SNCF Connect & Tech, eine private Tochtergesellschaft von SNCF Voyageurs, ist Frankreichs führender Digital- und E-Commerce-Anbieter im Mobilitätssektor. Die beiden Hauptaktivitäten des Unternehmens sind die Entwicklung und Veröffentlichung von Technologien (über 200 entworfene und verwaltete Anwendungen) und die Tätigkeit als elektronischer Händler und Vertreiber nachhaltiger Mobilität, insbesondere über SNCF Connect, den Komplettservice für nachhaltige Mobilität. Dank ihrer beiden Aktivitäten bündelt SNCF Connect & Tech digitale Kompetenzen, um ihre Kunden zu bedienen. Dabei stützt sie sich auf das Fachwissen von über 1 000 Mitarbeitern in Lille, Nantes und Paris.
Als langjähriger Kunde von Alcméon arbeiten unsere Teams seit Jahren Hand in Hand mit denen von SNCF Connect & Tech für deren Tätigkeit als Online-Händler und Vertriebspartner für nachhaltige Mobilität, um immer an der Spitze des Gesprächsdienstes zu stehen.
SNCF Connect (ehemals OUI.sncf und Voyages-sncf.com) verzeichnete 2022 über die Website und die App mehr als 1 Milliarde Besuche und 190 Millionen verkaufte Tickets. Ziel ist es, seine Kunden in jeder Phase ihrer Reise (davor, während, nach) zu unterstützen und setzt damit ihr Engagement um, alle Reisen zu erleichtern. Zur Erinnerung: SNCF Connect ermöglicht es Reisenden, ihre Reisen von Anfang bis Ende zu verwalten, nach ihren Reiserouten zu suchen, ihre Tickets (Zug, Bus, öffentliche Verkehrsmittel) zu finden und Informationen über den Verkehr in Zügen und verschiedenen Transportlinien bereitzustellen.
Getreu seiner Innovationstradition hat der Einzelhändler 2022 seine Website und App umbenannt, neu überdacht und komplett neu gestaltet, um das Kundenerlebnis an neue Mobilitätsverhalten und -nutzungen anzupassen, angefangen bei der verstärkten Nutzung von Smartphones.
Zu den besonderen Herausforderungen, mit denen die Teams von SNCF Connect konfrontiert waren, gehörten die unglaubliche Komplexität des bestehenden Mobilitätsangebots (verschiedene Arten von Fluggesellschaften und Transportarten, Millionen möglicher Fahrten, Kombinationen und Preise), das enorme tägliche Besucheraufkommen (3 Millionen) und natürlich die dringende Notwendigkeit, Kunden, die von Natur aus mobil, oft in Eile und manchmal gestresst sind, zeitnah informieren zu können.
Mit der Einführung der neuen Website „Mobile First“ und der neuen SNCF Connect-App war es notwendig, die Auswahl der Kundenservice-Kanäle und die Zugangswege zu ihnen zu überprüfen, insbesondere den Anteil von Live-Chat und E-Mail zu reduzieren, die immer weniger an diesen Kontext der Hypermobilität angepasst sind. Es wurde schnell klar, dass der Anteil asynchroner Nachrichten, die sich von Natur aus perfekt für Mobilgeräte eignen, erhöht werden musste, um nicht nur schnelle Antworten von Beratern zu ermöglichen, sondern auch einen Teil der Interaktionen effizient zu automatisieren.
der Kundenservice-Antworten per Hybrid-Messaging
dieser Antworten, die über In-App-Messaging getätigt wurden
SNCF Connect Benutzer, die mit Alcméon verbunden sind
„Wir arbeiten seit mehreren Jahren Hand in Hand mit den Teams von Alcméon, um in der Lage zu sein, an der Spitze der Konversation zu bleiben, unseren Kunden die Wahl des für sie am besten geeigneten Kanals zu bieten und ein nahtloses Erlebnis zwischen Bots und menschlichen Reaktionen zu bieten.“
Romain Kara — Direktor für Kundenbeziehungen SNCF Connect
OUI.sncf war in der Konversation bereits weit fortgeschritten. Mit SNCF Connect heben wir es auf eine neue Ebene mit einer App, bei der jeder Bildschirm die Möglichkeit bietet, bei Bedarf ein Gespräch zu beginnen.
Der erste Teil der Konversation wird von einem Chatbot verwaltet, der den Kunden ein erstes Maß an automatisierter Antwort bietet. Wenn sie die gesuchten Informationen nicht finden oder einen Berater kontaktieren möchten, wird ihnen eine Auswahl an Kanälen angeboten, über die sie das Gespräch fortsetzen können. Telefon (nur während der Geschäftszeiten) und eine Auswahl an asynchronen Nachrichtenkanälen. Für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit ist es wichtig, dass der Kunde seinen bevorzugten Kanal wählen kann!
Ein Karussell bietet dem Kunden dann an, entweder auf der Website oder in der App zu bleiben, indem er die von Alcméon betriebenen Instant Messaging-Dienste für SNCF Connect nutzt (Codename MIA, für Messaging In-App) oder in seiner bevorzugten Messaging-App fortfährt: WhatsApp, Messenger oder Apple Messages.
Der Kundenservice von SNCF Connect nutzt das Potenzial und die modulare Architektur von Alcméon voll aus. Dem Endkunden bleibt eine große Auswahl an Kanälen überlassen, eine Mischung aus Automatisierung und menschlichen Reaktionen (geskriptete Bots, KI und mehr als 1000 aktive Nutzer der Plattform, Berater, Projektmanager, Vorgesetzte oder Manager!).
Asynchrones Messaging (soziale Netzwerke, Apps wie WhatsApp und in die SNCF Connect-Website und -App integrierte Nachrichten), das über Alcméon verwaltet wird, steht jetzt für 35% der eingehenden Kontakte werden bearbeitet, weit vor E-Mail mit 13% und Live-Chat, der einfach abgeschafft wurde. Das Telefon bleibt mit 5 der Kanal Nummer eins2% der Kontakte.
Eine wichtige Innovation in diesem Modell ist das Messaging auf der Website und in der App für 56% der Interaktionen werden außerhalb von Telefon und E-Mail abgewickelt, mehr als WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram und Apple Messages zusammen!
Menschliche Teams schaffen es, in weniger als einer Stunde zu antworten 50% der privaten Nachrichten kommen während der Geschäftszeiten an (1. Semester 2023), insbesondere dank einer guten Komplementarität und einer reibungslosen Übergabe zwischen Chatbots und Beratern.
In dem neuen System nutzt das SNCF Connect-Kundenservice-Team weiterhin das Beste aus der modularen Architektur von Alcméon, um Konversationsreisen anzubieten, bei denen Chatbots und menschliche Intervention nahtlos kombiniert werden.
Der SNCF Connect-Bot, der es ermöglicht, eine Route in natürlicher Sprache zu finden, Informationen im Zug abzurufen oder eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage im Gespräch zu finden, ist jetzt in die In-App-Nachrichten und die WhatsApp- und Messenger-Konten von SNCF Connect integriert.
Wenn das Gespräch an einen Berater übertragen wird, fordert ein einfacher Chatbot den Kunden auf, die Informationen bereitzustellen, die für eine schnellere Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind. Wenn der Berater die Anfrage erhält und mit der Bearbeitung beginnt, hat er oder sie in Alcméon Zugriff auf den gesamten Kontext (z. B. auf den Teil der Konversation in der Öffentlichkeit und mit dem Bot, der der Übergabe an den Kundendienst vorausging). Der Kontext ist wichtig, um eine relevante Antwort geben zu können!
📈 35% Antworten des Kundendienstes per Hybrid-Messaging auf Basis von Alcmeon
📈 56% erfolgt über In-App-Messaging innerhalb dieser Antworten
⏱ 50% der menschlichen Reaktionen in weniger als einer Stunde
🤖 25% Automatisierungsrate in Alcméon (September 2023 alle Messaging-Kanäle), ein Wert, der dank des neuen SNCF Connect-Bots auf 44% bei WhatsApp (September 2023) steigt.
🛎 1000+ SNCF Connect Benutzer, die mit Alcméon verbunden sind
SNCF Connect ist seit der Einführung des berühmten OUI-Bot im Jahr 2016 immer an der Spitze der Konversationsautomatisierung und zweifellos ein Modell für Integration und Innovation im Bereich asynchroner Nachrichten. Die Teams von Alcméon sind stolz darauf, täglich mit den Teams von SNCF Connect & Tech in diesem Bereich zusammenzuarbeiten!
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