SNCF Connect & Tech, una filial privada de SNCF Voyageurs, es el principal actor digital y de comercio electrónico de Francia en el sector de la movilidad. Sus dos actividades principales son: diseñar y publicar tecnología (se diseñaron y gestionaron más de 200 aplicaciones) y ser un comerciante electrónico y distribuidor de movilidad sostenible, especialmente a través de SNCF Connect, el servicio integral de movilidad sostenible. Gracias a sus dos actividades, SNCF Connect & Tech reúne las habilidades digitales para servir a sus clientes, basándose en la experiencia de más de 1 000 empleados con sede en Lille, Nantes y París.
Como clientes de Alcméon desde hace mucho tiempo, nuestros equipos llevan años trabajando codo con codo con los de SNCF Connect & Tech en su actividad como comerciantes electrónicos y distribuidores de movilidad sostenible, con el fin de estar siempre a la vanguardia del servicio conversacional.
Con más de mil millones de visitas y 190 millones de billetes vendidos en 2022 en el sitio web y la aplicación, SNCF Connect (anteriormente OUI.SNCF y Voyages-SNCF.com) tiene como objetivo ayudar a sus clientes en todas las etapas de su viaje (antes, durante y después) y, de este modo, materializa su compromiso de facilitar todos los viajes. Como recordatorio, SNCF Connect permite a los viajeros gestionar sus viajes de principio a fin, buscar sus itinerarios, encontrar sus billetes (tren, autobús, transporte público) y proporcionar información sobre el tráfico en los trenes y varias líneas de transporte.
Fiel a su tradición de innovación, el minorista ha renombrado, repensado y rediseñado por completo su sitio web y su aplicación en 2022, para adaptar la experiencia del cliente a los nuevos comportamientos y usos de movilidad, empezando por un mayor uso de los teléfonos inteligentes.
Entre los desafíos particulares a los que se enfrentaron los equipos de SNCF Connect estaban la increíble complejidad de la oferta de movilidad existente (varios tipos de transportistas y modos de transporte, millones de viajes, combinaciones y precios posibles), el enorme volumen diario de visitantes (3 millones) y, por supuesto, la necesidad imperiosa de poder proporcionar información oportuna a los clientes que son móviles por naturaleza, a menudo con prisa y, a veces, estresados.
Con el lanzamiento del nuevo sitio web dedicado a los dispositivos móviles y de la nueva aplicación SNCF Connect, fue necesario revisar la elección de los canales de atención al cliente y las rutas para acceder a ellos, en particular reduciendo la proporción de chat en vivo y correo electrónico, cada vez menos adaptados a este contexto de hipermovilidad. Rápidamente se hizo evidente que era necesario reforzar la proporción de mensajería asincrónica, que por supuesto se adaptaba perfectamente a los dispositivos móviles, para que no solo los asesores pudieran responder rápidamente, sino también automatizar de manera eficiente parte de las interacciones.
de las respuestas del servicio de atención al cliente mediante mensajería híbrida
de estas respuestas realizadas a través de la mensajería integrada en la aplicación
Usuarios de SNCF Connect conectados a Alcméon
«Llevamos varios años trabajando mano a mano con los equipos de Alcméon para poder mantenernos a la vanguardia de la conversación, ofrecer a nuestros clientes la elección del canal que más les convenga y una experiencia perfecta entre bots y respuestas humanas».
Romain Kara — Director de Relaciones con el Cliente de SNCF Connect
OUI.sncf ya estaba avanzado en términos conversacionales. Con SNCF Connect, lo llevamos a otro nivel con una aplicación en la que cada pantalla permite iniciar una conversación si es necesario.
La primera parte de la conversación es gestionada por un chatbot que proporciona un nivel inicial de respuesta automática a los clientes. Si no encuentran la información que buscan o desean ponerse en contacto con un asesor, se les ofrece una variedad de canales para continuar la conversación. Teléfono (solo durante el horario laboral) y una selección de canales de mensajería asincrónica. Para una mayor eficiencia y satisfacción del cliente, ¡es esencial dejar que el cliente elija su canal preferido!
A continuación, un carrusel ofrece al cliente la posibilidad de permanecer en el sitio o en la aplicación mediante la mensajería instantánea gestionada por Alcméon en marca blanca para SNCF Connect (nombre en clave MIA, para mensajería integrada) o continuar en su aplicación de mensajería favorita: WhatsApp, Messenger o Apple Messages.
El servicio de atención al cliente de SNCF Connect aprovecha al máximo el potencial y la arquitectura modular de Alcméon. Con una amplia variedad de canales para el cliente final, una combinación de automatización y respuestas humanas (bots guionados, IA y más de 1000 usuarios activos de la plataforma, asesores, gerentes de proyectos, supervisores o gerentes).
La mensajería asincrónica (redes sociales, aplicaciones como WhatsApp y mensajería integrada en el sitio y la aplicación SNCF Connect) gestionada a través de Alcméon ahora representa Se gestionan el 35% de los contactos entrantes, muy por delante del correo electrónico, con un 13%, y del chat en vivo, que simplemente se eliminó. El teléfono sigue siendo el canal número uno con 52% de los contactos.
Una innovación importante en este modelo es que la mensajería en el sitio y en la aplicación representa El 56% de las interacciones se gestionan fuera del teléfono y el correo electrónico, ¡más que WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram y Apple Messages combinados!
Los equipos humanos logran responder en menos de una hora a El 50% de los mensajes privados llegan durante el horario laboral (primer semestre de 2023) gracias, en particular, a una buena complementariedad y a una transferencia fluida entre los chatbots y los asesores.
En el nuevo sistema, el equipo de atención al cliente de SNCF Connect sigue sacando el máximo provecho de la arquitectura modular de Alcméon para ofrecer viajes conversacionales que combinan perfectamente los chatbots y la intervención humana.
El bot SNCF Connect, que permite encontrar una ruta en lenguaje natural, obtener información sobre el tren o encontrar la respuesta a una pregunta frecuente de la conversación, ahora está integrado en la mensajería integrada en la aplicación y en las cuentas de WhatsApp y Messenger de SNCF Connect.
Cuando la conversación se transfiere a un asesor, un simple chatbot alienta al cliente a proporcionar la información necesaria para procesar la solicitud más rápidamente. Cuando el asesor recibe la solicitud y empieza a procesarla, tiene acceso en Alcméon a todo el contexto (por ejemplo, a la parte de la conversación en público y con el bot que precedió a la entrega al servicio de atención al cliente). ¡El contexto es esencial para dar una respuesta relevante!
📈 35% respuestas del servicio de atención al cliente realizadas mediante mensajería híbrida impulsada por Alcmeon
📈 56% realizado mediante mensajería en la aplicación dentro de estas respuestas
⏱ 50% de respuestas humanas en menos de una hora
🤖 25% tasa de automatización en Alcméon (septiembre de 2023 en todos los canales de mensajería), una cifra que se eleva al 44% en WhatsApp (septiembre de 2023) gracias al nuevo bot SNCF Connect.
🛎 Más de 1000 Usuarios de SNCF Connect conectados a Alcméon
SNCF Connect, que siempre ha estado a la vanguardia de la automatización conversacional desde el lanzamiento del famoso bot OUI en 2016, es sin duda un modelo de integración e innovación en la mensajería asíncrona, ¡y los equipos de Alcméon se enorgullecen de trabajar a diario con los equipos de SNCF Connect & Tech en este campo!
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