John Paul, filiale ACCOR, est un acteur incontournable des services de conciergerie premium, de la conception de programmes relationnels sur-mesure et de l’organisation d’événements hors du commun.
En 2023, John Paul, c’est plus de 500 collaborateurs dans le monde entier, dont un service unique de 300 concierges d’élites internationaux, disponibles 24h/24, 7 jours sur 7. Chaque jour les concierges John Paul du monde entier répondent rapidement, efficacement et avec le plaisir de transmettre une émotion aux requêtes simples du quotidien (taxi, garde d’enfant, restaurant ou bouquet de fleurs) comme aux plus complexes (organisation d’un long voyage au bout du monde, d’une grande fête de 100 personnes ou la recherche d’un objet rare…). Des services proposés bien souvent en marque blanche permettant aux entreprises de créer une relation forte et intime avec leurs meilleurs clients.
Bien que la majorité de ses entreprises clientes fidèles comme des institutions financières ou grandes maisons de luxe choisissent de rester confidentielles, certaines recourent publiquement aux services John Paul : Mooncard, Hyundai Motor France ou encore Parnasse, la marque sur mesure du grand opérateur télécom Orange.
Des magiciens de l’expérience client
- Un sapin de Noël déjà décoré ?
- 100 ballons déjà gonflés pour un anniversaire ?
- Se faire réveiller par un appel tous les matins à 7h ?
- Un casque moto pour mon chat ?
- Une carte Pokemon rare ?
- Un cours de danse privé à l’Opéra Garnier ?
John Paul toujours à vos côtés 😀
Aujourd’hui les applications de messaging comme WhatsApp sont utilisées massivement par les clients du monde entier pour communiquer avec leurs proches. Plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, plus de 40 millions rien qu’en France !
Une partie de la popularité de ces applications est leur efficacité indiscutable (on n’attend pas, on échange des questions et des réponses concises, on peut aussi envoyer des images, des liens…), associée à des messages qui peuvent aussi véhiculer des émotions - par exemple avec les émojis. Ce sont aussi des apps qui permettent de communiquer avec les clients facilement où qu’ils soient dans le monde.
Il est vite apparu évident à l’équipe John Paul qu’un service de conciergerie moderne devait s’adapter à ces usages et rajouter un volet conversationnel de qualité à son offre. Et donc d’ouvrir des canaux complémentaires à la voix et l’email comme WhatsApp, afin d’attirer de nouveaux profils d’utilisateurs et d’être présent là où sont ces nouveaux utilisateurs potentiels. Le brief : offrir la meilleure expérience possible, avec une vision 360 du client en prérequis, en pouvant déployer par la suite de nouveaux services en autonomie et de nouveaux canaux messaging selon les besoins.
John Paul a choisi de travailler avec Alcméon, best-of-breed du conversationnel et partenaire Salesforce, pour désigner ses premiers services hybrides WhatsApp (chatbots + concierges) et monter rapidement en compétence sur le conversationnel.
John Paul propose désormais à ses clients un bouton WhatsApp dans les espaces web des souscripteurs et dans les emails de bienvenue qui leur sont envoyés
des conversations WhatsApp avec des utilisateurs ayant déjà utilisé le service la 1ère année
D’usage supplémentaire observé pour les programmes avec WhatsApp !
Première réponse humaine en moins d'une heure sur WhatsApp
« Notre philosophie est d’accompagner nos clients afin qu’ils créent et offrent des instants de magie à leurs propres clients. Depuis notre création il y a quinze ans, nous avons pour vocation première de transmettre notre culture de l’excellence à la française. Aujourd’hui, nous pouvons déclarer fièrement être des magiciens de l’expérience client »
Avec l’intégration native de la console de réponse conversationnelle Alcméon dans Salesforce, et les outils de design no code des parcours messaging, les premiers services WhatsApp John Paul ont pu être activés en quelques semaines.
Côté supervision et management, les équipes John Paul ont rapidement pris en main l’éditeur no code de parcours et de bot, et ont pu désigner elles-mêmes les premiers chatbots d’accueil WhatsApp pour le compte de leurs clients. Et d’emblée, l’équipe John Paul a réussi à proposer des parcours hybrides remarquablement efficaces. Les chatbots WhatsApp permettent de pré qualifier le type de requête et d’orienter la demande vers l’équipe concierge la plus appropriée, pour une prise charge humaine la plus rapide et pertinente possible. Une partie des requêtes peut être traitée automatiquement, mais l'objectif premier reste de faciliter la mise en relation avec un conseiller humain.
Côté concierge, le déploiement a été réalisé facilement et rapidement - la console messaging de réponse Alcméon étant directement intégrée dans l’environnement Salesforce, avec une interface simple et intuitive. C’était un point central pour l’adoption par les Concierges.
Côté clients, les chiffres montrent une adhésion rapide dès la première année :
- Un service 24/7 et des réponses humaines rapides sur WhatsApp
- Un tiers en moins de 15mn
- 56 % en moins d’une heure, 72% en moins de 2h
📈 Une adhésion très forte et immédiate des membres : +25% d’usage supplémentaire observé pour les programmes avec WhatsApp !
📈 Des clients qui en redemandent :-) : ⅓ des conversations WhatsApp avec des utilisateurs ayant déjà utilisé le service la 1ère année
Ajoutons une excellente CSAT (80+%) et de nombreux verbatims positifs récupérés directement dans l’outil d’enquête conversationnel Alcméon qui confirment le succès de ce nouveau service conversationnel premium John Paul. Service qui est donc en train d’être plus largement déployé et va potentiellement s’ouvrir à de nouveaux canaux.
