SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le premier acteur français du numérique et du commerce électronique dans le secteur de la mobilité. Ses deux activités principales sont : concevoir et publier des technologies (plus de 200 applications conçues et gérées) et être un e-commerçant et distributeur de mobilité durable, notamment via SNCF Connect, le service de mobilité durable tout-en-un. Grâce à ses deux activités, SNCF Connect & Tech réunit des compétences numériques au service de ses clients, en s'appuyant sur l'expertise de plus de 1 000 employés basés à Lille, Nantes et Paris.
Cliente historique d'Alcméon, nos équipes travaillent main dans la main depuis des années avec celles de SNCF Connect & Tech pour leur activité d'e-commerçant et de distributeur de mobilité durable, afin de toujours être à la pointe du service conversationnel.
Avec plus d'un milliard de visites et 190 millions de billets vendus en 2022 sur le site et l'application, SNCF Connect (anciennement OUI.sncf et Voyages-sncf.com) a pour objectif d'accompagner ses clients à chaque étape de leur voyage (avant, pendant, après), et concrétise ainsi son engagement à faciliter tous les voyages. Pour rappel, SNCF Connect permet aux voyageurs de gérer leurs déplacements du début à la fin, de rechercher leurs itinéraires, de trouver leurs billets (train, bus, transports en commun) ainsi que de donner des informations sur le trafic des trains et des différentes lignes de transport.
Fidèle à sa tradition d'innovation, le détaillant a renommé, repensé et complètement repensé son site web et son application en 2022, afin d'adapter l'expérience client aux nouveaux comportements et usages de mobilité, à commencer par l'utilisation accrue des smartphones.
Parmi les défis particuliers auxquels les équipes de SNCF Connect ont dû faire face, citons l'incroyable complexité de l'offre de mobilité existante (plusieurs types de transporteurs et de modes de transport, des millions de voyages possibles, des combinaisons et des prix), l'énorme volume quotidien de visiteurs (3 millions) et, bien entendu, l'impérieuse nécessité de pouvoir informer en temps utile des clients par nature mobiles, souvent pressés et parfois stressés.
Avec le lancement du nouveau site web « mobile first » et de la nouvelle application SNCF Connect, il a fallu revoir le choix des canaux de service client et les voies pour y accéder, notamment en réduisant la part du chat en direct et du courrier électronique, de moins en moins adaptés à ce contexte d'hypermobilité. Il est rapidement devenu évident que la part de la messagerie asynchrone, naturellement parfaitement adaptée au mobile, devait être renforcée, permettant non seulement des réponses rapides de la part des conseillers mais également une automatisation efficace d'une partie des interactions.
des réponses du service client via une messagerie hybride
de ces réponses effectuées via la messagerie intégrée à l'application
Utilisateurs de SNCF Connect connectés à Alcméon
« Nous travaillons main dans la main avec les équipes d'Alcméon depuis plusieurs années pour rester à la pointe de la conversation, proposer à nos clients le choix du canal qui leur convient le mieux et une expérience fluide entre robots et réponses humaines. »
Romain Kara — Directeur des relations clients SNCF Connect
OUI.sncf était déjà avancé en termes de conversation. Avec SNCF Connect, nous franchissons une nouvelle étape avec une application où chaque écran propose d'entamer une conversation si nécessaire.
La première partie de la conversation est gérée par un chatbot qui fournit un premier niveau de réponse automatisée aux clients. S'ils ne trouvent pas les informations qu'ils recherchent ou souhaitent contacter un conseiller, un choix de canaux leur est alors proposé pour poursuivre la conversation. Téléphone (uniquement pendant les heures de bureau) et sélection de canaux de messagerie asynchrones. Pour plus d'efficacité et de satisfaction client, il est essentiel de laisser le client choisir son canal préféré !
Un carrousel propose ensuite au client soit de rester sur le site soit dans l'application en passant par la messagerie instantanée opérée par Alcméon en marque blanche pour SNCF Connect (nom de code MIA, pour Messaging In-App) soit de continuer dans son application de messagerie préférée : WhatsApp, Messenger ou Apple Messages.
Le service client de SNCF Connect exploite pleinement le potentiel et l'architecture modulaire d'Alcméon. Avec un large choix de canaux laissés au client final, un mélange d'automatisation et de réponses humaines (robots scriptés, IA et plus de 1000 utilisateurs actifs de la plateforme, conseillers, chefs de projet, superviseurs ou managers !).
La messagerie asynchrone (réseaux sociaux, applications comme WhatsApp et messagerie intégrée au site et à l'application SNCF Connect) gérée via Alcméon représente désormais 35 % des contacts entrants sont traités, loin devant le courrier électronique (13 %) et le chat en direct, qui a tout simplement été éliminé. Le téléphone reste la chaîne numéro un avec 52 % des contacts.
Innovation majeure de ce modèle, la messagerie sur le site et dans l'application tient compte de 56 % des interactions traitées en dehors du téléphone et du courrier électronique, plus que WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram et Apple Messages réunis !
Les équipes humaines parviennent à répondre en moins d'une heure à 50 % des messages privés arrivent pendant les heures de bureau (1er semestre 2023) grâce notamment à une bonne complémentarité et à un transfert fluide entre les chatbots et les conseillers.
Dans le nouveau système, l'équipe du service client de SNCF Connect continue de tirer le meilleur parti de l'architecture modulaire d'Alcméon pour proposer des parcours conversationnels combinant de manière fluide chatbots et intervention humaine.
Le bot SNCF Connect, qui permet de trouver un itinéraire en langage naturel, d'obtenir des informations sur son train ou de trouver une réponse à une question fréquente dans la conversation, est désormais intégré à la messagerie intégrée à l'application et aux comptes WhatsApp et Messenger de SNCF Connect.
Lorsque la conversation est transférée à un conseiller, un simple chatbot encourage le client à fournir les informations nécessaires pour traiter la demande plus rapidement. Lorsque le conseiller reçoit la demande et commence à la traiter, il a alors accès dans Alcméon à l'ensemble du contexte (par exemple, la partie de la conversation en public et avec le bot qui a précédé le transfert au service client). Le contexte est essentiel pour apporter une réponse pertinente !
📈 35 % réponses du service client effectuées via une messagerie hybride alimentée par Alcmeon
📈 56 % effectué via la messagerie intégrée à l'application dans ces réponses
⏱ 50 % des réponses humaines en moins d'une heure
🤖 25 % taux d'automatisation à Alcméon (septembre 2023 tous canaux de messagerie confondus), un chiffre qui passe à 44 % sur WhatsApp (septembre 2023) grâce au nouveau bot SNCF Connect.
🛎 Plus de 1 000 Utilisateurs de SNCF Connect connectés à Alcméon
Toujours à la pointe de l'automatisation conversationnelle depuis le lancement du célèbre bot OUI en 2016, SNCF Connect est incontestablement un modèle d'intégration et d'innovation en matière de messagerie asynchrone, et les équipes d'Alcméon sont fières de travailler au quotidien avec les équipes de SNCF Connect & Tech dans ce domaine !
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