SNCF Connect & Tech, eine private Tochtergesellschaft von SNCF Voyageurs, ist Frankreichs führender Digital- und E-Commerce-Player im Mobilitätssektor. Zu seinen beiden Hauptaktivitäten gehören die Entwicklung und die Veröffentlichung von Technologien (über 200 entworfene Softwareprogramme) und die Tätigkeit als E-Händler und Vertreiber nachhaltiger Mobilität, insbesondere über SNCF Connect, dem All-in-One-Dienst in diesem Bereich. Dank seiner beiden Aktivitäten bündelt SNCF Connect & Tech im Dienste seiner Kunden digitale Kompetenzen und greift dabei auf das Fachwissen von über 1.000 Mitarbeitern in Lille, Nantes und Paris zurück.
SNCF Connect & Tech ist ein langjähriger Kunde von Alcméon. Unsere Teams arbeiten seit Jahren Hand in Hand um im Bereich Conversational Service stets auf dem neusten Stand zu bleiben.
Mit mehr als 1 Milliarde Besuchern und 190 Millionen verkauften Tickets im Jahr 2022 auf der Webseite und in der App setzt sich SNCF Connect (ehemals OUI.sncf und Voyages-sncf.com) zum Ziel seine Kunden in jeder Phase ihrer Reise (davor, während und danach) zu begleiten und die damit anstehenden Vor- und Nachbereitungen zu erleichtern. So wird mithilfe der App und Webseite von SNCF Connect den Reisenden ermöglicht, ihre Reise von Anfang bis Ende zu verwalten, nach individuellen Reiserouten zu suchen, ihre Fahrkarten (Zug, Bus, öffentliche Verkehrsmittel) zu finden und Informationen über den Zugverkehr und die verschiedenen Verkehrslinien abzurufen.
Dem Anspruch folgend stets innovativ zu sein, hat der Mobilitätskonzern im Jahr 2022 sowohl seine Webseite als auch seine App überdacht, neu gestaltet und unbenannt. Damit wurde das Kundenerlebnis an die neuen Mobilitätsverhaltensweisen und -nutzungen angepasst, nicht zuletzt unter Berücksichtigung der zunehmenden Nutzung von Smartphones.
Zu der besonderen Herausforderung, welcher sich die SNCF Connect-Teams stellen musste, gehörte die unglaubliche Komplexität des bestehenden Mobilitätsangebots. Dieses umschließt verschiedene Beförderungs- und Verkehrsmittel, Millionen mögliche Fahrtwege und -kombinationen sowie Preisstufen. Hinzu kam die Schwierigkeit, das enorme tägliche Besucheraufkommen (3 Millionen), und natürlich die zwingende Notwendigkeit, Kunden, die von Natur aus mobil und somit oftmals in Eile und zuweilen gestresst sind, zeitnah mit Informationen versorgen zu können.
Der Einführung der neuen „Mobile First“-Webseite und der neuen SNCF Connect-App ging eine Analyse der Kundendienstkanlauswahl voraus. Der Fokus lag dabei insbesondere auf der Reduzierung des Anteils von Live-Chat und E-Mail, welche immer weniger zum durch und durch mobilen Kunden passte. Es wurde schnell klar, dass der Anteil des asynchronen Messagings, das natürlich perfekt für Mobilgeräte geeignet ist, gestärkt werden musste, um nicht nur schnelle Antworten der Berater zu ermöglichen, sondern auch einen Teil der Interaktionen effizient zu automatisieren.
Anteil der asynchronen Nachrichtenübermittlung im Frontline-Mix
Anteil von In-App-Messaging an diesen 35 %
SNCF Connect-Berater, die mit Alcméon arbeiten
„Wir arbeiten seit mehreren Jahren Hand in Hand mit den Alcméon-Teams um an der Spitze des Conversational Messaging zu bleiben, unseren Kunden die Wahl des Kanals, der am besten zu ihnen passt, zu bieten und ein nahtloses Erlebnis zwischen Bots und menschlichen Antworten zu gewährleisten.“
Romain Kara — Direktor für Kundenbeziehungen SNCF Connect & Tech
OUI.sncf war in Bezug auf Business Messaging schon immer fortgeschritten. Mit SNCF Connect gehen wir jedoch noch einen Schritt weiter. Mit der neuen App, kann bei Bedarf zu jedem Zeitpunkt ein Gespräch begonnen werden.
Der Gesprächseinstieg wird von einem Chatbot geleitet, der durch Automatisierung erste Antworten auf die Fragen des Kunden gibt. Sollten die Fragen des Kunden nicht ausreichend beantwortet worden sein oder dieser den Kontakt mit einem menschlichen Berater wünschen, so werden ihm unterschiedliche Kanäle angeboten um das Gespräch fortzusetzen. Hierzu zählen das Telefon (nur zu Geschäftszeiten) sowie eine Anzahl von asynchronen Messagingkanälen. Um Effizienz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist es wichtig, dass der Kunde seinen bevorzugten Kanal wählen kann!
Die Auswahl des bevorzugten Kanals kann der Kunde dann mithilfe eines Karussells vornehmen und entscheiden ob er auf der Website bzw. in der App bleiben möchte (hierbei handelt es sich um die von Alcméon betriebene Messaging in-App MIA) oder lieber in eine Messaging-App seiner Wahl wechselt: WhatsApp, Messenger oder Apple Messages.
Der Kundenservice von SNCF Connect nutzt das Potenzial und die modulare Architektur von Alcméon voll aus. Dem Endkunden steht eine große Auswahl an Kanälen zur Verfügung sowie eine Mischung aus automatisierten und menschlichen Antworten: geskriptete Bots, KI und mehr als 1000 aktive Nutzer der Alcméon-Plattform: Berater, Projektmanager, Vorgesetzte und Manager.
Das über Alcméon verwaltete asynchrone Messaging (soziale Netzwerke, Apps wie WhatsApp sowie das in die SNCF Connect-Webseite und in die -App integrierte Messaging) macht mittlerweile 35 % der eingehenden Anfragen aus, weit vor E-Mail mit 13 % und Live-Chat, der ganz abgeschafft wurde. Das Telefon bleibt mit 52 % der Kontaktanfragen der Kommunikationskanal Nummer eins.
Eine wichtige Neuerung in diesem Modell: Nachrichten auf der Webseite und in der App machen 56 % der außerhalb von Telefon und E-Mail abgewickelten Interaktionen aus, mehr als WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram und Apple Messages zusammen!
Menschliche Teams schaffen es, in weniger als einer Stunde auf 50 % der privaten Nachrichten zu antworten, die während der Geschäftszeiten eingehen (1. Semester 2023), insbesondere dank einer guten Komplementarität und einem reibungslosen Übergang zwischen Chatbots und Beratern.
Im neuen System nutzt das SNCF Connect-Kundendienstteam weiterhin das Beste aus der modularen Architektur von Alcméon, um Konversationswege anzubieten, die Chatbots und menschliches Eingreifen nahtlos kombinieren.
Der SNCF Connect-Bot, der es ermöglicht, eine Reiseroute in natürlicher Sprache zu finden, Informationen zu einem bestimmten Zug zu bekommen oder eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage im Gespräch zu erhalten, ist jetzt in die In-App-Nachrichten und in die SNCF Connect, WhatsApp- und Messenger-Konten integriert.
Wenn das Gespräch an einen Berater weitergeleitet wird, fordert ein einfacher Chatbot den Kunden dazu auf, die Informationen bereitzustellen, die für eine schnellere Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind. Wenn der Berater die Anfrage erhält und mit der Bearbeitung beginnt, hat er in Alcméon Zugriff auf den gesamten Kontext (z. B. auf den Teil des Gesprächs mit dem Bot, der der Übergabe an den Kundenservice vorausging). Der Kontext ist wichtig, um eine zutreffende Antwort zu geben!
📈 35% Anteil der asynchronen Nachrichtenübermittlung im Frontline-Mix
📈 56% Anteil von In-App-Messaging an diesen 35 %
⏱ 50% menschliche Antworten in weniger als einer Stunde
🤖 25% Automatisierungsrate in Alcméon (September 2023 alle Messaging-Kanäle), eine Zahl, die dank des neuen SNCF Connect-Bots auf WhatsApp (September 2023) auf 44 % steigt.
🛎 1000+ SNCF Connect-Berater, die mit Alcméon arbeiten
Seit der Einführung des berühmten OUI-Bots im Jahr 2016 steht SNCF Connect ununterbrochen an der Spitze der Konversationsautomatisierung und ist zweifellos ein Modell für Integration und Innovation im asynchronen Messaging. Die Alcméon-Teams sind stolz darauf, in diesem Bereich täglich mit den SNCF Connect & Tech-Teams zusammenzuarbeiten!
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