Intermarché ist der zweitgrößte Lebensmittelhändler in Frankreich mit einer außergewöhnlichen Präsenz im ganzen Land und verfügt über 1860 Verkaufsstellen, was bedeutet, dass alle 17 km ein Geschäft stattfindet! Das Unternehmen folgt einem originellen Modell, bei dem gesündere Ernährung zu fairen Preisen im Vordergrund steht. Dies wurde durch Partnerschaften mit Herstellern und dem internen Agrar- und Lebensmittelsektor erreicht. Intermarché betreibt vier Ladenformate, von Hypermärkten bis hin zu City-Express-Läden, und bietet an 1830 Verkaufsstellen einen Drive-Service an.
Intermarché ist die Flaggschiffmarke der Les Mousquetaires-Gruppe, zu der auch Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise und Netto France gehören. Die Gruppe verfügt über eine starke internationale Präsenz mit 526 Verkaufsstellen in Polen, Portugal und Belgien. Insgesamt beschäftigt die Gruppe 150.000 Mitarbeiter und erzielte 2022 einen Umsatz von 48,93 Milliarden Euro.
Intermarché benutzt die Alcméon-Plattform seit April 2019, um auf Kundenanfragen in sozialen Netzwerken und Messaging-Apps zu antworten.
Für große Einzelhändler wie Intermarché ist die Beantwortung von Kundenanfragen über beliebte Messaging-Plattformen, wie Facebook Messenger oder Instagram, unverzichtbar geworden. Jeden Tag ziehen die Plattformen der Meta-Gruppe in Frankreich über 37 Millionen Besucher an (Quelle: Médiamétrie, Mai 2023)!
Während der Covid-Krise war Messenger der einzige Kanal für Intermarché, um mit der Öffentlichkeit zu interagieren. Als die Krise vorüber war, wurde klar, dass der Kundenservice über Messaging-Apps weiterentwickelt werden musste.
Diese Überlegung beinhaltete drei Hauptherausforderungen:
1. Die Notwendigkeit, den Automatisierungs- und Produktivitätsgrad der Berater zu erhöhen, um den Volumenanstieg zu bewältigen (zwischen Oktober 2019 und Oktober 2020 hat sich das Volumen eingehender Nachrichten mehr als verdoppelt).
2. Einbindung in das Salesforce-Gruppenprojekt mit dem Ziel, durch ein Ökosystem von mit Salesforce verbundenen Lösungen eine 360-Grad-Kundensicht zu erreichen.
3. Skalierbarkeit und die Möglichkeit zukünftig neue Kanäle, wie WhatsApp, Apple Messages oder Google Business Messages hinzuzufügen.
Automatisierungsrate in Messenger (H1 2023, +40 % im Jahresvergleich)
Durchschnittliche Anzahl von Kundenberatern beantwortete Nachrichten
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Gespräch und Berater
Bei der Entwicklung des Customer Journey setzte Intermarché auf das gesamte Potenzial des Bot-Designtools von Alcméon. Die einfache und intuitive Benutzung bei welcher der Gesprächsablauf sich ohne spezielle technische Kenntnisse leicht visualisieren und ändern lässt, half dem Team schnell autonom zu werden und die Anzahl der vom Intermarché-Chatbot in Messenger automatisch bearbeiteten Nachrichten, zu erhöhen.
Der wesentliche Vorteil bestand darin, dass die Arbeit bezüglich des Gesprächdesigns direkt von einem internen Team durchgeführt wurde, welches perfekt verstand, wo die Bedürfnisse der Intermarché-Kunden liegen und wie die typischen Gesprächsverläufe über Messaging-Apps aussehen. Im Juli 2022 führten sie in Messenger einen komplett überarbeiteten Kundenservice-Bot ein. Zugänglich ist dieser sowohl über die Kontaktseite (intermarché.fr) als auch über das Intermarché-Facebook-Konto.
In der Alcméon-Plattform arbeitete das Intermarché-Team an drei Arten der Kundendienstautomatisierung:
• Self-Care: Die Kunden erhalten ihre Antworten direkt im Gespräch.
• Pre-resolution: Der Bot schlägt eine Antwort vor und fragt, ob das Problem auf diese Weise gelöst wurde.
• Pre-processing: Der Bot fragt den Kunden nach den notwendigen Informationen und übergibt schnell an einen Berater.
„Wir haben alle wichtigen Anfragen unserer Kunden aufgelistet, uns Gedanken über den Austausch zwischen Kunde und Berater gemacht um ihn besser zu automatisieren und sopmit dafür zu sorgen, dass die Arbeit des Beraters im Falle eines sprunghaften Nachrichtenanstiegs erleichtert wird“ [...] „Anschliessend haben wir diese Inhalte, die wir jederzeit und einfach ändern können, selbst in Alcméon integriert.“
Mathieu Rennet
Projektmanager im Kundendienst bei Intermarché und ehemaliger Call Center-Leiter
Die Ziele: Maximierung des Self-Care, d.h. weitestgehende Automatisierung der Bearbeitung von Nachrichten, um die Anzahl von an Berater weitergeleitete Nachrichten zu reduzieren.
Die Ergebnisse sind beeindruckend: Nachdem Intermarché seinen Facebook-Messenger-Journey zwischen S1 in 2022 und S1 in 2023 überarbeitet hatte, konnten sie ihre Automatisierungsrate um 40% steigern. Hinzu kommt mit 4 Minuten 43 Sekunden (S1 2023) eine sehr gute durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Gespräch und Berater
Auch die Automatisierung des Pre-processing- und Pre-resolution-Prozesses erwies sich als äußerst effektiv. Im S1 2023 betrug die durchschnittliche Anzahl der von einem Berater in einem Gespräch gesendeten Nachrichten nur 1,3! Eine Reduzierung um 14,38% im Vergleich zu 1,53 Nachrichten im S1 2022.
Dank dieser Ergebnisse kann Intermarché selbstbewusst eine auffällige Messenger-Schaltfläche auf seiner Kontaktseite anzeigen, ohne befürchten zu müssen, vom eingehenden Nachrichtenvolumen überwältigt zu werden oder Probleme beim Hinzufügen neuer Kanäle, wie WhatsApp oder Google Business Messages, begegnen zu müssen.
Alcméon ist ein erstklassiger Lösungspartner von Salesforce. Folglich verlief die Anbindung an das Salesforce-Gruppenprojekt von Intermarché (Osmose genannt) nahtlos und störungsfrei. Berater, die weiterhin direkt in Alcméon antworten, haben die Möglichkeit, einen Messaging-Kontakt mit dem Salesforce-Datensatz in Alcméon abzugleichen und bei Bedarf auf zusätzliche Informationen aus dem CRM zuzugreifen.
Manager profitieren von einem äußerst fortschrittlichen Multichannel-Automatisierungstool, von dem es in Salesforce kein Zweites gibt. Zudem besteht die Möglichkeit, das Angebot mit weiteren Kanälen, wie WhatsApp oder Google Business Messages, zu erweitern. Das Ergänzungsprinzip der beiden Tools ist deutlich erkennbar!