Carrefour est l'un des premiers hypermarchés français et une multinationale de vente au détail et en gros dont le siège social est situé à Massy, en France. L'entreprise exploite des hypermarchés, ainsi que des épiceries et des magasins de proximité dans plus de 30 pays.
Carrefour utilise Alcméon depuis 2017. À l'origine, pour répondre aux demandes des clients sur Facebook, Messenger et Twitter. Le groupe est depuis devenu un pionnier incontestable de la conversation. Remporte le prix « Service client de l'année » en 2023 grâce à de très bonnes performances de messagerie publique et privée, et désormais également reconnu comme l'un des les grands détaillants les plus innovants pour leurs innovations en matière de marketing par messagessur des applications comme WhatsApp et Instagram.
Comme la plupart des détaillants français, Carrefour s'appuyait traditionnellement sur des supports marketing imprimés pour informer les clients des dernières ventes et des nouveaux produits. Cependant, cela génère beaucoup de déchets (50 % des catalogues sont immédiatement jetés). Et lorsque la France a commencé à mettre en œuvre de nouvelles réglementations pour limiter le gaspillage de papier en 2022 (expérience « OUI pub »), il est devenu évident que le groupe devait trouver rapidement une alternative évolutive.
Après avoir annoncé un objectif à l'échelle de l'entreprise visant à réduire considérablement la distribution des catalogues papier (-80 % en 2024 !) et devenu un leader national en matière de soutien à la durabilité environnementale, Carrefour a travaillé avec Alcméon pour développer une approche multi-applications robuste de l'engagement client, qui permet aux clients de recevoir du contenu régulier via des messages marketing sur Messenger et WhatsApp. Après avoir constaté la popularité d'Instagram auprès de ses clients, en particulier auprès des jeunes, Carrefour a élargi son audience pour inclure des messages marketing sur Instagram.
Taux de visionnage moyen (contre 3 % pour les e-mails)
Middle Past on the Catalogues
Un NPS incroyable pour l'expérience WhatsApp !
Grâce à Messenger et WhatsApp, nous avons multiplié par cinq notre liste de contacts en six mois environ. Nous avons constaté que 45 % des acheteurs recevant des messages marketing via Messenger consultent ce contenu, et les clients recevant des flyers sur WhatsApp évaluent leur expérience avec un score net de promotion élevé de +53. De plus, les clients qui reçoivent des prospectus par le biais de leur réseau social préféré sont plus susceptibles de rester engagés et de passer plus de temps à parcourir notre contenu.
Arnaud Merzougui
Chef de projet sur les données et les réseaux sociaux — Carrefour
L'entreprise a lancé une campagne utilisant des codes QR dans les magasins, des publicités sur son site Web, ainsi que des publicités qui permettent de cliquer sur Messenger, WhatsApp et Instagram pour connecter les clients à un bot marketing directement conçu sur la puissante plateforme de création de robots d'Alcméon par Carrefour. Lorsqu'ils naviguent dans le bot, les utilisateurs ont la possibilité de s'abonner aux messages marketing et sont invités à choisir le magasin le plus proche pour personnaliser leur expérience et se tenir au courant des offres locales. Chaque semaine, les abonnés reçoivent un nouveau groupe de messages marketing et de dépliants, y compris les offres promotionnelles de leur boutique préférée. En plus des prospectus pour les offres spéciales de la semaine en cours, Carrefour envoie des messages marketing avec les offres de la semaine prochaine, permettant ainsi aux clients de planifier leurs cours à l'avance.
Lorsque les clients acceptent de recevoir des messages marketing sur Instagram, ils reçoivent également des mises à jour chaque fois qu'un événement de shopping en direct a lieu, ce qui leur permet de ne jamais manquer l'événement au moment où il se produit. L'entreprise a structuré son approche des messages marketing sur Instagram de la même manière que ses activités de diffusion via Messenger et WhatsApp, les clients accédant à l'assistant virtuel via des publicités cliquables et optant pour les messages réguliers. En proposant aux clients une expérience rationalisée et unifiée sur différents canaux, Carrefour peut cibler les clients avec différents types de contenu, en fonction de leur canal préféré, par exemple en partageant des publicités pour la mode contemporaine sur des messages marketing sur Instagram ou en lançant une campagne « Discuter avec le Père Noël » sur le thème des fêtes via WhatsApp.
