SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs et leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités, a deux activités clés : celle de concepteur et éditeur Tech (plus de 200 applicatifs conçu et gérés) et celle d’e-commerçant et distributeur de mobilités durables avec SNCF Connect, service tout-en-un des mobilités durables. Grâce à ses deux activités, SNCF Connect & Tech réunit les compétences numériques au service de ses clients et s’appuie sur l’expertise de plus de 1 000 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris.
Client historique d’Alcméon, nos équipes travaillent depuis des années main dans la main avec celles de SNCF Connect & Tech pour leur activité d’e-commerçant et distributeur de mobilités durables afin d’être toujours à la pointe en matière de service conversationnel.
Avec plus d’1 milliard de visites et 190 millions de billets vendus en 2022 sur le site et l’application, SNCF Connect (anciennement OUI.sncf et Voyages-sncf.com) souhaite accompagner ses clients à toutes les étapes d’un voyage (avant / pendant / après) et ainsi faire vivre son engagement de faciliter tous les déplacements. Pour rappel, SNCF Connect permet aux voyageurs de gérer leurs déplacements de bout en bout, de rechercher leurs itinéraires, de retrouver leurs titres et billets de transport (train, bus, transports en commun) ainsi que les infos trafic sur les trains et différentes lignes de transports.
Fidèle à sa tradition d’innovation, le distributeur a renommé, repensé et complètement redesigné son site et son application en 2022, pour adapter l’expérience client aux nouveaux comportements et usages de mobilités, à commencer par l’usage plus important des téléphones portables.
Parmi les défis particuliers auxquels les équipes devaient et doivent faire face, il y a l’incroyable complexité de l’offre de mobilités existantes (plusieurs types de transporteurs et modes de transport, des millions de trajets, de combinaisons et de prix possibles), l’énorme volume quotidien de visiteurs (3 millions), et bien sûr la nécessité impérieuse de pouvoir renseigner à temps des clients par nature mobiles, souvent pressés, parfois stressés.
Avec l’arrivée du nouveau site “mobile first” et de la nouvelle application SNCF Connect, il a fallu revoir le choix de canaux de service client proposés et les parcours pour y accèder, et notamment baisser la part du live chat et de l’email, de moins en moins adaptés à ce contexte d’hyper mobilité. Il est vite paru évident qu’il fallait renforcer la part du messaging asynchrone, qui est naturellement parfaitement adapté au mobile, et qui permet non seulement aux conseillers de répondre très vite, mais aussi d’automatiser efficacement une partie des interactions.
des réponses du service client effectuées via une messagerie hybride alimentée par Alcmeon
de ces réponses effectuées via la messagerie intégrée à l'application
Utilisateurs de SNCF Connect connectés à Alcméon
« Nous travaillons main dans la main avec les équipes Alcméon depuis plusieurs années pour pouvoir rester à la pointe du conversationnel, offrir à nos clients le choix du canal qui leur convient le mieux et une expérience sans couture entre les bots et les réponses humaines »
Romain Kara — Directeur de la Relation Client SNCF Connect
OUI.sncf était déjà avancé en terme de conversationnel, avec SNCF Connect, on passe encore un cap avec une app où chaque écran propose d’entamer une conversation en cas de besoin.
Cette première partie de conversation est assurée par un chatbot qui va proposer un premier niveau de réponse automatisée au client. S’il n’obtient pas l’information recherchée ou s’il souhaite contacter un conseiller, un choix de canaux lui est alors proposé pour continuer la conversation. Le téléphone (heures ouvrées uniquement) et une sélection de canaux de messaging asynchrone. Pour une plus grande efficacité et une plus grande satisfaction client, il faut lui laisser le choix du canal !
Un carrousel propose alors au client soit de rester dans le site ou l’app en passant par la messagerie instantanée opérée par Alcméon en marque blanche pour SNCF Connect (nom de code MIA, pour Messaging In-App) soit de poursuivre dans son app de messaging favorite : Whatsapp, Messenger ou Apple Messages.
Le service client SNCF Connect utilise à plein régime le potentiel et l’architecture modulaire d’Alcméon. Avec un large choix de canaux laissé au client final, un mix d’automation et de réponses humaines (des bots scriptés, de l'IA mais aussi et surtout plus de 1000 utilisateurs actifs de la plateforme, conseillers, chefs de projet, superviseurs ou managers !).
Les messaging asynchrone (réseaux sociaux, apps comme WhatsApp et messaging intégré au site et à l’app SNCF Connect) géré via Alcméon représente dorénavant 35% des contacts traités entrants, loin devant l’email tombant à 13%, et le livechat qui a été tout simplement supprimé. Le téléphone reste le canal n°1 avec 52% des contacts.
Grande nouveauté de ce modèle, la messagerie sur le site et dans l’app représente 56% des interactions traitées hors téléphone et email, plus que WhatsApp, Messenger, Twitter X, Instagram et Apple Messages réunis !
Des équipes humaines qui parviennent à répondre en moins d’une heure à 50% des messages privés arrivant en heures ouvrées (1er semestre 2023) grâce notamment à une bonne complémentarité et un bon passage de témoin entre chatbots et conseillers.
Dans le nouveau dispositif, l’équipe service client qui travaille sur SNCF Connect continue de tirer le meilleur parti de l’architecture modulaire d’Alcméon pour proposer des parcours conversationnels mixant de façon très fluide chatbots et réponses de conseillers humains.
Le bot SNCF Connect, qui permet de trouver un itinéraire en langage naturel, d’avoir des infos sur son train ou de trouver une réponse à une question fréquente dans la conversation est dorénavant intégré au messaging in-app, et aux comptes WhatsApp et Messenger SNCF Connect.
Lorsque la conversation est transférée à un conseiller, un chatbot simple encourage le client à donner au préalable les informations nécessaires pour traiter plus rapidement sa demande. Lorsque le conseiller reçoit la demande et commence à la traiter, il a alors accès dans Alcméon à l’ensemble du contexte (par exemple le bout de conversation publique et avec le bot qui a précédé l’escalade vers le service client). Essentiel pour bien répondre !
📈 35 % réponses du service client effectuées via une messagerie hybride alimentée par Alcmeon
📈 56 % effectué via la messagerie intégrée à l'application dans ces réponses
⏱ 50 % des réponses humaines en moins d'une heure
🤖 25 % taux d'automatisation dans Alcméon (septembre 2023 tous canaux messaging), un chiffre qui monte à 44% sur WhatsApp (sept 2023) grâce au nouveau bot SNCF Connect..
🛎 Plus de 1 000 utilisateurs SNCF Connect connectés à Alcméon
Toujours à la pointe de l’automation conversationnelle depuis le fameux OUI bot lancé en 2016, SNCF Connect est incontestablement un modèle d’intégration et d’innovation en matière de messaging asynchrone, et les équipes Alcméon sont fières de collaborer au quotidien avec les équipes de SNCF Connect & Tech sur ce terrain !
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