Un gruppo di vendita al dettaglio innovativo che si digitalizza rapidamente e su larga scala
Fnac Darty è uno dei principali rivenditori ed e-merchant in Europa, specializzato in elettrodomestici, elettronica e prodotti di intrattenimento. Gestisce più di 900 negozi in tredici paesi in Europa, Medio Oriente e Africa e mira a fornire ai clienti soluzioni di acquisto in negozio, online e omnicanale adatte alle loro esigenze.
Proveniente dai suoi due marchi principali, il gruppo ha 2 valori molto importanti nel suo DNA: innovazione e servizio. Sia Fnac che Darty sono noti per l'elevato livello di competenza e assistenza che i clienti possono aspettarsi dai loro venditori e nei loro negozi. Negli ultimi anni, la crescita del digitale nelle vendite totali di Fnac Darty è stata impressionante ed è stata accelerata dalla pandemia di coronavirus e dal conseguente cambiamento del comportamento dei consumatori osservato in Europa. Nel 2021, le vendite online hanno rappresentato il 26% di tutte le vendite del gruppo e gli ordini click & collect hanno rappresentato quasi la metà delle vendite di e-commerce (46%). Il gruppo ha attirato 10 milioni di nuovi clienti online negli ultimi 2 anni!
LA SFIDA
Nel 2020 Fnac Darty ha registrato un aumento del 150% delle interazioni con i clienti sui suoi canali digitali, a causa di una combinazione della crisi del Covid, di un cambiamento a lungo termine nei comportamenti dei clienti e del successo dei siti di e-commerce di Fnac Darty. È apparso subito che l'utilizzo del mix tradizionale «e-mail, telefono, livechat» non sarebbe stato sufficiente a soddisfare il primo consumatore mobile e iperconnesso del 2022...
L'email genera molta frustrazione per il cliente ed è costosa per il marchio (2 volte più avanti e indietro). Il telefono e la Livechat sono apprezzati dai clienti ma sono costosi, limitati (orari di lavoro, numero di agenti disponibili in un determinato momento...) e generano anche frustrazioni specifiche (tempi di attesa per il telefono, mancanza di persistenza per la livechat...).
— 70%
Una riduzione impressionante del volume delle email dopo 1 anno!
5 mm
Ritardo medio per una prima risposta umana. Un servizio asincrono davvero veloce!
1,5 M
Messaggi dei clienti elaborati nel 2021 tramite Alcméon
«I clienti vogliono che siamo e rispondiamo dove si trovano: su Facebook, Instagram e sulle app di messaggistica come Messenger e WhatsApp. Poiché i clienti sono sempre più orientati ai dispositivi mobili, l'e-mail è un canale di assistenza meno conveniente rispetto al passato. Con Alcméon, i nostri team sono stati in grado di offrire messaggi in modo rapido e su larga scala ai nostri clienti e potenziali e siamo riusciti a ridurre il volume delle richieste via e-mail del 70%!»
Direttore del servizio clienti — Fnac Darty
LA SOLUZIONE
Il team di Fnac Darty ha deciso di utilizzare la messaggistica su larga scala in prima linea utilizzando la tecnologia Alcméon per offrire un servizio di messaggistica asincrona ibrido (bot + agenti) sempre attivo, disponibile tramite numerosi punti di ingresso: Facebook, Messenger, Twitter public & DM, Instagram, WhatsApp, Apple Messages, Google e Google Maps, siti Web e app Fnac Darty...
Il primo obiettivo era ridurre drasticamente il volume delle email in arrivo. L'idea era anche quella di dimostrare che la messaggistica asincrona poteva essere uno dei principali canali di prima linea: più efficiente, meno costosa, senza peggiorare il CSAT e la qualità del servizio.
Uno speciale team di conversazione è stato formato internamente per utilizzare Alcméon e progettare autonomamente i diversi chatbot di servizio e gli scenari di escalation di Fnac Darty.
Il team è ora pienamente operativo e questo trasferimento di competenze consente a Fnac Darty di implementare nuovi canali di messaggistica sociale in tempi record. I primi 50 negozi collegati a Google Business Messages sono stati lanciati in meno di 2 mesi!
ESEMPIO DI PERCORSO DI MESSAGGISTICA 1
Darty Max è un nuovo servizio super innovativo e di successo offerto da Darty ai suoi clienti. Un abbonamento mensile illimitato per riparare tutti i dispositivi che un cliente può avere a casa, anche quelli acquistati in un'altra catena, e per soli 9,99€ al mese! Dopo solo un anno, il servizio ha più di 500.000 abbonati...
Il team di Darty ha pensato che un servizio così innovativo avrebbe dovuto essere accompagnato anche da un servizio clienti innovativo. Hanno usato Alcméon per offrire un servizio di messaggistica ibrido WhatsApp premium a tutti gli abbonati a Darty Max. E hanno utilizzato gli strumenti di ordinamento e prioritizzazione super efficienti di Alcméon per assicurarsi che le richieste dei clienti venissero elaborate molto rapidamente. Risultato: meno di 3 milioni in media durante l'orario di lavoro e un tasso di adozione impressionante (+400% in 5 mesi).
ESEMPIO DI PERCORSO DI MESSAGGISTICA 2
Google Business Messages è un nuovo canale di messaggistica aziendale disponibile attraverso soluzioni innovative e partner Google come Alcméon. È potenzialmente rivoluzionario per la messaggistica aziendale perché consente a marchi e rivenditori di avviare conversazioni di messaggistica direttamente sulla pagina dei risultati di Google o su Google maps!
Per Fnac Darty, come per molti rivenditori in tutto il mondo, i clienti che cercano di contattare direttamente per telefono un negozio dopo una ricerca su Google sono un problema e un'offerta di messaggistica direttamente nel motore di ricerca è un nuovo strumento di deviazione delle chiamate molto promettente.
Quando il team di innovazione di Alcméon ha presentato questa nuova possibilità a Fnac Darty, ha subito colto l'opportunità. I primi 50 negozi sono stati collegati in tempi record con un servizio di messaggistica ibrida localizzato.
Dopo 3 mesi, il canale rappresentava già il 5% del flusso di messaggi privati in arrivo!
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