Carrefour ist einer der größten französischen Supermarktketten und ein multinationaler Einzel- und Großhandelskonzern mit Hauptsitz in Massy, Frankreich. Das Unternehmen betreibt sowohl Großsupermärkte, als auch kleinere in den Städten zu findende Läden, in über 30 Ländern.
Carrefour nutzt Alcméon seit 2017. Ursprünglich, um Kundenanfragen auf Facebook, Messenger und Twitter zu beantworten. Seitdem hat sich der Supermarktgigant zu einem unbestrittenen Pionier des Messaging entwickelt. Dank seiner überragenden Leistungen im Messaging-Bereich, sowohl auf öffentlichen als auch auf privaten Kanälen, wurde ihm die Auszeichnung als „Kundenservice des Jahres 2023" verliehen und zuletzt auch die Anerkennung als einer der innovativsten großen Einzelhändler im Bereich der Marketing-Messaging-Innovationen auf Apps wie WhatsApp und Instagram.
Wie die meisten französischen Einzelhändler verließ auch Carrefour sich traditionell auf gedruckte Marketingmaterialien, um Kunden über die neuesten Angebote und Produkte zu informieren. Dadurch entsteht jedoch sehr viel Müll. Man geht davon aus, dass 50% der Kataloge direkt weggeworfen werden. Als Frankreich 2022 dann mit der Umsetzung neuer Vorschriften zur Begrenzung der Papierverschwendung begann (unter dem Namen „OUI-Pub“ bekannt), wurde klar, dass Carrefour schnell eine skalierbare Alternative finden müsste.
Nachdem Carrefour das unternehmensweite Ziel verkündet hatte, den Vertrieb von Papierkatalogen drastisch zu reduzieren (-80% im Jahr 2024!) und landesweit eine führende Rolle im Thema ökologische Nachhaltigkeit zu spielen, arbeitete der Großhandelskonzern mit Alcméon zusammen. Gemeinsam wurde ein groß angelegter Multi-App-Ansatz entwickelt. Dieser ermöglicht es den Kunden, regelmäßige Inhalte durch Push-Nachrichten auf Messenger und WhatsApp zu erhalten. Nachdem Carrefour erkannt hatte, dass auch Instagram, insbesondere bei seinen jüngeren Kunden, beliebt ist, weiteten sie ihre Nachrichten auf diesen Kanal aus.
Durchschnittliche Open rate (vs. 3% bei E-Mail)
Durchschnittliche Lesezeit des Prospektes
Außergewöhnlich guter NPS für WhatsApp!
"Wir haben unsere Messenger- und WhatsApp-Kontaktliste in weniger als sechs Monaten um das Fünffache erweitert. Zudem stellten wir fest, dass 45% der Käufer, die Push-Nachrichten über Messenger erhielten, die verschickten Kataloge auch tatsächlich anschauen. Kunden, die sie über WhatsApp erhielten, bewerteten das Erlebnis zusätzlich mit einem sehr guten NPS-Wert von +53! Bei Kunden, die Inhalte über die Messaging-App ihrer Wahl erhalten, ist die Loyalität höher und sie verbringen mehr Zeit, unsere Angebote durchzustöbern."
Arnaud Merzougui
Data & Social Media Project Manager — Carrefour
Um seine Messaging-Kontaktliste in kurzer Zeit zu erweitern, startete Carrefour eine Kampagne mit QR-Codes in den Geschäften, Anzeigen auf seiner Webseite sowie Werbung über Click-to-Messenger/, -WhatsApp und -Instagram. Hierbei wurde der Kunde direkt mit einem von Carrefour auf der Alcméon-Plattform entwickelten Marketing-Bot in Kontakt gebracht. Beim Navigieren durch den Bot stimmt der Kunde zu, regelmäßig Werbeprospekte für die Filiale seiner Wahl zu erhalten, woraufhin ihm jede Woche eine Auswahl von Werbeangeboten aus seiner Lieblingsfiliale zugeschickt werden. Neben Flyern zu den Sonderangeboten der aktuellen Woche versendet Carrefour auch Werbeprospekte mit den Angeboten der darauf folgenden Woche, sodass Kunden ihren Lebensmitteleinkauf vorausschauend planen können.
Ein Multichannel-Ansatz — Ein reibungsloses und personalisiertes Erlebnis auf WhatsApp, Messenger und Instagram
Auf Instagram strukturierte Carrefour sein Vorgehen und den Kontakt mit seinen Kunden ähnlich wie über Messenger und WhatsApp, passte jedoch die angebotenen Inhalte an dieses spezielle soziale Netzwerk und seine Nutzer an. Über Click-to-Anzeigen stimmen die Nutzer zu, regelmäßig Nachrichten zu erhalten, was Carrefour ermöglicht, ihnen auch Informationen über die klassischen Werbeprospekte hinaus zu schicken. Beispielsweise Informationen bezüglich anstehender Live-Shoppings oder neuer Produkte im Instagram-Shop der Marke. Diese mit Alcméon entwickelte Herangehensweise ermöglicht es Carrefour, seine Kunden mit unterschiedlichen Inhalten zu erreichen, je nachdem, welchen Kanal sie bevorzugen - z. B. Modeinhalte auf Instagram oder die Erstellung einer Wunschliste zur Weihnachtszeit auf WhatsApp.
