Intermarché ist der zweitgrößte Lebensmittelhändler in Frankreich mit einer außergewöhnlichen Präsenz im ganzen Land und verfügt über 1860 Verkaufsstellen, was bedeutet, dass alle 17 km ein Geschäft stattfindet! Das Unternehmen folgt einem originellen Modell, bei dem gesündere Ernährung zu fairen Preisen im Vordergrund steht. Dies wurde durch Partnerschaften mit Herstellern und dem internen Agrar- und Lebensmittelsektor erreicht. Intermarché betreibt vier Ladenformate, von Hypermärkten bis hin zu City-Express-Läden, und bietet an 1830 Verkaufsstellen einen Drive-Service an.
Intermarché ist die Flaggschiffmarke der Les Mousquetaires-Gruppe, zu der auch Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise und Netto France gehören. Die Gruppe verfügt über eine starke internationale Präsenz mit 526 Verkaufsstellen in Polen, Portugal und Belgien. Insgesamt beschäftigt die Gruppe 150.000 Mitarbeiter und erzielte 2022 einen Umsatz von 48,93 Milliarden Euro.
Intermarché ist seit April 2019 Kunde von Alcméon für den Kundenservice in sozialen Netzwerken und Messaging-Anwendungen.
Für große Einzelhändler wie Intermarché ist es unverzichtbar geworden, auf beliebten Messaging-Plattformen in Frankreich wie Facebook Messenger oder Instagram auf Kundenanfragen zu antworten. In Frankreich ziehen die Plattformen der Meta-Gruppe täglich über 37 Millionen Einzelbesucher an (Quelle: Médiamétrie, Mai 2023)!
Nach der Covid-Krise, in der Messenger der letzte offene Kanal für Intermarché war, um mit der Öffentlichkeit zu interagieren, wurde klar, dass der Kundenservice per Messaging auf die nächste Ebene gebracht werden musste. Dies beinhaltete drei große Herausforderungen:
• Die Notwendigkeit, den Automatisierungsgrad und die Produktivität der Berater zu erhöhen, um den Anstieg des eingehenden Volumens zu bewältigen (zwischen Oktober 2019 und Oktober 2020 hat sich das Rohvolumen eingehender Nachrichten mehr als verdoppelt).
• Integration mit dem Salesforce-Gruppenprojekt, das darauf abzielt, durch ein Ökosystem von Lösungen, die mit Salesforce verbunden sind, eine 360-Grad-Kundensicht zu erreichen.
• Skalierbarkeit und Fähigkeit, in Zukunft neue Kanäle wie WhatsApp, Apple Messages oder Google Business Messages hinzuzufügen.
Automatisierungsrate im Messenger (H1 2023, +40% im Jahresvergleich)
Durchschnittliche Anzahl menschlicher Nachrichten pro eskalierter Konversation
Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Gespräch pro Berater
Das für Kundenbeziehungstools zuständige Team von Intermarché beschloss, das Potenzial des Bot-Designtools für den Kundenservice von Alcméon voll auszuschöpfen. Da die Bedienung relativ einfach ist (der Gesprächsablauf ist ohne spezielle technische Kenntnisse leicht zu visualisieren und zu modifizieren), wurde das Team schnell autonom und konnte die Anzahl der Fälle erhöhen, die der Intermarché-Chatbot auf Messenger automatisch behandelte. Der entscheidende Vorteil dabei war, dass das Gesprächsdesign direkt von einem Außendienstteam durchgeführt werden konnte, das die Bedürfnisse der Kunden von Intermarché und den typischen Ablauf des Austauschs bei Messaging-Apps perfekt verstand. Im Juli 2022 wurde im Messenger ein komplett überarbeiteter Kundenservice-Bot gestartet, auf den über die Kontaktseite von Intermarché und das Facebook-Konto der Marke zugegriffen werden kann. Das Intermarché-Team arbeitete in Alcméon an drei Arten der Automatisierung des Kundendienstes
• Selbstfürsorge: Die Kunden erhalten ihre Antworten direkt im Gespräch.
• Vorablösung: Eine Bot-Sequenz schlägt eine Antwort vor und fragt, ob das Problem auf diese Weise gelöst ist.
• Vorverarbeitung: Der Bot fragt den Kunden nach den notwendigen Informationen, und das System übergibt sie schnell an einen Agenten.
„Wir haben alle wichtigen Anfragen unserer Kunden aufgelistet, uns das Gespräch mit einem Berater vorgestellt, um es besser zu automatisieren, und dafür gesorgt, dass die Arbeit des Beraters im Falle einer Eskalation erleichtert wird“, Mathieu Rengnet, Customer Relations Project Manager bei Intermarché und ehemaliger Call Center-Supervisor. „Dann haben wir diese Inhalte selbst in Alcméon integriert, sodass wir sie jederzeit und einfach ändern können.“
Mathieu Rennet
Projektmanager für Kundenbeziehungen bei Intermarché und ehemaliger Call Center-Supervisor
Die Ziele lauteten: Maximierung der Selbstfürsorge, Reduzierung der Eskalationsrate gegenüber Beratern, indem die Arbeit, die sie bei der Bearbeitung von Gesprächen erledigen müssen, so weit wie möglich automatisiert wird.
Die Ergebnisse sind beeindruckend, da Intermarché seine Automatisierungsrate um fast 40% verbessern konnte, nachdem es seinen Facebook Messenger-Weg zwischen dem ersten Halbjahr 2022 und dem ersten Halbjahr 2023 überarbeitet hatte (zugänglich über das soziale Netzwerk und die Kontaktseite von Intermarché.fr). In Kombination mit einer sehr guten durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Gespräch und pro Berater: 4 Minuten 43 (S1 2023).
Die Automatisierung von Vorauflösung und Vorverarbeitung erwies sich ebenfalls als äußerst effektiv. In der ersten Hälfte des Jahres 2023 lag die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten, die ein menschlicher Berater in einem Gespräch verschickte, bei nur 1,3! Ein Rückgang von 14,38% gegenüber 1,53 in S1 2022.
Diese Ergebnisse ermöglichen es Intermarché, auf seiner Kontaktseite getrost eine gut sichtbare Messenger-Schaltfläche anzuzeigen, ohne befürchten zu müssen, vom eingehenden Volumen überwältigt zu werden, und erwägen, Kanäle wie WhatsApp oder Google Business Messages problemlos hinzuzufügen.
Da Alcméon ein erstklassiger Lösungspartner von Salesforce ist, erfolgte die Integration in das Salesforce-Gruppenprojekt (Osmose) von Intermarché auf natürliche Weise und reibungslos. Berater, die weiterhin direkt in Alcméon antworten, haben die Möglichkeit, einen Messaging-Kontakt einem Salesforce-Datensatz von Alcméon zuzuordnen und bei Bedarf auf zusätzliche Informationen aus dem CRM zuzugreifen.
Manager profitieren von einem extrem fortschrittlichen Multichannel-Automatisierungstool, das in Salesforce seinesgleichen sucht, und der Möglichkeit, das Angebot schnell um Kanäle wie WhatsApp oder Google Business Messages zu erweitern. Die Komplementarität der beiden Tools ist sehr klar.