Carrefour è uno degli ipermercati francesi originali e una multinazionale di vendita al dettaglio e all'ingrosso con sede a Massy, in Francia. La società gestisce ipermercati, negozi di alimentari e minimarket in oltre 30 paesi.
Carrefour utilizza Alcméon dal 2017. Originariamente per rispondere alle richieste dei clienti su Facebook, Messenger e Twitter. Da allora il gruppo è diventato un pioniere indiscutibile della conversazione. Vincere il premio «Servizio clienti dell'anno» nel 2023 grazie a ottime prestazioni di messaggistica pubblica e privata, e ora riconosciuto anche come uno dei i grandi rivenditori più innovativi per le sue innovazioni di messaggistica di marketingsu app come WhatsApp e Instagram.
Come la maggior parte dei rivenditori francesi, Carrefour si affidava tradizionalmente a materiali di marketing stampati per informare i clienti sulle ultime vendite e sui nuovi prodotti. Tuttavia, questo genera molti sprechi (il 50% dei cataloghi viene immediatamente buttato via). E quando la Francia ha iniziato a implementare nuove normative per limitare lo spreco di carta nel 2022 (esperimento «OUI pub»), è diventato chiaro che il gruppo aveva bisogno di trovare rapidamente un'alternativa scalabile.
Dopo aver annunciato l'obiettivo a livello aziendale di ridurre drasticamente la distribuzione dei cataloghi cartacei (-80% nel 2024!) e diventato un leader nazionale nel sostegno alla sostenibilità ambientale, Carrefour ha collaborato con Alcméon per sviluppare un solido approccio multi-app al coinvolgimento dei clienti che consenta ai clienti di ricevere contenuti regolari tramite messaggi di marketing su Messenger e WhatsApp. Dopo aver notato che Instagram è popolare tra i suoi clienti, soprattutto tra i giovani, Carrefour ha ampliato il suo raggio d'azione includendo messaggi di marketing su Instagram.
Tasso di visualizzazione medio (vs 3% per le email)
Tempo medio di permanenza sui cataloghi
Incredibile NPS per l'esperienza di WhatsApp!
L'azienda ha lanciato una campagna utilizzando codici QR nei negozi, annunci sul suo sito Web e Ads that Click to Messenger, WhatsApp e Instagram per connettere i clienti con un bot di marketing progettato direttamente nella potente piattaforma di creazione di bot di Alcméon da Carrefour. Quando navigano all'interno del bot, gli utenti hanno la possibilità di iscriversi ai messaggi di marketing e sono incoraggiati a scegliere il negozio più vicino per personalizzare la propria esperienza e informarsi sulle offerte locali. Ogni settimana, gli abbonati ricevono un nuovo gruppo di messaggi e volantini di marketing, incluse le offerte promozionali del loro negozio preferito. Oltre ai volantini per le offerte speciali della settimana in corso, Carrefour invia messaggi di marketing con le offerte della prossima settimana, consentendo ai clienti di pianificare in anticipo la spesa.
Un approccio multicanale — Un'esperienza semplificata e personalizzata su WhatsApp, Messenger e Instagram
Quando i clienti accettano i messaggi di marketing su Instagram, ricevono anche aggiornamenti ogni volta che si verifica un evento di shopping dal vivo, assicurando che non debbano mai perdersi l'evento nel momento in cui si verifica. L'azienda ha strutturato il suo approccio ai messaggi di marketing su Instagram in modo simile a quello utilizzato tramite Messenger e WhatsApp, con i clienti che accedono all'assistente virtuale tramite annunci cliccabili e optando per i messaggi normali. Offrire agli acquirenti un'esperienza semplificata e unificata su diversi canali consente a Carrefour di indirizzare i clienti con diversi tipi di contenuti, in base al loro canale preferito, ad esempio condividendo annunci di moda contemporanea tramite messaggi di marketing su Instagram o facendo una campagna «chiacchierando con Babbo Natale» a tema natalizio tramite WhatsApp.
Tramite Messenger e WhatsApp, abbiamo quintuplicato la nostra lista di contatti in circa sei mesi. Abbiamo scoperto che il 45% degli acquirenti che ricevono messaggi di marketing tramite Messenger visualizzerà tali contenuti e i clienti che ricevono volantini su WhatsApp valutano la propria esperienza con un punteggio netto di promotore netto di +53. Inoltre, i clienti che ricevono volantini tramite il loro canale di social media preferito sono più propensi a rimanere coinvolti e a trascorrere più tempo a sfogliare i nostri contenuti.
Arnaud Merzougui — Responsabile del progetto Data & Social Media — Carrefour