Intermarché est le deuxième plus grand distributeur alimentaire de France avec une présence exceptionnelle à travers le pays, avec 1860 points de vente, soit un magasin tous les 17 km ! L'entreprise suit un modèle original qui met l'accent sur une alimentation plus saine à des prix équitables, grâce à des partenariats avec les producteurs et son secteur agroalimentaire interne. Intermarché gère quatre formats de magasins, allant des hypermarchés aux magasins express urbains, et propose un service Drive dans 1 830 points de vente.
Intermarché est la marque phare du groupe Les Mousquetaires, qui comprend également Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise et Netto France. Le groupe bénéficie d'une forte présence internationale avec 526 points de vente en Pologne, au Portugal et en Belgique. Au total, le groupe emploie 150 000 personnes et a généré un chiffre d'affaires de 48,93 milliards d'euros en 2022.
Intermarché est client d'Alcméon pour le service client sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie depuis avril 2019.
Pour les grands détaillants comme Intermarché, répondre aux clients sur les plateformes de messagerie les plus populaires en France, comme Facebook Messenger ou Instagram, est devenu essentiel. Chaque jour en France, les plateformes du groupe Meta attirent plus de 37 millions de visiteurs uniques (source : Médiamétrie, mai 2023) !
Après la crise du Covid, au cours de laquelle Messenger a été le dernier canal ouvert à Intermarché d'interagir avec le public, il est devenu évident que le service client via la messagerie devait passer au niveau supérieur. Cela impliquait trois défis principaux :
• La nécessité d'augmenter le niveau d'automatisation et la productivité des conseillers pour faire face à l'augmentation du volume entrant (entre octobre 2019 et octobre 2020, le volume brut des messages entrants a plus que doublé).
• Intégration au projet du groupe Salesforce, visant à obtenir une vision client à 360 degrés grâce à un écosystème de solutions connectées à Salesforce.
• Évolutivité et possibilité d'ajouter de nouveaux canaux à l'avenir, tels que WhatsApp, Apple Messages ou Google Business Messages.
Taux d'automatisation sur Messenger (premier semestre 2023, +40 % en glissement annuel)
Nombre moyen de messages humains par conversation intensifiée
Medium treatment time by conseiller
L'équipe d'Intermarché en charge des outils de relation client a décidé d'exploiter pleinement le potentiel de l'outil de conception de robots de service client d'Alcméon. Son utilisation étant relativement simple (le flux conversationnel est facile à visualiser et à modifier sans connaissances techniques spécifiques), l'équipe est rapidement devenue autonome et a pu augmenter le nombre de dossiers traités automatiquement par le chatbot Intermarché sur Messenger. L'avantage significatif était que le travail de conception conversationnelle pouvait être effectué directement par une équipe de terrain qui comprenait parfaitement les besoins des clients d'Intermarché et le déroulement typique des échanges sur les applications de messagerie. En juillet 2022, un bot de service client entièrement repensé a été lancé sur Messenger, accessible depuis la page contact d'Intermarché et le compte Facebook de la marque. L'équipe d'Intermarché a travaillé à Alcméon sur trois types d'automatisation du service client
• Prendre soin de soi : les clients reçoivent leurs réponses directement au cours de la conversation.
• Pré-résolution : une séquence de bots suggère une réponse et demande si le problème est résolu de cette façon.
• Prétraitement : le bot demande au client les informations nécessaires et le système passe rapidement la main à un agent.
« Nous avons travaillé en répertoriant toutes les principales demandes de nos clients, en imaginant la conversation avec un conseiller pour mieux l'automatiser, et en veillant à faciliter le travail du conseiller en cas d'escalade », Mathieu Rengnet, chef de projet des relations clients chez Intermarché et ancien responsable du centre d'appels. « Ensuite, nous avons nous-mêmes intégré ce contenu dans Alcméon, que nous pouvons modifier à tout moment et facilement. »
Mathieu Rengnet
Chef de projet des relations clients chez Intermarché et ancien superviseur du centre d'appels
Les objectifs étaient les suivants : maximiser les soins personnels, réduire le taux d'escalade vers les conseillers en automatisant autant que possible le travail qu'ils doivent effectuer lors de la gestion des conversations.
Les résultats sont impressionnants puisqu'Intermarché a pu améliorer son taux d'automatisation de près de 40 % après avoir remanié son parcours Facebook Messenger entre le premier semestre 2022 et le premier semestre 2023 (accessible depuis le réseau social et la page contact d'Intermarché.fr). Combiné à un très bon temps de traitement moyen par conversation et par conseiller : 4 min 43 (S1 2023).
L'automatisation de la pré-résolution et du prétraitement s'est également révélée très efficace. Au premier semestre 2023, le nombre moyen de messages envoyés par un conseiller humain au cours d'une conversation n'était que de 1,3 ! Une réduction de 14,38 % par rapport à 1,53 au S1 2022.
Ces résultats permettent à Intermarché d'afficher en toute confiance un bouton Messenger bien visible sur sa page de contact, sans craindre d'être submergée par le volume entrant, et d'envisager d'ajouter des chaînes telles que WhatsApp ou Google Business Messages en toute simplicité.
Alcméon étant l'un des meilleurs partenaires de Salesforce, l'intégration au projet du groupe Salesforce d'Intermarché (Osmose) s'est faite naturellement et sans heurts. Les conseillers, qui continuent à répondre directement dans Alcméon, ont la possibilité de faire correspondre un contact de messagerie à un enregistrement Salesforce d'Alcméon et d'accéder à des informations supplémentaires depuis le CRM si nécessaire.
Les managers bénéficient d'un outil d'automatisation multicanal extrêmement avancé, qui n'a pas d'équivalent dans Salesforce, et de la possibilité d'enrichir rapidement l'offre avec des canaux tels que WhatsApp ou Google Business Messages. La complémentarité des deux outils est très claire.