John Paul, una filial de ACCOR, es un actor clave en los servicios de conserjería de primera calidad, el diseño de programas relacionales a medida y la organización de eventos extraordinarios.
En 2023, John Paul tenía más de 500 empleados en todo el mundo, incluido un servicio único de 300 conserjes internacionales de élite, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Todos los días, los conserjes de John Paul de todo el mundo responden de manera rápida, eficiente y con el placer de transmitir emociones desde las simples solicitudes diarias (taxi, guardería, restaurante o ramo de flores) hasta las más complejas (organización de un largo viaje al fin del mundo, una gran fiesta de 100 personas o incluso la búsqueda de un objeto raro). Los servicios que a menudo se ofrecen como marcas blancas permiten a las empresas crear una relación sólida e íntima con sus mejores clientes.
Aunque la mayoría de sus clientes corporativos leales, como instituciones financieras o grandes casas de lujo, optan por mantener la confidencialidad, algunos utilizan públicamente los servicios de John Paul: Mooncard, Hyundai Motor France o incluso Parnasse, la marca hecha a medida del principal operador de telecomunicaciones Orange.
¿Un árbol de Navidad fácilmente decorado? ¿100 globos preinflados para un cumpleaños? ¿Te despiertas con una llamada cada mañana a las 7? ¿Un casco de moto para tu gato? ¿Una carta rara de Pokémon? ¿Una clase privada de baile en la Ópera Garnier?
¡Juan Pablo está siempre a tu lado!
Hoy en día, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp son ampliamente utilizadas por clientes de todo el mundo para comunicarse con sus seres queridos, ¡con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo y más de 40 millones solo en Francia!
Parte de la popularidad de estas aplicaciones es su indiscutible eficacia (no tenemos que esperar, intercambiamos preguntas y respuestas concisas, y también podemos enviar imágenes, enlaces, etc.), a través de mensajes que también pueden transmitir emociones, por ejemplo con emojis. También facilitan la comunicación con los clientes en cualquier parte del mundo en que se encuentren.
El equipo de John Paul se dio cuenta rápidamente de que un servicio de conserjería moderno debía adaptarse a estos usos y añadir un componente conversacional de calidad a su oferta. Por lo tanto, se sintió una gran necesidad de abrir canales complementarios a la voz y al correo electrónico, como WhatsApp, para atraer nuevos perfiles de usuario y estar presente donde se encuentran estos nuevos usuarios potenciales.. El objetivo: ofrecer la mejor experiencia posible, con una visión integral del cliente como requisito previo, para poder implementar posteriormente nuevos servicios de forma independiente y nuevos canales de mensajería según sea necesario.
John Paul eligió trabajar con Alcméon, la mejor solución conversacional de su clase y socio ISV de Salesforce, para diseñar su primer servicio híbrido de WhatsApp (chatbots y conserjes) y aumentar rápidamente sus capacidades de atención al cliente conversacional.
John Paul ahora ofrece a sus clientes un botón de WhatsApp en los espacios web de los suscriptores y los correos electrónicos de bienvenida que se les envían.
Tasa de reutilización del servicio para quienes lo usaron en el primer año
uso adicional de programas que integran Whatsapp
primera respuesta del conserje en menos de una hora por Whatsapp
Nuestra filosofía es apoyar a nuestros clientes para que creen y ofrezcan momentos mágicos a sus clientes. Desde nuestra creación hace quince años, nuestra vocación principal es transmitir nuestra cultura francesa de excelencia. ¡Podemos declarar con orgullo que somos magos de la experiencia del cliente!
Con la integración nativa de la ventana de respuesta conversacional de Alcméon en Salesforce y las herramientas de diseño sin código de los recorridos de mensajería, los primeros servicios de WhatsApp de John Paul se pudieron activar en solo unas semanas.
Desde el punto de vista de la gestión, los equipos de John Paul se hicieron cargo rápidamente del editor de bots sin código de Alcméon y pudieron implementar ellos mismos los primeros chatbots de bienvenida de WhatsApp para sus clientes. Desde el principio, el equipo de John Paul consiguió ofrecer una experiencia híbrida extraordinariamente eficaz. Los chatbots de WhatsApp permiten precalificar el tipo de solicitud y redirigir la solicitud al equipo de conserjería más adecuado para obtener la asistencia humana más rápida y relevante posible. Algunas de las solicitudes también se pueden procesar automáticamente, pero el objetivo principal es facilitar el contacto con un asesor humano.
Desde el punto de vista del conserje, la implementación se llevó a cabo de forma fácil y rápida: la consola de mensajería de respuesta de Alcméon se integró directamente en el entorno de CRM de Salesforce, con una interfaz sencilla e intuitiva. Este fue un punto clave para la adopción por parte de los conserjes.
Por el lado de los clientes, las cifras mostraron un rápido crecimiento con respecto al primer año:
- Servicio 24 horas al día, 7 días a la semana y respuestas humanas rápidas en WhatsApp
- 1/3 de las respuestas fueron respondidas en menos de 15 minutos
- 56% en menos de una hora, 72% en menos de 2 horas
📈 Adopción muy fuerte por parte de los miembros: ¡se observó un uso adicional de más del 25% en los programas con WhatsApp!
📈 Clientes que piden más: el 33% de las conversaciones de WhatsApp con usuarios que ya han utilizado el servicio en el primer año
Además, la excelente puntuación de CSAT (más del 80%) y las numerosas expresiones literales positivas extraídas directamente de la herramienta de encuestas conversacionales de Alcméon confirman el éxito de este nuevo servicio conversacional premium de John Paul. Por lo tanto, este servicio está en proceso de implantarse más ampliamente y podría abrir nuevos canales.
