La Poste è il servizio postale storico della Francia, ma oggi è anche un importante gruppo con attività diversificate che vanno dal settore bancario alla telefonia mobile e ai servizi alle imprese.
Il gruppo La Poste ha quasi 17.000 punti vendita postali in Francia. È presente anche in 63 paesi nei 5 continenti. La sua vicinanza è testimoniata quotidianamente dalle 160 professioni esercitate dai suoi 238.000 dipendenti, il 22,7% dei quali lavora all'estero. In qualità di principale rete commerciale locale francese, La Poste accoglie 1,3 milioni di clienti ogni giorno nei suoi 17.000 punti vendita in tutto il paese. Ogni anno, il gruppo distribuisce più di 17 miliardi di articoli (lettere, materiale pubblicitario, pacchi) in tutto il mondo*.
Le filiali del gruppo comprendono Colissimo, Chronopost, DPD, Mediapost, La Banque Postale, MyFrenchBank, Stuart e La Poste Mobile (operatore telefonico).
Il Gruppo La Poste è cliente di Alcméon dal 2017. È il primo importante servizio postale al mondo ad aver collegato il proprio servizio clienti a Facebook Messenger, Twitter e Instagram, con un sistema ibrido «bots + advisor» per rispondere alle domande dei propri clienti nelle reti pubbliche e nelle conversazioni private one-to-one.
Dato l'enorme volume di messaggi da elaborare, il team del servizio clienti di La Poste ha capito subito che doveva innovare e fare un uso intelligente di un mix di chatbot e risposte umane per soddisfare i clienti, che si aspettano una gestione e risposte rapide sui social network.
Instagram Direct è entrato a far parte di questo sistema ibrido, insieme a Twitter e Facebook Messenger, nel 2020. Anche in questo caso, La Poste è stata innovativa. Sfruttando la partnership tra Meta e Alcméon, è diventata una delle prime aziende al mondo a rispondere ai clienti su Instagram Direct.
Consulenti di social network e messaggistica
Tasso di automazione (T4 2022)
Risposte umane entro un'ora (T4 2022 - orari di apertura)
Nel 2018, La Poste ha istituito un servizio clienti end-to-end su Facebook Messenger tramite Alcméon. In altre parole, il bot e l'agente che potrebbe occuparsi della conversazione possono rispondere alla richiesta di un cliente senza chiedere loro di passare a canali diversi.
Nella messaggistica aziendale, l'automazione è essenziale per garantire un servizio continuo, gestire i picchi di domanda e sollevare i consulenti da semplici compiti e domande.
Il team di La Poste ha subito preso confidenza con le funzionalità di automazione di Alcméon, poi ha fatto un ulteriore passo avanti nel 2020 con l'integrazione di un bot aziendale chiamato «Basile», che ha consentito il tracciamento automatico di un pacco senza uscire dalla conversazione su Facebook Messenger. La tecnologia modulare e ibrida di Alcméon consente ora ai team di La Poste di continuare a migliorare il tasso di automazione e assistenza conversazionale mantenendo il controllo totale sulla qualità del servizio. Con il sistema in atto, c'è sempre un consulente umano pronto a subentrare, se necessario. Questo è l'aspetto fondamentale di un buon servizio clienti conversazionale!
Un approccio multicanale — Un'esperienza semplificata e personalizzata su WhatsApp, Messenger e Instagram
Quando i clienti accettano i messaggi di marketing su Instagram, ricevono anche aggiornamenti ogni volta che si verifica un evento di shopping dal vivo, assicurando che non debbano mai perdersi l'evento nel momento in cui si verifica. L'azienda ha strutturato il suo approccio ai messaggi di marketing su Instagram in modo simile a quello utilizzato tramite Messenger e WhatsApp, con i clienti che accedono all'assistente virtuale tramite annunci cliccabili e optando per i messaggi normali. Offrire agli acquirenti un'esperienza semplificata e unificata su diversi canali consente a Carrefour di indirizzare i clienti con diversi tipi di contenuti, in base al loro canale preferito, ad esempio condividendo annunci di moda contemporanea tramite messaggi di marketing su Instagram o facendo una campagna «chiacchierando con Babbo Natale» a tema natalizio tramite WhatsApp.
Un sofisticato servizio clienti ibrido conversazionale
Oggi, più di 100 supervisori e consulenti dell'assistenza clienti di La Poste collaborano regolarmente con Alcméon.
Sia per rispondere pubblicamente e privatamente ai clienti tramite la console advisor di Alcméon, progettata appositamente per team di grandi dimensioni che lavorano su più account e offre numerosi strumenti per facilitare il lavoro degli agenti (filtraggio, allocazione, visualizzazione del contesto, risposte preferite, richieste di aiuto, ecc.) o per designare percorsi di conversazione e analizzare le prestazioni, i team di La Poste sono stati formati all'uso del bot builder Alcméon. Serve anche come strumento di flusso di lavoro poiché può essere utilizzato per determinare le regole per inoltrare il chatbot a un consulente umano. I gestori dei canali di messaggistica possono modificare qualsiasi contenuto o sequenza nel bot del servizio clienti di La Poste in qualsiasi momento. Questo è molto importante per garantire la qualità del servizio nel tempo. Ne siamo stati testimoni durante crisi come quella del COVID-19, in cui i team hanno dovuto adattare il contenuto del bot di La Poste quasi quotidianamente!
Nel quarto trimestre del 2022, il 62,3% delle risposte umane è stato inviato entro un'ora dalla richiesta del cliente durante l'orario di lavoro. Le risposte dei consulenti sono «firmate» con il nome dell'agente in modo che non vi siano ambiguità sulla natura della risposta.
La tecnologia digitale ha cambiato radicalmente il modo in cui interagiamo con i clienti. Conversational Care è davvero un punto di svolta, con la possibilità di combinare bot, self-care e consulenti umani nella stessa conversazione (...) I social network e la messaggistica sono ora canali remoti di prima linea per le relazioni con i clienti come tutti gli altri.
Pierre Grauby — Direttore delle relazioni a distanza con i clienti, La Poste
Nel 2017, il 75% dei messaggi elaborati tramite Alcméon per La Poste erano messaggi pubblici. Questi includevano tweet, messaggi sulla bacheca di Facebook, commenti sotto un post, ecc. Oggi è vero il contrario, con i messaggi privati uno a uno che rappresentano la stragrande maggioranza. Sempre più clienti si rivolgono a X DM, Facebook Messenger o Instagram Direct per porre una domanda in privato al proprio servizio clienti.
Nel 2022, uno studio interno di La Poste ha dimostrato che la metà di tutti i contatti tramite questi canali erano contatti iniziali e non contatti ripetuti a seguito di un contatto iniziale tramite un altro canale come il telefono o l'e-mail.
I social network e la messaggistica devono quindi essere trattati allo stesso modo degli altri canali di assistenza clienti in prima linea. La Poste, con il potente sistema che ha messo in atto e con i suoi esperti team di conversazione, può ora fare un passo avanti. La modularità della tecnologia Alcméon consente di aggiungere rapidamente nuovi canali o nuovi punti di ingresso, aumentando il tasso di automazione e tenendo sempre d'occhio la qualità del servizio.
Canali utilizzati
- Messaggero
- Instagram diretto
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