La Poste est le service postal historique de la France, mais c'est aussi aujourd'hui un grand groupe aux activités diversifiées allant de la banque à la téléphonie mobile en passant par les services aux entreprises.
Le groupe La Poste compte près de 17 000 points de vente postaux en France. Elle est également présente dans 63 pays sur les 5 continents. Sa proximité est incarnée au quotidien par les 160 métiers exercés par ses 238 000 collaborateurs, dont 22,7 % travaillent à l'étranger. Premier réseau commercial local de France, La Poste accueille 1,3 million de clients chaque jour dans ses 17 000 points de vente répartis sur l'ensemble du pays. Chaque année, le groupe distribue plus de 17 milliards d'articles (lettres, matériel publicitaire, colis) dans le monde*.
Les filiales du groupe incluent Colissimo, Chronopost, DDP, Mediapost, La Banque Postale, MyFrenchBank, Stuart et La Poste Mobile (opérateur téléphonique).
Le groupe La Poste est client d'Alcméon depuis 2017. C'est le premier grand service postal au monde à avoir connecté son service client à Facebook Messenger, Twitter et Instagram, avec un système hybride « bots + conseiller » pour répondre aux questions de ses clients sur les réseaux publics ainsi que lors de conversations privées en tête-à-tête.
Compte tenu du volume de messages à traiter, l'équipe du service client de La Poste s'est vite rendu compte qu'elle devait innover et utiliser intelligemment un mélange de chatbot et de réponses humaines pour satisfaire les clients, qui attendent un traitement et des réponses rapides sur les réseaux sociaux.
Instagram Direct a intégré ce système hybride, aux côtés de Twitter et Facebook Messenger, en 2020. Là encore, La Poste a fait preuve d'innovation. Profitant du partenariat entre Meta et Alcméon, elle est devenue l'une des premières entreprises au monde à répondre aux clients sur Instagram Direct.
Conseillers en réseaux sociaux et en messagerie
Taux d'automatisation (T4 2022)
Réponses humaines en moins d'une heure (T4 2022 - heures d'ouverture)
En 2018, La Poste a mis en place un service client de bout en bout sur Facebook Messenger via Alcméon. En d'autres termes, le bot et l'agent qui peut prendre en charge la conversation peuvent répondre à une demande du client sans lui demander de changer de canal.
Dans le domaine de la messagerie professionnelle, l'automatisation est essentielle pour garantir un service continu, gérer les pics de demande et soulager les conseillers de tâches et de questions simples.
L'équipe de La Poste s'est rapidement familiarisée avec les fonctionnalités d'automatisation d'Alcméon, puis est allée encore plus loin en 2020 avec l'intégration d'un bot métier appelé « Basile », qui a permis le suivi automatique d'un colis sans quitter la conversation sur Facebook Messenger. La technologie modulaire et hybride d'Alcméon permet désormais aux équipes de La Poste de continuer à améliorer son taux d'automatisation et de prise en charge conversationnelle tout en conservant une maîtrise totale de sa qualité de service. Une fois le système en place, il y a toujours un conseiller humain prêt à prendre la relève, si nécessaire. C'est l'aspect fondamental d'un bon service client conversationnel !
Une approche multicanale — Une expérience simplifiée et personnalisée sur WhatsApp, Messenger et Instagram
Lorsque les clients acceptent de recevoir des messages marketing sur Instagram, ils reçoivent également des mises à jour chaque fois qu'un événement de shopping en direct a lieu, ce qui leur permet de ne jamais manquer l'événement au moment où il se produit. L'entreprise a structuré son approche des messages marketing sur Instagram de la même manière que ses activités de diffusion via Messenger et WhatsApp, les clients accédant à l'assistant virtuel via des publicités cliquables et optant pour les messages réguliers. En proposant aux clients une expérience rationalisée et unifiée sur différents canaux, Carrefour peut cibler les clients avec différents types de contenu, en fonction de leur canal préféré, par exemple en partageant des publicités pour la mode contemporaine sur des messages marketing sur Instagram ou en lançant une campagne « Discuter avec le Père Noël » sur le thème des fêtes via WhatsApp.
Un service client conversationnel hybride sophistiqué
Aujourd'hui, plus de 100 superviseurs et conseillers du service client de La Poste travaillent régulièrement avec Alcméon.
Que ce soit pour répondre publiquement et en privé aux clients via la console de conseil d'Alcméon, spécialement conçue pour les grandes équipes travaillant sur plusieurs comptes et proposant de nombreux outils pour faciliter le travail des agents (filtrage, allocation, visualisation du contexte, réponses préférées, demandes d'aide, etc.) ou pour définir des chemins de conversation et analyser les performances, les équipes de La Poste ont été formées à l'utilisation du bot builder Alcméon. Il sert également d'outil de flux de travail car il peut être utilisé pour déterminer les règles à suivre pour faire passer le chatbot à un conseiller humain. Les responsables des canaux de messagerie peuvent modifier n'importe quel contenu ou séquence dans le bot du service client de La Poste à tout moment. C'est très important pour garantir la qualité du service dans le temps. Nous en avons été témoins lors de crises telles que la COVID-19, où les équipes ont dû adapter le contenu du bot de La Poste quasiment quotidiennement !
Au quatrième trimestre 2022, 62,3 % des réponses humaines ont été envoyées dans l'heure suivant la demande du client pendant les heures de travail. Les réponses des conseillers sont « signées » avec le prénom de l'agent afin qu'il n'y ait aucune ambiguïté quant à la nature de la réponse.
La technologie numérique a fondamentalement changé la façon dont nous interagissons avec les clients. Le Conversational Care change vraiment la donne, avec la possibilité de mêler robots, self-care et conseillers humains dans une même conversation (...) Les réseaux sociaux et la messagerie sont désormais des canaux de relations clients à distance de première ligne, comme les autres.
Pierre Grauby — Directeur de la relation client à distance, La Poste
En 2017, 75 % des messages traités via Alcméon pour La Poste étaient des messages publics. Il s'agissait notamment de tweets, de messages sur le mur Facebook, de commentaires sous une publication, etc. Aujourd'hui, c'est le contraire, les messages privés en tête-à-tête représentant la grande majorité. De plus en plus de clients se tournent vers X DM, Facebook Messenger ou Instagram Direct pour poser une question à leur service client en privé.
En 2022, une étude interne de La Poste a montré que la moitié des contacts via ces canaux étaient des premiers contacts, et non des contacts répétés suite à un premier contact via un autre canal tel que le téléphone ou le courrier électronique.
Les réseaux sociaux et la messagerie doivent donc être traités de la même manière que les autres canaux de service client de première ligne. La Poste, grâce au puissant système qu'elle a mis en place et à ses équipes conversationnelles expérimentées, peut désormais passer à la vitesse supérieure. La modularité de la technologie d'Alcméon permet d'ajouter rapidement de nouveaux canaux ou de nouveaux points d'entrée, ce qui augmente le taux d'automatisation tout en gardant un œil attentif sur la qualité du service.
Chaînes utilisées
- Messager
- Instagram en direct
- X