Intermarché, c’est le deuxième grand distributeur alimentaire en France avec un maillage exceptionnel du territoire : 1860 points de vente, soit un magasin tous les 17 km ! C’est un modèle original, qui prône le mieux manger au prix le plus juste, grâce notamment à ses partenariats avec les producteurs et son pôle agroalimentaire interne. Ce sont 4 formats de magasins qui vont de l’hypermarché à l’express en ville, et un service Drive offert dans 1830 points de vente.
Intermarché est l’enseigne historique du groupe Les Mousquetaires qui regroupe aussi Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise et Netto France, et qui se déploie aujourd’hui fortement à l’international avec 526 points de vente en Pologne, au Portugal et en Belgique. Au total, c’est un groupe de 150 000 salariés et qui a généré un chiffre d'affaires de 48,93 milliards d’euros en 2022.
Intermarché est client Alcméon pour le service client sur les réseaux sociaux et les applications de messaging depuis avril 2019.
Répondre aux clients sur les réseaux sociaux et les applications de messaging les plus utilisées des Français comme Facebook Messenger ou Instagram est devenu incontournable pour de grandes enseignes comme Intermarché. Chaque jour en France, les plateformes du groupe Meta attirent plus de 37 millions de visiteurs uniques (source Médiamétrie Mai 2023) !
Après la crise du Covid, où pendant un moment Messenger était le dernier canal Intermarché ouvert et répondant au public, il est apparu évident qu’il fallait amener le service client via messaging au niveau supérieur.Ceci passant notamment par 3 contraintes :
Taux d'automation sur Messenger (S1 2023, +40% YoY)
Nombre moyen de messages humains par conversation escaladée
DMT par conversation et par conseiller
L'équipe d'Intermarché en charge des outils de relation client a décidé d'exploiter pleinement le potentiel de l'outil de conception de bot de service client d'Alcméon. Son utilisation étant relativement simple (le flux conversationnel est facile à visualiser et à modifier sans connaissances techniques spécifiques), l'équipe est rapidement devenue autonome et a pu augmenter le nombre de dossiers traités automatiquement par le chatbot Intermarché sur Messenger.Le gros avantage ici, c’est que le travail de design conversationnel a pu être fait directement par une équipe métier connaissant parfaitement les besoins des clients Intermarché et le déroulé habituel des échanges sur les apps de messaging. En juillet 2022, un nouveau bot service client complètement refondu est mis en ligne sur Messenger, accessible depuis la page contact du site Intermarché et le compte Facebook de l’enseigne. L’équipe Intermarché a travaillé dans Alcméon sur 3 types d’automation du service client :
• Self-care : Le client reçoit sa réponse directement dans la conversation.
• Pré-résolution : une séquence de bot suggère une réponse et demande si le problème est résolu.
• Pré-processing : le bot demande au client les informations nécessaires et passe le relais à un agent aussi vite que possible.
« Nous avons travaillé en listant toutes les principales demandes de nos clients, en imaginant la conversation avec un conseiller pour mieux l'automatiser, et en veillant à faciliter le travail du conseiller en cas d'escalade », Mathieu Rengnet, Chef de Projet Relation Client chez Intermarché et ancien superviseur de centre d'appel. « Ensuite, nous avons intégré nous-mêmes ce contenu dans Alcméon, que nous pouvons modifier à tout moment et facilement.»
Mathieu Rengnet
Responsable de projet relation client chez Intermarché, et ex superviseur de centre d’appel
Maximiser le self-care, réduire le taux d’escalade aux conseillers en pré-mâchant autant que possible le travail qu’ils ont à faire quand ils récupèrent les conversations à traiter.Les résultats sont impressionnants puisque Intermarché a pu améliorer de presque 40 % son taux d’automation après la refonte de son parcours Facebook Messenger entre le premier semestre 2022 et le premier semestre 2023 (accessible depuis la page Facebook d'Intermarché et la page contact intermarché.fr).
L’automation de pré-résolution et pré-processing s’est aussi avérée très efficace. Au premier semestre 2023 le nombre moyen de messages envoyés par un conseiller humain dans une conversation était de seulement 1,3 !
Des résultats qui permettent à Intermarché de pouvoir proposer un bouton Messenger très visible sur sa page contact sans crainte d’être dépassé par le volume entrant, ou d’envisager d’ajouter sereinement des canaux comme WhatsApp ou Google Business Messages.
Alcméon étant une solution « best-of-breed » partenaire de Salesforce, le raccordement au projet groupe Salesforce d’Intermarché (Osmose) s’est fait naturellement et facilement. Les conseillers, qui continuent à répondre directement dans Alcméon, ont la capacité de matcher un contact messaging avec une fiche Salesforce depuis Alcméon et d’aller chercher des informations complémentaires dans le CRM si besoin.
Les managers bénéficient d’un outil d’automation multicanal extrêmement avancé, qui n’a pas d’équivalent dans Salesforce, et de la possibilité d’enrichir rapidement l’offre de canaux, comme WhatsApp ou Google Business Messages. La complémentarité des deux outils est évidente.