Un grupo minorista innovador que se digitaliza rápidamente y a gran escala
Fnac Darty es un minorista y comerciante electrónico líder en Europa, especializado en electrodomésticos, productos electrónicos y de entretenimiento. Opera más de 900 tiendas en trece países de Europa, Oriente Medio y África, y su objetivo es ofrecer a los clientes soluciones de compra en las tiendas, en línea y omnicanal que se adapten a sus necesidades.
Proveniente de sus dos marcas principales, el grupo tiene dos valores muy importantes en su ADN: la innovación y el servicio. Tanto Fnac como Darty son conocidas por el alto nivel de experiencia y servicio que los clientes pueden esperar de sus vendedores y en sus tiendas. En los últimos años, el crecimiento de las ventas totales de la tienda Fnac Darty ha sido impresionante gracias a la pandemia de coronavirus y a los consiguientes cambios en el comportamiento de los consumidores en Europa. En 2021, las ventas en línea representaron el 26% de todas las ventas del grupo, y los pedidos con servicio de recogida representaron casi la mitad de las ventas del comercio electrónico (el 46%). ¡El grupo atrajo a 10 millones de nuevos clientes en línea en los últimos 2 años!
EL DESAFÍO
En 2020, Fnac Darty registró un aumento del 150% de las interacciones con los clientes en sus canales digitales, debido a una combinación de la crisis de Covid, un cambio a largo plazo en el comportamiento de los clientes y el éxito de los sitios web de comercio electrónico de Fnac Darty. No tardó en darse cuenta de que utilizar la combinación tradicional de «correo electrónico, teléfono y chat en directo» no sería suficiente para satisfacer al consumidor hiperconectado que era el primer consumidor móvil de 2022...
El correo electrónico genera mucha frustración para el cliente y es caro para la marca (el doble de idas y venidas). Los clientes aprecian el teléfono y el chat en vivo, pero son caros, limitados (horario de oficina, número de agentes disponibles en un momento dado...) y también generan frustraciones específicas (tiempo de espera para recibir el teléfono, falta de persistencia para el chat en vivo...).
— 70%
¡Una reducción asombrosa del volumen de correo electrónico después de 1 año!
5 minutos
Retraso promedio de una primera respuesta humana. ¡Un servicio asincrónico verdaderamente rápido!
1,5 M
Mensajes de clientes procesados en 2021 a través de Alcméon
«Los clientes quieren que estemos y les respondamos donde estén: en Facebook, Instagram y en aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp. A medida que los clientes prefieren cada vez más los dispositivos móviles, el correo electrónico es un canal de servicio menos cómodo que antes. Con Alcméon, nuestros equipos pudieron ofrecer mensajes de forma rápida y a escala a nuestros clientes potenciales y potenciales, ¡y pudimos reducir el volumen de solicitudes por correo electrónico en un 70%!»
Director de Servicio al Cliente — Fnac Darty
LA SOLUCIÓN
El equipo de Fnac Darty decidió utilizar la mensajería a gran escala en primera línea utilizando la tecnología de Alcméon para ofrecer un servicio de mensajería híbrido (bot + agentes) siempre activo y asincrónico, disponible a través de numerosos puntos de entrada: Facebook, Messenger, Twitter public y DM, Instagram, WhatsApp, Apple Messages, Google y Google Maps, sitios web y aplicaciones de Fnac Darty...
El primer objetivo era reducir drásticamente el volumen de correos electrónicos entrantes. La idea también era demostrar que la mensajería asincrónica podía ser uno de los principales canales de atención al cliente: más eficiente y menos costosa, sin deteriorar la CSAT ni la calidad del servicio.
Se formó internamente a un equipo especial de conversación para usar Alcméon y diseñar de forma autónoma los diferentes escenarios de escalamiento y chatbots de servicio de Fnac Darty.
El equipo ya está en pleno funcionamiento y esta transferencia de experiencia permite a Fnac Darty implementar nuevos canales de mensajería social en un tiempo récord. ¡Las primeras 50 tiendas conectadas a Google Business Messages se pusieron en marcha en menos de 2 meses!
EJEMPLO 1 DE VIAJE DE MENSAJERÍA
Darty Max es un nuevo servicio súper innovador y exitoso que Darty ofrece a sus clientes. Una suscripción mensual ilimitada para reparar todos los dispositivos que un cliente pueda tener en casa, incluso los que haya comprado en otra cadena, ¡y por solo 9,99€ al mes! En tan solo un año, el servicio cuenta con más de 500 000 suscriptores...
El equipo de Darty pensó que un servicio tan innovador como este también tendría que ir acompañado de un servicio de atención al cliente innovador. Utilizaron Alcméon para ofrecer un servicio premium de mensajería híbrida de WhatsApp a todos los suscriptores de Darty Max. Y usaron las herramientas supereficientes de clasificación y priorización de Alcméon para asegurarse de que las solicitudes de los clientes se procesaran muy rápido. Resultado: menos de 3 millones de personas de media en horario laboral y una tasa de adopción impresionante (+400% en 5 meses).
EJEMPLO 2 DE VIAJE DE MENSAJERÍA
Google Business Messages es un nuevo canal de mensajería empresarial disponible a través de soluciones innovadoras y socios de Google como Alcméon. ¡Podría cambiar las reglas del juego para la mensajería empresarial, ya que permite a las marcas y a los minoristas iniciar conversaciones de mensajería directamente en la página de resultados de Google o en Google Maps!
Para Fnac Darty, como para muchos minoristas de todo el mundo, los clientes que intentan contactar directamente por teléfono con una tienda después de una búsqueda en Google son un problema, y una oferta de mensajería directamente en el motor de búsqueda es una nueva herramienta de desvío de llamadas muy prometedora.
Cuando el equipo de innovación de Alcméon presentó esta nueva posibilidad a Fnac Darty, la aprovecharon de inmediato. Las primeras 50 tiendas se conectaron en un tiempo récord con un servicio de mensajería híbrido localizado.
¡Después de 3 meses, el canal ya representaba el 5% del flujo entrante de mensajes privados!
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