Intermarché è il secondo più grande rivenditore di generi alimentari in Francia con una presenza eccezionale in tutto il paese, con 1860 punti vendita, il che significa un negozio ogni 17 km! L'azienda segue un modello originale che enfatizza un'alimentazione più sana a prezzi equi, ottenuto attraverso partnership con i produttori e il settore agroalimentare interno. Intermarché gestisce quattro formati di negozi, dagli ipermercati ai negozi city express, e offre un servizio Drive in 1830 punti vendita.
Intermarché è il marchio di punta del gruppo Les Mousquetaires, che comprende anche Brico Marché, Brico Cash, Bricorama, Roady, Rapide Pare-Brise e Netto France. Il gruppo ha una forte presenza internazionale con 526 punti vendita in Polonia, Portogallo e Belgio. Complessivamente, il gruppo impiega 150.000 persone e ha generato un fatturato di 48,93 miliardi di euro nel 2022.
Intermarché è cliente di Alcméon per il servizio clienti sui social network e le applicazioni di messaggistica dall'aprile 2019.
Per i grandi rivenditori come Intermarché, rispondere ai clienti su piattaforme di messaggistica popolari in Francia come Facebook Messenger o Instagram è diventato essenziale. Ogni giorno in Francia, le piattaforme del gruppo Meta attirano oltre 37 milioni di visitatori unici (fonte: Médiamétrie, maggio 2023)!
Dopo la crisi del Covid, durante la quale Messenger è stato l'ultimo canale aperto per Intermarché per interagire con il pubblico, è diventato evidente che il servizio clienti tramite messaggistica doveva essere portato a un livello successivo. Ciò comportava tre sfide principali:
• La necessità di aumentare il livello di automazione e la produttività dei consulenti per gestire l'aumento del volume in arrivo (tra ottobre 2019 e ottobre 2020, il volume dei messaggi grezzi in arrivo è più che raddoppiato).
• Integrazione con il progetto del gruppo Salesforce, con l'obiettivo di ottenere una visione a 360 gradi del cliente attraverso un ecosistema di soluzioni connesse a Salesforce.
• Scalabilità e capacità di aggiungere nuovi canali in futuro, come WhatsApp, Apple Messages o Google Business Messages.
Tasso di automazione su Messenger (primo semestre 2023, +40% su base annua)
Numero medio di messaggi umani per conversazione intensificata
Tempo medio di gestione per conversazione per consulente
Il team di Intermarché responsabile degli strumenti di relazione con i clienti ha deciso di sfruttare appieno il potenziale dello strumento di progettazione di bot per il servizio clienti di Alcméon. Poiché il suo utilizzo è relativamente semplice (il flusso conversazionale è facile da visualizzare e modificare senza conoscenze tecniche specifiche), il team è diventato rapidamente autonomo ed è stato in grado di aumentare il numero di casi gestiti automaticamente dal chatbot Intermarché su Messenger. Il vantaggio significativo era che il lavoro di progettazione conversazionale poteva essere svolto direttamente da un team sul campo che comprendeva perfettamente le esigenze dei clienti di Intermarché e il tipico corso degli scambi sulle app di messaggistica. A luglio 2022, su Messenger è stato lanciato un bot per il servizio clienti completamente rinnovato, accessibile dalla pagina dei contatti di Intermarché e dall'account Facebook del marchio. Il team di Intermarché ha lavorato ad Alcméon su tre tipi di automazione del servizio clienti
• Cura personale: i clienti ricevono le loro risposte direttamente nella conversazione.
• Pre-risoluzione: una sequenza bot suggerisce una risposta e chiede se il problema è stato risolto in questo modo.
• Pre-elaborazione: il bot chiede al cliente le informazioni necessarie e il sistema passa rapidamente a un agente.
«Abbiamo lavorato elencando tutte le principali richieste dei nostri clienti, immaginando la conversazione con un consulente per automatizzarla al meglio e assicurandoci di facilitare il lavoro del consulente in caso di escalation», Mathieu Rengnet, Customer Relations Project Manager di Intermarché ed ex supervisore del call center. «Poi, abbiamo integrato noi stessi questi contenuti in Alcméon, che possiamo modificare in qualsiasi momento e facilmente».
Mathieu Rengnet
Responsabile di progetto per le relazioni con i clienti presso Intermarché ed ex supervisore del call center
Gli obiettivi erano: massimizzare la cura di sé, ridurre il tasso di escalation ai consulenti automatizzando il più possibile il lavoro che devono svolgere nella gestione delle conversazioni.
I risultati sono impressionanti poiché Intermarché è riuscita a migliorare il suo tasso di automazione di quasi il 40% dopo aver rinnovato il suo percorso su Facebook Messenger tra la prima metà del 2022 e la prima metà del 2023 (accessibile dal social network e dalla pagina dei contatti di Intermarché.fr). In combinazione con un ottimo tempo medio di gestione per conversazione e per consulente: 4 mn 43 (S1 2023).
Anche l'automazione della pre-risoluzione e della pre-elaborazione si è dimostrata molto efficace. Nella prima metà del 2023, il numero medio di messaggi inviati da un consulente umano in una conversazione era solo 1,3! Una riduzione del 14,38% rispetto all'1,53 del primo semestre 2022.
Questi risultati consentono a Intermarché di visualizzare con sicurezza un pulsante Messenger ben visibile nella sua pagina di contatto, senza temere di essere sopraffatta dal volume in entrata, e di prendere in considerazione l'aggiunta di canali come WhatsApp o Google Business Messages senza problemi.
Poiché Alcméon è uno dei migliori partner di soluzioni di Salesforce, l'integrazione nel progetto del gruppo Salesforce di Intermarché (Osmose) è avvenuta in modo naturale e senza interruzioni. I consulenti, che continuano a rispondere direttamente in Alcméon, hanno la possibilità di abbinare un contatto di messaggistica a un record Salesforce di Alcméon e accedere a informazioni aggiuntive dal CRM, se necessario.
I manager beneficiano di uno strumento di automazione multicanale estremamente avanzato, che non ha equivalenti in Salesforce, e della possibilità di arricchire rapidamente l'offerta con canali come WhatsApp o Google Business Messages. La complementarità dei due strumenti è molto chiara.