SNCF Connect & Tech, una filiale privata di SNCF Voyageurs, è il principale attore francese del digitale e dell'e-commerce nel settore della mobilità. Le sue due attività principali sono: progettare e pubblicare tecnologie (oltre 200 applicazioni progettate e gestite) ed essere commerciante elettronico e distributore di mobilità sostenibile, in particolare tramite SNCF Connect, il servizio di mobilità sostenibile completo. Grazie alle sue due attività, SNCF Connect & Tech riunisce competenze digitali al servizio dei propri clienti, attingendo all'esperienza di oltre 1 000 dipendenti con sede a Lille, Nantes e Parigi.
Essendo clienti di lunga data di Alcméon, i nostri team lavorano fianco a fianco da anni con quelli di SNCF Connect & Tech per la loro attività di e-merchant e distributore di mobilità sostenibile, in modo da essere sempre all'avanguardia nel servizio conversazionale.
Con oltre 1 miliardo di visite e 190 milioni di biglietti venduti nel 2022 sul sito Web e sull'app, SNCF Connect (ex OUI.sncf e Voyages-sncf.com) mira a supportare i propri clienti in ogni fase del viaggio (prima, durante, dopo), dando così vita al suo impegno per facilitare tutti i viaggi. Ricordiamo che SNCF Connect consente ai viaggiatori di gestire i propri viaggi dall'inizio alla fine, di cercare i propri itinerari, di trovare i biglietti (treno, autobus, trasporto pubblico) e di fornire informazioni sul traffico sui treni e sulle varie linee di trasporto.
Fedele alla sua tradizione di innovazione, il rivenditore ha rinominato, ripensato e completamente riprogettato il suo sito Web e la sua app nel 2022, per adattare l'esperienza del cliente ai nuovi comportamenti e usi della mobilità, a cominciare dal maggiore uso degli smartphone.
Tra le sfide particolari che i team di SNCF Connect hanno dovuto affrontare c'erano l'incredibile complessità dell'offerta di mobilità esistente (diversi tipi di vettori e modalità di trasporto, milioni di viaggi possibili, combinazioni e prezzi), l'enorme volume giornaliero di visitatori (3 milioni) e, naturalmente, l'imperativa necessità di essere in grado di fornire informazioni tempestive ai clienti che sono per natura mobili, spesso frettolosi e talvolta stressati.
Con il lancio del nuovo sito web «mobile first» e della nuova app SNCF Connect, è stato necessario rivedere la scelta dei canali di assistenza clienti e i percorsi per accedervi, in particolare riducendo la quota di live chat ed e-mail, sempre meno adatte a questo contesto di ipermobilità. È diventato subito evidente che la quota di messaggistica asincrona, naturalmente perfettamente adatta ai dispositivi mobili, doveva essere rafforzata, consentendo non solo risposte rapide da parte dei consulenti, ma anche di automatizzare in modo efficiente parte delle interazioni.
delle risposte del servizio clienti tramite messaggistica ibrida
di queste risposte effettuate tramite messaggistica in-app
Utenti SNCF Connect connessi ad Alcméon
«Lavoriamo fianco a fianco con i team di Alcméon da diversi anni per essere in grado di rimanere all'avanguardia nella conversazione, offrire ai nostri clienti la scelta del canale più adatto a loro e un'esperienza fluida tra bot e risposte umane».
Romain Kara — Direttore delle relazioni con i clienti SNCF Connect
OUI.sncf era già avanzato in termini conversazionali. Con SNCF Connect, lo portiamo a un altro livello con un'app in cui ogni schermata offre la possibilità di iniziare una conversazione, se necessario.
La prima parte della conversazione è gestita da un chatbot che fornisce un livello iniziale di risposta automatica ai clienti. Se non trovano le informazioni che cercano o desiderano contattare un consulente, viene quindi offerta una scelta di canali per continuare la conversazione. Telefono (solo durante l'orario lavorativo) e una selezione di canali di messaggistica asincroni. Per una maggiore efficienza e soddisfazione del cliente, è fondamentale lasciare che sia il cliente a scegliere il suo canale preferito!
Un carosello offre quindi al cliente di rimanere sul sito o nell'app utilizzando la messaggistica istantanea gestita da Alcméon in white label per SNCF Connect (nome in codice MIA, per Messaging In-App) o di continuare nella sua app di messaggistica preferita: WhatsApp, Messenger o Apple Messages.
Il servizio clienti di SNCF Connect sfrutta appieno il potenziale e l'architettura modulare di Alcméon. Con un'ampia scelta di canali lasciati al cliente finale, un mix di automazione e risposte umane (bot con script, intelligenza artificiale e più di 1000 utenti attivi della piattaforma, consulenti, project manager, supervisori o manager!).
La messaggistica asincrona (social network, app come WhatsApp e messaggistica integrata nel sito e nell'app SNCF Connect) gestita tramite Alcméon rappresenta ora 35% dei contatti in entrata gestiti, molto più avanti della posta elettronica (13%) e della live chat, che è stata semplicemente eliminata. Il telefono rimane il canale numero uno con 52% dei contatti.
Una grande innovazione in questo modello, la messaggistica sul sito e nell'app rappresenta 56% delle interazioni gestite al di fuori del telefono e della posta elettronica, più di WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram e Apple Messages messi insieme!
I team umani riescono a rispondere in meno di un'ora a 50% dei messaggi privati che arrivano durante l'orario lavorativo (1° semestre 2023) grazie in particolare a una buona complementarità e a un passaggio di consegne senza intoppi tra chatbot e consulenti.
Nel nuovo sistema, il team del servizio clienti di SNCF Connect continua a sfruttare al massimo l'architettura modulare di Alcméon per offrire percorsi conversazionali che combinano perfettamente chatbot e interventi umani.
Il bot SNCF Connect, che consente di trovare un percorso in linguaggio naturale, ottenere informazioni sul treno o trovare una risposta a una domanda frequente nella conversazione, è ora integrato nella messaggistica in-app e negli account WhatsApp e Messenger SNCF Connect.
Quando la conversazione viene trasferita a un consulente, un semplice chatbot incoraggia il cliente a fornire le informazioni necessarie per elaborare la richiesta più rapidamente. Quando il consulente riceve la richiesta e inizia a elaborarla, ha quindi accesso in Alcméon all'intero contesto (ad esempio, la parte della conversazione in pubblico e con il bot che ha preceduto la consegna al servizio clienti). Il contesto è essenziale per fornire una risposta pertinente!
📈 35% risposte del servizio clienti effettuate tramite messaggistica ibrida basata su Alcmeon
📈 56% effettuata tramite messaggistica in-app all'interno di queste risposte
⏱ 50% delle risposte umane in meno di un'ora
🤖 25% tasso di automazione ad Alcméon (settembre 2023 tutti i canali di messaggistica), una cifra che sale al 44% su WhatsApp (settembre 2023) grazie al nuovo bot SNCF Connect.
🛎 Più di 1000 Utenti SNCF Connect connessi ad Alcméon
Sempre all'avanguardia nell'automazione conversazionale sin dal lancio del famoso bot OUI nel 2016, SNCF Connect è senza dubbio un modello di integrazione e innovazione nella messaggistica asincrona e i team di Alcméon sono orgogliosi di lavorare quotidianamente con i team SNCF Connect & Tech in questo campo!
Facebook Messenger
Messaggi Apple
Diretta Instagram
Nel messaggio
X (Twitter)