Intermarché es el segundo minorista de alimentación más grande de Francia, con una presencia excepcional en todo el país, con 1860 puntos de venta, ¡lo que significa una tienda cada 17 km! La empresa sigue un modelo original que hace hincapié en una alimentación más saludable a precios justos, logrado mediante asociaciones con los productores y su sector agroalimentario interno. Intermarché opera en cuatro formatos de tiendas, que van desde hipermercados hasta tiendas City Express, y ofrece un servicio de Drive en 1830 puntos de venta.
Intermarché es la marca insignia del grupo Les Mousquetaires, que también incluye a Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise y Netto France. El grupo tiene una fuerte presencia internacional con 526 puntos de venta en Polonia, Portugal y Bélgica. En total, el grupo emplea a 150 000 personas y generó unos ingresos de 48 930 millones de euros en 2022.
Intermarché es cliente de Alcméon para el servicio de atención al cliente en redes sociales y aplicaciones de mensajería desde abril de 2019.
Para los grandes minoristas como Intermarché, responder a los clientes en las plataformas de mensajería populares en Francia, como Facebook Messenger o Instagram, se ha convertido en algo esencial. ¡Cada día en Francia, las plataformas del grupo Meta atraen a más de 37 millones de visitantes únicos (fuente: Médiamétrie, mayo de 2023)!
Tras la crisis de Covid, durante la cual Messenger fue el último canal abierto para que Intermarché interactuara con el público, se hizo evidente que el servicio de atención al cliente a través de mensajería debía pasar al siguiente nivel. Esto implicaba tres desafíos principales:
• La necesidad de aumentar el nivel de automatización y la productividad de los asesores para gestionar el aumento del volumen entrante (entre octubre de 2019 y octubre de 2020, el volumen de mensajes entrantes sin procesar se duplicó con creces).
• Integración con el proyecto del grupo Salesforce, con el objetivo de lograr una visión integral del cliente a través de un ecosistema de soluciones conectadas a Salesforce.
• Escalabilidad y capacidad para añadir nuevos canales en el futuro, como WhatsApp, Apple Messages o Google Business Messages.
Tasa de automatización en Messenger (primer semestre de 2023, +40% interanual)
Numero promedio de mensajes humanos por conversación escalada
Huso medio de tramitación por conversación por asesor
El equipo de Intermarché responsable de las herramientas de relación con los clientes decidió aprovechar al máximo el potencial de la herramienta de diseño de bots de servicio al cliente de Alcméon. Dado que su uso es relativamente sencillo (el flujo de conversación es fácil de visualizar y modificar sin necesidad de conocimientos técnicos específicos), el equipo se hizo autónomo rápidamente y pudo aumentar el número de casos gestionados por automáticamente el chatbot de Intermarché en Messenger. La principal ventaja era que el trabajo de diseño conversacional lo podía realizar directamente un equipo de campo que entendiera perfectamente las necesidades de los clientes de Intermarché y el curso típico de los intercambios en las aplicaciones de mensajería. En julio de 2022, se lanzó un bot de servicio al cliente completamente renovado en Messenger, accesible desde la página de contacto de Intermarché y la cuenta de Facebook de la marca. El equipo de Intermarché trabajó en Alcméon en tres tipos de automatización del servicio de atención al cliente
• Cuidado personal: los clientes reciben sus respuestas directamente en la conversación.
• Resolución previa: una secuencia de bots sugiere una respuesta y pregunta si el problema se ha resuelto de esta manera.
• Procesamiento previo: el bot solicita al cliente la información necesaria y el sistema se la entrega rápidamente a un agente.
«Trabajamos haciendo una lista de las principales solicitudes de nuestros clientes, imaginándonos la conversación con un asesor para automatizarla mejor y asegurándonos de facilitar el trabajo del asesor en caso de que se produjera una escalada», Mathieu Rengnet, director de proyectos de relaciones con los clientes de Intermarché y exsupervisor del centro de llamadas. «Luego, nosotros mismos integramos este contenido en Alcméon, que podemos modificar fácilmente en cualquier momento».
Mathieu Rengnet
Director de proyectos de relaciones con el cliente en Intermarché y antiguo supervisor de call center
Los objetivos eran: maximizar el cuidado personal, reducir la tasa de escalamiento a los asesores automatizando en la medida de lo posible el trabajo que tienen que realizar a la hora de gestionar las conversaciones.
Los resultados son impresionantes, ya que Intermarché pudo mejorar su tasa de automatización en casi un 40% tras renovar su recorrido por Facebook Messenger entre la primera mitad de 2022 y la primera mitad de 2023 (accesible desde la red social y la página de contacto de Intermarché.fr). Esto se combina con un tiempo medio de tramitación muy bueno por conversación y por asesor: 4 millones 43 (primer trimestre de 2023).
La automatización de la resolución previa y el procesamiento previo también demostró ser muy eficaz. ¡En la primera mitad de 2023, la cantidad promedio de mensajes enviados por un asesor humano en una conversación fue de solo 1.3! Una reducción del 14,38% en comparación con el 1,53 del primer trimestre de 2022.
Estos resultados permiten a Intermarché mostrar con confianza un botón destacado de Messenger en su página de contactos, sin temor a verse abrumada por el volumen de entradas, y considerar la posibilidad de añadir canales como WhatsApp o Google Business Messages sin problemas.
Como Alcméon es uno de los mejores socios de soluciones de Salesforce, la integración en el proyecto del grupo Salesforce de Intermarché (Osmose) se llevó a cabo de forma natural y sin problemas. Los asesores, que siguen respondiendo directamente en Alcméon, pueden hacer coincidir un contacto de mensajería con un registro de Salesforce de Alcméon y acceder a información desde adicional el CRM si es necesario.
Los gerentes se benefician de una herramienta de automatización multicanal extremadamente avanzada, que no tiene equivalente en Salesforce, y de la capacidad de enriquecer rápidamente la oferta con canales como WhatsApp o Google Business Messages. La complementariedad de las dos herramientas es muy clara.