Carrefour est l'un des premiers hypermarchés français et une multinationale du retail dont le siège est à Massy, en France. La société exploite des hypermarchés, ainsi que des formats plus petits et urbains dans plus de 30 pays.
Carrefour utilise Alcméon depuis 2017. A l'origine pour répondre aux demandes des clients sur Facebook, Messenger et Twitter. Le groupe est depuis devenu un pionnier incontestable du conversationnel. Lauréat du prix 2023 "Service client de l'année" grâce à de très bonnes performances en messaging public et privé, et désormais également reconnu comme l'un des grands distributeurs les plus innovants pour ses innovations en messaging marketing sur des applications comme WhatsApp et Instagram.
Comme la plupart des retailers français, Carrefour s'appuyait traditionnellement sur des supports marketing imprimés pour informer les clients des dernières promotions et des nouveaux produits. Mais ce système génère beaucoup de déchets (50% des catalogues sont immédiatement jetés). Et alors que la France a commencé à mettre en place une nouvelle réglementation pour limiter le gaspillage de papier en 2022 (expérience "OUI pub"), il est devenu évident que le groupe devait trouver rapidement un nouveau moyen de communiquer l'info promotionnelle aux clients.
Après avoir annoncé un objectif ambitieux de réduction de son volume de catalogues papier distribué (-80 % en 2024 !) Carrefour a travaillé avec Alcméon pour développer une approche multi-applications à grande échelle qui permet aux clients de recevoir des contenus réguliers via des messages marketing sur Messenger et WhatsApp. Après avoir constaté qu'Instagram est aussi très populaire parmi ses clients, en particulier les jeunes acheteurs, Carrefour a élargi le dispositif à Instagram Direct.
Taux de consultation moyen (vs 3% pour l'email)
Temps moyen passé sur les catalogues
Excellent NPS pour l'expérience WhatsApp ! !
Nous avons multiplié par 5 notre liste de contacts Messenger et WhatsApp en moins de six mois. Et constaté que 45 % des acheteurs recevant des messages marketing via Messenger consultait effectivement les catalogues envoyés. Les clients les recevant sur WhatsApp ont en plus donné un très bon score NPS à l'expérience : +53 ! Les clients qui reçoivent des contenus via leur canal de messaging préféré sont plus susceptibles de rester engagés et de passer du temps à parcourir nos offres.
Arnaud Merzougui
Chef de Projet Data & Social Media — Carrefour
L'entreprise a lancé une campagne de recrutement utilisant des QR codes en magasins, des publicités sur son site Web, ainsi que des publicités Click-To Messenger, WhatsApp et Instagram envoyant les clients vers un bot marketing directement conçu dans l'éditeur de bots Alcméon par les équipes Carrefour. Les utilisateurs sont invités à s'abonner aux catalogues via messaging et sont encouragés à choisir leur magasin le plus proche pour personnaliser leur expérience et être informés des offres locales. Chaque semaine, les abonnés reçoivent une notification, une séquence de messages marketing et leurs catalogues promotionnels, c'est-à-dire ceux valables dans leur magasin préféré. Carrefour envoie à la fois les offres de la semaine en cours et celle de la semaine suivante, permettant ainsi aux clients de planifier leurs courses à l'avance. Une prouesse technologique chaque semaine !
La société a structuré son approche des messages marketing sur Instagram de la même manière que sa diffusion via Messenger et WhatsApp, mais en adaptant le contenu proposé à ce réseau et ses utilisateurs. Lorsque les clients acceptent de recevoir des messages marketing sur Instagram, ils reçoivent également sous la forme d'un carrousel d'autres infos comme la tenue prochaine d'un live shopping ou l'arrivée de nouveaux produits dans l'Instagram Shop de la marque. Le dispositif mis en place avec Alcméon permet à Carrefour de cibler les clients avec différents types de contenu, en fonction de leur canal préféré - comme pousser du contenu mode sur Instagram ou proposer une opération "parler et faire sa liste avec le Père Noël" via WhatsApp.
