La Poste, c’est bien sûr d’abord le service postal historique en France, mais c’est aussi aujourd’hui un grand groupe avec des activités diversifiées qui vont de la banque à la téléphonie mobile en passant par la fourniture de services aux entreprises.
Le groupe La Poste possède près de 17 000 points de présence postale en France. Il est également présent dans 63 pays sur 5 continents … Sa proximité s’incarne au quotidien par les 160 professions exercées par ses 238 000 collaborateurs, dont 22,7 % à l’international.
Premier réseau commercial de proximité en France, La Poste accueille chaque jour 1,3 million de clients dans ses quelques 17 000 points de présence postale répartis sur l’ensemble du territoire.
Chaque année, le groupe distribue plus de 17 milliards d’objets (lettres, imprimés publicitaires, colis) à travers le monde.*
Parmi les filiales du groupe : Colissimo, Chronopost, DPD, Mediapost, La Banque Postale ou encore MyFrenchBank, Stuart et La Poste Mobile (opérateur téléphonique).
Le groupe La Poste est client Alcméon depuis 2017. C’est le premier grand service postal au monde à avoir branché son service client sur Facebook Messenger, Twitter et Instagram, avec un système hybride “bots + conseiller” pour répondre en public et en privé aux questions de ses nombreux clients.
Vu le volume important de messages à traiter, il est vite apparu évident à l’équipe La Poste qu’il fallait innover et utiliser intelligemment un mix de chatbot et de réponses humaines pour pouvoir satisfaire les clients - qui attendent une prise en charge et des réponses rapides sur les réseaux sociaux.
À ce système hybride sur X (anciennement Twitter) et Facebook Messenger, s’est ajouté Instagram Direct en 2020. La Poste a été là-encore innovante : profitant du partenariat entre Meta et Alcméon, elle a été une des premières entreprises au monde à répondre aux clients sur Instagram Direct.
Conseillers réseaux sociaux et messaging
Taux d’automation (T4 2022)
Des réponses humaines envoyées dans l’heure (T4 2022- heures ouvrées)
Dès 2018, La Poste a mis en place via Alcméon un service client de bout en bout sur Facebook Messenger. C'est-à-dire la possibilité via le bot et l’agent qui reprend éventuellement la conversation de répondre à une demande client sans lui demander de changer de canal.
En messaging, pour assurer un service en continu, gérer les pics de demandes et pour décharger les conseillers des tâches et des questions simples, l’automation est essentielle.
L’équipe La Poste a très vite pris en main les fonctionnalités d’automation Alcméon puis est allé un cran plus loin dès 2020 avec l’intégration dans la conversation d’un bot métier, “Basile”, permettant un suivi automatisé d’un colis sans quitter sa conversation Messenger.
La technologie modulaire et hybride d’Alcméon permet aujourd’hui aux équipes La Poste de continuer à améliorer progressivement son taux d’automation et de self-care conversationnel en gardant un contrôle total sur sa qualité de service. Il y a, avec le système mis en place, toujours un conseiller humain prêt à reprendre la main en cas de besoin. Un fondamental du bon service conversationnel !
Un service client conversationnel hybride sophistiqué
Aujourd’hui plus de 100 superviseurs et conseillers La Poste travaillent régulièrement sur Alcméon.
Soit pour répondre en public ou en privé aux clients via la console conseiller d’Alcméon - spécialement conçue pour le travail de grandes équipes sur de multiples comptes, et offrant de nombreux outils pour faciliter le travail des agents (filtrage, attribution, visualisation du contexte, réponses favorites, demandes d’aide etc.).
Soit pour désigner les parcours et analyser les performances. Les équipes La Poste ont été formées à l’usage du bot builder Alcméon, qui est aussi un outil de workflow puisqu’il permet de déterminer les règles d’escalade du chatbot vers un conseiller. Les responsables des canaux messaging ont la possibilité à tout moment de modifier un contenu ou une séquence du bot service client La Poste. Ceci est très important pour assurer la qualité de service dans la durée, mais aussi comme on l’a vu au moment des crises comme celles du Covid, où les équipes ont dû adapter presque quotidiennement le contenu du bot La Poste !
Au Q4 2022, 62,3% des réponses humaines étaient envoyées en moins d’une heure après la demande client en heures ouvrées. Les réponses des conseillers sont “signées” du prénom de l’agent afin qu’il n’y ait aucune ambiguïté sur la nature de la réponse.
« Le digital a fondamentalement changé la façon dont nous interagissons avec les clients. Le conversationnel est vraiment un game changer, avec cette possibilité de mélanger bots, self-care et conseillers humains dans la même conversation (...) Les réseaux sociaux et le messaging sont maintenant des canaux de relation client à distance de première ligne comme les autres. »
Pierre Grauby — Directeur de la Relation Client à Distance, La Poste
En 2017, 75% des messages traités via Alcméon pour La Poste étaient des messages publics. : tweets, messages sur le mur Facebook, commentaires sous un post… Aujourd’hui, c’est l’inverse, avec des messages privés qui sont largement majoritaires.
Adresser une question au service client directement en privé (Twitter DM, Facebook Messenger ou Instagram Direct) devient progressivement un réflexe pour de plus en plus de clients.
En 2022, une étude interne de La Poste a montré que déjà la moitié des contacts sur ces canaux étaient des contacts en première intention - et non des réitérations après un premier contact sur un autre canal comme le téléphone ou par email.
Réseaux sociaux et messaging doivent donc être dorénavant traités comme les autres canaux de relation client de première ligne. La Poste, avec le dispositif puissant mis en place et ses équipes expérimentées sur le conversationnel peut maintenant monter en puissance. La modularité de la technologie Alcméon permet d’ajouter rapidement de nouveaux canaux ou de nouveaux points d’entrée, d’augmenter le taux d’automation tout en suivant toujours de très près la qualité de service.
Canaux utilisés :
- Messenger
- Instagram Direct
- X