Carrefour es uno de los hipermercados franceses originales y una corporación multinacional minorista y mayorista con sede en Massy, Francia. La compañía opera hipermercados, así como tiendas de abarrotes y tiendas de conveniencia en más de 30 países.
Carrefour utiliza Alcméon desde 2017. Originalmente para responder a las solicitudes de los clientes en Facebook, Messenger y Twitter. Desde entonces, el grupo se ha convertido en un pionero indiscutible de la conversación. Ganar el premio «Servicio al cliente del año» en 2023 gracias a las muy buenas actuaciones de mensajería pública y privada, y ahora también es reconocida como una de las los grandes minoristas más innovadores por sus innovaciones en mensajería de marketingen aplicaciones como WhatsApp e Instagram.
Como la mayoría de los minoristas franceses, Carrefour tradicionalmente se basaba en materiales de marketing impresos para informar a los clientes sobre las últimas ventas y los nuevos productos. Sin embargo, esto genera una gran cantidad de residuos (el 50% de los catálogos se tiran inmediatamente a la basura). Y cuando Francia comenzó a implementar nuevas regulaciones para limitar el desperdicio de papel en 2022 (el experimento «OUI pub»), quedó claro que el grupo necesitaba encontrar rápidamente una alternativa escalable.
Tras anunciar el objetivo de toda la empresa de reducir drásticamente la distribución de catálogos en papel (¡un 80% en 2024!) Carrefour, que se ha convertido en líder nacional en el apoyo a la sostenibilidad medioambiental, ha trabajado con Alcméon para desarrollar un sólido enfoque multiapp para la captación de clientes, que permita a los clientes recibir contenido de forma regular a través de mensajes de marketing en Messenger y WhatsApp. Tras señalar que Instagram es popular entre sus clientes, especialmente entre los compradores más jóvenes, Carrefour amplió su alcance para incluir mensajes de marketing en Instagram.
Tasa media de visualización (frente al 3% del correo electrónico)
Tiempo medio dedicado a los catálogos
¡Increíble NPS para la experiencia de WhatsApp!
La empresa lanzó una campaña con códigos QR en las tiendas, anuncios en su sitio web y anuncios que hacen clic en Messenger, WhatsApp e Instagram para conectar a los clientes con un robot de marketing diseñado directamente por Carrefour en la potente plataforma de creación de bots de Alcméon. Al navegar por el bot, los usuarios tienen la opción de suscribirse a los mensajes de marketing y se les anima a elegir la tienda más cercana para personalizar su experiencia e informarse sobre las ofertas locales. Cada semana, los suscriptores reciben un nuevo grupo de volantes y mensajes de marketing, que incluyen las ofertas promocionales de su tienda favorita. Además de los volantes con las ofertas especiales de la semana en curso, Carrefour envía mensajes de marketing con las ofertas de la semana que viene, lo que permite a los clientes planificar sus compras con antelación.
Un enfoque multicanal — Una experiencia simplificada y personalizada en WhatsApp, Messenger e Instagram
Cuando los clientes optan por recibir mensajes de marketing en Instagram, también reciben actualizaciones cada vez que se produce un evento de compra en directo, lo que garantiza que nunca se pierdan el evento mientras ocurre. La empresa estructuró su estrategia de marketing de los mensajes en Instagram de forma similar a la que utilizaba a través de Messenger y WhatsApp: los clientes accedían al asistente virtual a través de anuncios en los que hacían clic y optaban por recibir mensajes regulares. Ofrecer a los compradores una experiencia simplificada y unificada en diferentes canales permite a Carrefour dirigirse a los clientes con diferentes tipos de contenido, según su canal preferido, como compartir anuncios de moda contemporánea en lugar de mensajes de marketing en Instagram o realizar una campaña con temática navideña para «hablar con Papá Noel» a través de WhatsApp.
A través de Messenger y WhatsApp, hemos quintuplicado nuestra lista de contactos en unos seis meses. Hemos descubierto que el 45 por ciento de los compradores que reciben mensajes de marketing a través de Messenger ven ese contenido, y los clientes que reciben volantes en WhatsApp valoran su experiencia con una alta puntuación de promoción neta de +53. Además, los clientes que reciben volantes a través de su canal de redes sociales preferido tienen más probabilidades de mantener su interés y de pasar más tiempo navegando por nuestro contenido.
Arnaud Merzougui — Director de proyectos de datos y redes sociales — Carrefour