John Paul, eine Tochtergesellschaft von ACCOR, ist ein wichtiger Akteur im Bereich Premium-Concierge-Services, der Gestaltung maßgeschneiderter Beziehungsprogramme und der Organisation außergewöhnlicher Veranstaltungen.
Im Jahr 2023 beschäftigte John Paul mehr als 500 Mitarbeiter auf der ganzen Welt, darunter einen einzigartigen Service von 300 internationalen Elite-Concierges, die 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar waren. Jeden Tag reagieren John Paul-Concierges auf der ganzen Welt schnell, effizient und mit dem Vergnügen, Emotionen zu übertragen, von einfachen täglichen Anfragen (Taxi, Kinderbetreuung, Restaurant oder Blumenstrauß) bis hin zu den komplexesten (Organisation einer langen Reise ans Ende der Welt, eine große Gruppe von 100 Personen oder sogar die Suche nach einem seltenen Objekt). Dienstleistungen, die oft als White-Label-Produkte angeboten werden, ermöglichen es Unternehmen, eine starke und intime Beziehung zu ihren besten Kunden aufzubauen.
Obwohl die meisten seiner treuen Firmenkunden wie Finanzinstitute oder große Luxushäuser es vorziehen, vertraulich zu bleiben, nutzen einige öffentlich die Dienste von John Paul: Mooncard, Hyundai Motor France oder sogar Parnasse, die maßgeschneiderte Marke des großen Telekommunikationsbetreibers Orange.
Ein fertig geschmückter Weihnachtsbaum? 100 voraufgeblasene Luftballons zum Geburtstag? Jeden Morgen um 7 Uhr von einem Anruf geweckt werden? Ein Motorradhelm für deine Katze? Eine seltene Pokémon-Karte? Eine private Tanzstunde an der Opéra Garnier?
John Paul ist immer an deiner Seite!
Heute werden Messaging-Anwendungen wie WhatsApp von Kunden auf der ganzen Welt häufig verwendet, um mit ihren Lieben zu kommunizieren. Weltweit gibt es mehr als 2 Milliarden aktive Nutzer und allein in Frankreich mehr als 40 Millionen!
Ein Teil der Beliebtheit dieser Anwendungen ist ihre unbestreitbare Effektivität (wir müssen nicht warten, wir tauschen präzise Fragen und Antworten aus und wir können auch Bilder, Links usw. senden) durch Nachrichten, die auch Emotionen vermitteln können - zum Beispiel mit Emojis. Sie machen es auch einfach, mit Kunden zu kommunizieren, egal wo auf der Welt sie sich befinden.
Dem Team von John Paul wurde schnell klar, dass ein moderner Concierge-Service sich an diese Nutzungen anpassen und sein Angebot um eine hochwertige Konversationskomponente erweitern musste. Daher bestand die dringende Notwendigkeit, ergänzende Kanäle für Sprach- und E-Mail-Kommunikation wie WhatsApp zu öffnen, um neue Nutzerprofile zu gewinnen und dort präsent zu sein, wo sich diese potenziellen neuen Nutzer befinden.. Das Ziel: Das bestmögliche Erlebnis zu bieten, wobei eine 360-Grad-Vision des Kunden Voraussetzung ist, um anschließend in der Lage zu sein, unabhängig neue Dienste und je nach Bedarf neue Messaging-Kanäle bereitzustellen.
John Paul entschied sich für die Zusammenarbeit mit Alcméon, einer führenden Konversationslösung und Salesforce ISV-Partner, um seinen ersten hybriden WhatsApp-Service (Chatbots und Concierges) zu entwickeln und seine Fähigkeiten im Bereich der Konversationskundenbetreuung schnell zu erweitern.
John Paul bietet seinen Kunden jetzt einen WhatsApp-Button in den Webspaces der Abonnenten und den an sie gesendeten Willkommens-E-Mails.
Rate der Wiederinanspruchnahme des Dienstes für diejenigen, die ihn im ersten Jahr genutzt haben
zusätzliche Nutzung von Programmen, die Whatsapp integrieren
erste Concierge-Antwort innerhalb einer Stunde auf Whatsapp
Unsere Philosophie ist es, unsere Kunden dabei zu unterstützen, magische Momente zu kreieren und ihren Kunden zu bieten. Seit unserer Gründung vor fünfzehn Jahren haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, unsere französische Exzellenzkultur weiterzugeben. Wir können mit Stolz behaupten, dass wir Zauberer im Bereich Kundenerlebnis sind!
Dank der nativen Integration des Alcméon-Dialog-Antwortfensters in Salesforce und der No-Code-Designtools der Messaging-Journeys konnten die ersten John-Paul-WhatsApp-Dienste in nur wenigen Wochen aktiviert werden.
Auf der Managementseite übernahmen die Teams von John Paul schnell die Verantwortung für den No-Code-Bot-Editor von Alcméon und konnten die ersten WhatsApp-Willkommens-Chatbots selbst für ihre Kunden bereitstellen. Von Anfang an gelang es dem Team von John Paul, ein bemerkenswert effektives Hybriderlebnis zu bieten. WhatsApp-Chatbots ermöglichen es, die Art der Anfrage vorab zu qualifizieren und die Anfrage an das am besten geeignete Concierge-Team weiterzuleiten, um den schnellsten und relevantesten menschlichen Support zu erhalten. Einige der Anfragen können auch automatisch bearbeitet werden, aber das Hauptziel besteht darin, den Kontakt mit einem menschlichen Berater zu erleichtern.
Auf der Concierge-Seite wurde die Bereitstellung einfach und schnell durchgeführt — die Alcméon Response Messaging-Konsole war direkt in die Salesforce CRM-Umgebung integriert und verfügte über eine einfache und intuitive Oberfläche. Dies war ein Schwerpunkt für die Annahme durch die Hausmeister.
Auf Kundenseite zeigten die Zahlen ein schnelles Wachstum gegenüber dem ersten Jahr:
- 24/7-Service und schnelle menschliche Antworten auf WhatsApp
- 1/3 beantwortet in weniger als 15 Minuten
- 56% in weniger als einer Stunde, 72% in weniger als 2 Stunden
📈 Sehr hohe Akzeptanz bei den Mitgliedern: Es wurde eine zusätzliche Nutzung von Programmen mit WhatsApp um 25% beobachtet!
📈 Kunden, die mehr verlangen: 33% der WhatsApp-Konversationen mit Nutzern, die den Dienst bereits im ersten Jahr genutzt haben
Darüber hinaus bestätigen der hervorragende CSAT-Score (80+%) und zahlreiche positive Wortlaute, die direkt aus dem Konversationsumfragetool von Alcméon abgerufen wurden, den Erfolg dieses neuen Premium-Konversationsdienstes von John Paul. Daher wird dieser Dienst derzeit in größerem Umfang eingesetzt und wird möglicherweise neue Kanäle eröffnen.
