John Paul, eine Tochtergesellschaft von ACCOR, ist ein wichtiger Akteur im Bereich Premium-Concierge-Dienste, der Gestaltung maßgeschneiderter Programme und der Organisation außergewöhnlicher Veranstaltungen.
Im Jahr 2023 beschäftigte John Paul weltweit mehr als 500 Mitarbeiter, darunter einen einzigartigen Service von 300 internationalen Elite-Concierges, die 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar sind. Jeden Tag reagieren die Concierges von John Paul auf der ganzen Welt schnell und effizient auf verschiedenste Arten von Anfragen. Diese können aus dem einfachen täglichen Bereich kommen, wie die Kinderbetreuung oder die Bestellung eines Tisches im Restaurant, eines Blumenstraußes oder eines Taxis. Sie können aber auch eine komplexere Aufgabe beinhalten, wie die Suche nach einem seltenen Objekt oder die Organisation einer langen Reise bis ans Ende der Welt oder die von einer Gruppe von über 100 Personen. Dienstleistungen, die häufig als White-Labels angeboten werden, ermöglichen es den Unternehmen, eine enge und vertraute Beziehung zu ihren besten Kunden aufzubauen.
Auch wenn die meisten seiner treuen Firmenkunden, wie Finanzinstitute oder große Luxushäuser, vertraulich behandelt werden wollen, nutzen einige die Dienste von John Paul auch öffentlich.Zu nennen sind hierbei: Mooncard, Hyundai Motor Frankreich oder Parnasse, die Luxus-Marke von Orange, das größte Telekommunikationsunternehmens in Frankreich.
Sie wünschen einen fertig geschmückten Weihnachtsbaum? Sie benötigen 100 aufgeblasene Luftballons zum Geburtstag? Sie möchten jeden Morgen um 7 Uhr mit einem Anruf geweckt werden?Sie brauchen einen Motorradhelm für Ihre Katze? Sie sind auf der Suche nach einer seltenen Pokémon-Karte? Oder nach einem privaten Tanzkurs an der Opéra Garnier?
John Paul kann Ihnen bei jeder Angelegenheit helfen!
Heutzutage nutzen Kunden auf der ganzen Welt Messaging-Apps wie WhatsApp, um mit ihren Liebsten zu kommunizieren. Weltweit gibt es mehr als 2 Milliarden aktive Benutzer!
Ein Grund der Beliebtheit dieser Apps ist ihre unbestreitbare Wirksamkeit. Es besteht die Möglichkeit, Fragen und Antworten schnellstmöglich auszutauschen und zudem können auch Dateien, Fotos oder Links verschickt sowie Gefühle anhand von Emojis vermittelt werden. Diese Art des Austausches erleichtert auch die Kommunikation mit Kunden, egal wo auf der Welt diese sich befinden.
Dem John-Paul-Team wurde schnell klar, dass ein moderner Concierge-Dienst sich an diesen Trend anpassen und seinem Angebot eine hochwertige Gesprächskomponente beifügen sollte. Hieraus resultierte die Notwendigkeit, ergänzende Kanäle zu Voice und E-Mail, wie beispielsweise WhatsApp, anzubieten, um neue Nutzerprofile zu gewinnen und dort präsent zu sein, wo diese potenziellen neuen Kunden sind.Das Ziel: das bestmögliche Kundenerlebins! Dieses setzt eine 360°-Sicht auf den Kunden voraus, um später in der Lage zu sein, neue Dienste und Nachrichtenkanäle anzubieten.
Um seine Kundenbetreuung über Messaging Apps schnell zu verbessern, entschied sich John Paul bei der Entwicklung seines ersten hybriden Services auf Whatsapp (ein Mix aus Chatbot und menschlichen Antworten), für die Zusammenarbeit mit Alcméon.
Seither bietet John Paul seinen Kunden eine WhatsApp-Schaltfläche in den Webbereichen der Abonnenten sowie in den ihnen geschickten Willkommens-E-Mails an.
der Kunden nehmen die Dienste, die sie im Vorjahr genutzt haben, wieder in Anspruch
zusätzliche Nutzung für Programme mit WhatsApp
erste Concierge-Antwort innerhalb voner einer Stunde auf WhatsApp
"Zu unserer Philosophie gehört es, unsere Kunden darin zu unterstützen, dem Auftraggeber zu einem magischen Moment zu verhelfen. Seit unserer Gründung vor fünfzehn Jahren besteht unsere Hauptaufgabe darin, unsere französische Kultur der Exzellenz zu vermitteln. Wir können mit Stolz behaupten, Magier der Kundenerfahrung zu sein!"
Mit der nativen Integration des Alcméon Widgets in Salesforce und den no-code Design Tools der Messaging Journeys konnten die ersten John Paul WhatsApp Dienste in nur wenigen Wochen aktiviert werden.
Auf der Managementseite übernahmen die Teams von John Paul schnell die Verantwortung für den No-Code-Bot-Editor von Alcméon und konnten die ersten WhatsApp-Willkommens-Chatbots für ihre Kunden selbst erstellen. Von Anfang an gelang es dem John Paul-Team, ein bemerkenswertes und erfolgreiches hybrides Kundenerlebnis zu bieten (Mix aus Chatbot und menschliche Antworten). WhatsApp-Chatbots ermöglichen es, die Art der Anfrage vorab zu filtern und sie dann an das am besten geeignete Concierge-Team weiterzuleiten. Dieses Vorgehen ermöglicht einen schnellen menschlichen Support. Einige der Anfragen können auch automatisch bearbeitet werden, das primäre Ziel besteht jedoch darin, den Kontakt zu einem menschlichen Concierge zu ermöglichen.
Auf der Concierge-Seite verlief die Bereitstellung einfach und schnell – die Antwortnachrichtenkonsole von Alcméon wurde direkt in die Salesforce CRM-Umgebung integriert und verfügt über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche. Diese Eigenschaft war ein zentraler Punkt für die Akzeptanz vonseiten der Concierge-Mitarbeiter.
Auf Kundenseite zeigten die Zahlen ein rasantes Wachstum ab dem ersten Jahr:
- 24/7-Service und schnelle menschliche Antworten auf WhatsApp
- 1/3 der Antworten in weniger als 15 Minuten
- 56% der Antworten in weniger als einer Stunde
📈 Sehr starke Akzeptanz bei den Kunden: +25 % zusätzliche Nutzung für Programme mit WhatsApp
📈 33 % der Kunden nehmen die Dienste, die sie im Vorjahr genutzt haben, wieder in Anspruch
Darüber hinaus bestätigen der hervorragende CSAT-Score (+80 %) und die zahlreichen positiven Kundenzitate, die direkt aus dem Alcméon-Umfragetool abgerufen wurden, den Erfolg dieses neuen Premium-Konversationsdienstes von John Paul. Derzeit wird dieser Dienst in größerem Umfang eingesetzt und wird möglicherweise schon bald neue Kanäle eröffnen.
