John Paul, una filiale ACCOR, è un attore chiave nei servizi di portineria premium, nella progettazione di programmi relazionali su misura e nell'organizzazione di eventi straordinari.
Nel 2023, John Paul aveva più di 500 dipendenti in tutto il mondo, incluso un servizio unico di 300 concierge internazionali d'élite, disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Ogni giorno, i concierge John Paul in tutto il mondo rispondono in modo rapido, efficiente e con il piacere di trasmettere emozioni dalle semplici richieste quotidiane (taxi, assistenza all'infanzia, ristorante o bouquet) a quelle più complesse (organizzazione di un lungo viaggio alla fine del mondo, una grande festa di 100 persone o persino la ricerca di un oggetto raro). I servizi spesso offerti come white label consentono alle aziende di creare un rapporto forte e intimo con i loro migliori clienti.
Sebbene la maggior parte dei suoi fedeli clienti aziendali, come istituti finanziari o grandi case di lusso, scelga di mantenere la riservatezza, alcuni utilizzano pubblicamente i servizi di John Paul: Mooncard, Hyundai Motor France o persino Parnasse, il marchio su misura del principale operatore di telecomunicazioni Orange.
Un albero di Natale facilmente decorato? 100 palloncini pregonfiati per un compleanno? Ti svegli con una chiamata ogni mattina alle 7? Un casco da moto per il tuo gatto? Una carta Pokemon rara? Una lezione di danza privata all'Opéra Garnier?
John Paul è sempre al tuo fianco!
Oggi, le applicazioni di messaggistica come WhatsApp sono ampiamente utilizzate dai clienti di tutto il mondo per comunicare con i loro cari con oltre 2 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo e più di 40 milioni solo in Francia!
Parte della popolarità di queste applicazioni è la loro indiscutibile efficacia (non dobbiamo aspettare, ci scambiamo domande e risposte concise e possiamo anche inviare immagini, link, ecc.), attraverso messaggi che possono anche trasmettere emozioni, ad esempio con emoji. Inoltre, facilitano la comunicazione con i clienti ovunque si trovino nel mondo.
Il team di John Paul ha subito capito che un moderno servizio di portineria doveva adattarsi a questi usi e aggiungere una componente conversazionale di qualità alla sua offerta. Pertanto, si sentiva la forte necessità di aprire canali complementari alla voce e alla posta elettronica come WhatsApp, di attirare nuovi profili utente e di essere presenti dove si trovano questi potenziali nuovi utenti.. L'obiettivo: offrire la migliore esperienza possibile, con una visione a 360 gradi del cliente come prerequisito, potendo successivamente implementare nuovi servizi in modo indipendente e nuovi canali di messaggistica, se necessario.
John Paul ha scelto di collaborare con Alcméon, una soluzione conversazionale all'avanguardia e partner ISV di Salesforce, per designare il suo primo servizio WhatsApp ibrido (chatbot + concierge) e aumentare rapidamente le sue capacità nell'assistenza clienti conversazionale.
John Paul offre ora ai suoi clienti un pulsante WhatsApp negli spazi web degli abbonati e nelle e-mail di benvenuto inviate loro.
Tasso di riutilizzo del servizio per chi lo ha utilizzato nel primo anno
utilizzo aggiuntivo di programmi che integrano Whatsapp
prima risposta del concierge entro un'ora su Whatsapp
La nostra filosofia è supportare i nostri clienti affinché creino e offrano momenti magici ai loro clienti. Dalla nostra creazione quindici anni fa, la nostra vocazione principale è trasmettere la nostra cultura francese di eccellenza. Possiamo dichiarare con orgoglio di essere maghi dell'esperienza del cliente!
Con l'integrazione nativa della finestra di risposta conversazionale Alcméon in Salesforce e gli strumenti di progettazione senza codice dei percorsi di messaggistica, i primi servizi WhatsApp di John Paul sono stati attivati in poche settimane.
Per quanto riguarda la gestione, i team di John Paul si sono rapidamente occupati dell'editor di bot no-code di Alcméon e sono stati in grado di implementare autonomamente i primi chatbot di benvenuto di WhatsApp per i propri clienti. Fin dall'inizio, il team di John Paul è riuscito a offrire un'esperienza ibrida straordinariamente efficace. I chatbot di WhatsApp consentono di prequalificare il tipo di richiesta e reindirizzare la richiesta al team di concierge più appropriato per il supporto umano più rapido e pertinente possibile. Alcune richieste possono anche essere elaborate automaticamente, ma l'obiettivo principale è facilitare il contatto con un consulente umano.
Per quanto riguarda il concierge, l'implementazione è stata eseguita facilmente e rapidamente: la console di messaggistica di risposta Alcméon è stata integrata direttamente nell'ambiente CRM di Salesforce, con un'interfaccia semplice e intuitiva. Questo è stato un punto focale per l'adozione da parte dei custodi.
Per quanto riguarda i clienti, i dati hanno mostrato una rapida crescita rispetto al primo anno:
- Servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risposte umane rapide su WhatsApp
- 1/3 ha risposto in meno di 15 minuti
- 56% in meno di un'ora, 72% in meno di 2 ore
📈 Adozione molto forte da parte dei membri: +25% di utilizzo aggiuntivo osservato per i programmi con WhatsApp!
📈 Clienti che chiedono di più: 33% delle conversazioni di WhatsApp con utenti che hanno già utilizzato il servizio nel primo anno
Inoltre, l'eccellente punteggio CSAT (80+%) e i numerosi verbatim positivi recuperati direttamente dallo strumento di sondaggio conversazionale Alcméon confermano il successo di questo nuovo servizio di conversazione premium di John Paul. Pertanto, questo servizio è in fase di diffusione più ampia e potenzialmente aprirà nuovi canali.
