbatims positifs extraits directement de l'outil d'enquête conversationnelle Alcméon confirment le succès de ce nouveau service conversationnel premium de John Paul. Par conséquent, ce service est en train d'être déployé à plus grande échelle et pourrait ouvrir de nouveaux canaux.
