La Poste es el servicio postal histórico de Francia, pero hoy en día también es un grupo importante con actividades diversificadas que van desde la banca hasta la telefonía móvil y los servicios empresariales.
El grupo La Poste cuenta con casi 17 000 puntos de venta postales en Francia. También está presente en 63 países de los 5 continentes. Su proximidad se materializa a diario en las 160 profesiones que ejercen sus 238 000 empleados, el 22,7% de los cuales trabajan en el extranjero. Como la principal red comercial local de Francia, La Poste recibe a 1,3 millones de clientes todos los días en sus 17 000 puntos de venta repartidos por todo el país. Cada año, el grupo distribuye más de 17 000 millones de artículos (cartas, material publicitario, paquetes) en todo el mundo*.
Entre las filiales del grupo se encuentran Colissimo, Chronopost, DPD, Mediapost, La Banque Postale, MyFrenchBank, Stuart y La Poste Mobile (operadora telefónica).
El Grupo La Poste es cliente de Alcméon desde 2017. Es el primer servicio postal importante del mundo que ha conectado su servicio de atención al cliente a Facebook Messenger, Twitter e Instagram, con un sistema híbrido de «bots y asesores» para responder a las preguntas de sus clientes tanto en redes públicas como en conversaciones privadas individuales.
Dado el enorme volumen de mensajes que había que procesar, el equipo de atención al cliente de La Poste pronto se dio cuenta de que necesitaba innovar y hacer un uso inteligente de una combinación de chatbots y respuestas humanas para satisfacer a los clientes, que esperan una gestión y respuestas rápidas en las redes sociales.
Instagram Direct pasó a formar parte de este sistema híbrido, junto con Twitter y Facebook Messenger, en 2020. Una vez más, La Poste fue innovadora. Aprovechando la asociación entre Meta y Alcméon, se convirtió en una de las primeras empresas del mundo en responder a los clientes en Instagram Direct.
Asesores de redes sociales y mensajería
Tasa de automatización (T4 2022)
Respuestas humanas en una hora (T4 2022: horario de apertura)
En 2018, La Poste creó un servicio de atención al cliente integral en Facebook Messenger a través de Alcméon. En otras palabras, el bot y el agente que puede hacerse cargo de la conversación pueden responder a la solicitud de un cliente sin pedirle que cambie de canal.
En la mensajería empresarial, la automatización es esencial para garantizar un servicio continuo, gestionar los picos de demanda y liberar a los asesores de tareas y preguntas sencillas.
El equipo de La Poste se familiarizó rápidamente con las funciones de automatización de Alcméon y, en 2020, dio un paso más con la integración de un robot empresarial llamado «Basile», que permitía el seguimiento automático de un paquete sin salir de la conversación en Facebook Messenger. La tecnología modular e híbrida de Alcméon ahora permite a los equipos de La Poste seguir mejorando su ritmo de automatización y atención a las conversaciones, al tiempo que mantienen un control total sobre la calidad del servicio. Con el sistema en funcionamiento, siempre hay un asesor humano listo para hacerse cargo, cuando sea necesario. ¡Este es el aspecto fundamental de un buen servicio de atención al cliente conversacional!
Un enfoque multicanal — Una experiencia simplificada y personalizada en WhatsApp, Messenger e Instagram
Cuando los clientes optan por recibir mensajes de marketing en Instagram, también reciben actualizaciones cada vez que se produce un evento de compra en directo, lo que garantiza que nunca se pierdan el evento mientras ocurre. La empresa estructuró su estrategia de marketing de los mensajes en Instagram de forma similar a la que utilizaba a través de Messenger y WhatsApp: los clientes accedían al asistente virtual a través de anuncios en los que hacían clic y optaban por recibir mensajes regulares. Ofrecer a los compradores una experiencia simplificada y unificada en diferentes canales permite a Carrefour dirigirse a los clientes con diferentes tipos de contenido, según su canal preferido, como compartir anuncios de moda contemporánea en lugar de mensajes de marketing en Instagram o realizar una campaña con temática navideña para «hablar con Papá Noel» a través de WhatsApp.
Una sofisticada atención al cliente conversacional híbrida
En la actualidad, más de 100 supervisores y asesores de atención al cliente de La Poste trabajan regularmente con Alcméon.
Ya sea para responder de forma pública y privada a los clientes a través de la consola de asesoramiento de Alcméon, diseñada especialmente para equipos grandes que trabajan en varias cuentas y que ofrece numerosas herramientas para facilitar el trabajo de los agentes (filtrado, asignación, visualización del contexto, respuestas favoritas, solicitudes de ayuda, etc.) o para designar rutas de conversación y analizar el rendimiento, los equipos de La Poste han recibido formación en el uso del creador de bots de Alcméon. También sirve como una herramienta de flujo de trabajo, ya que se puede usar para determinar las reglas para escalar el chatbot a un asesor humano. Los administradores de los canales de mensajería pueden modificar cualquier contenido o secuencia del bot de servicio al cliente de La Poste en cualquier momento. Esto es muy importante para garantizar la calidad del servicio a lo largo del tiempo. Lo vimos durante crisis como la de la COVID-19, ¡en las que los equipos tuvieron que adaptar el contenido del bot de La Poste casi a diario!
En el cuarto trimestre de 2022, el 62,3% de las respuestas humanas se enviaron una hora después de la solicitud del cliente durante el horario laboral. Las respuestas de los asesores están «firmadas» con el nombre del agente para que no haya ambigüedad sobre la naturaleza de la respuesta.
La tecnología digital ha cambiado radicalmente la forma en que interactuamos con los clientes. Conversational Care supone realmente un punto de inflexión, ya que ofrece la posibilidad de combinar en una misma conversación bots, asesores de autocuidado y asesores humanos (...) Las redes sociales y la mensajería son ahora canales de primera línea de relación con los clientes a distancia, como cualquier otro.
Pierre Grauby — Director de relaciones remotas con los clientes, La Poste
En 2017, el 75% de los mensajes procesados a través de Alcméon para La Poste eran mensajes públicos. Entre ellos figuraban tuits, mensajes en el muro de Facebook, comentarios en una publicación, etc. Hoy en día ocurre lo contrario, ya que los mensajes privados individuales representan la gran mayoría. Cada vez son más los clientes que recurren a X DM, Facebook Messenger o Instagram Direct para hacer una pregunta en privado a su servicio de atención al cliente.
En 2022, un estudio interno realizado por La Poste mostró que la mitad de todos los contactos a través de estos canales eran primeros contactos, y no contactos repetidos después de un contacto inicial a través de otro canal, como el teléfono o el correo electrónico.
Por lo tanto, las redes sociales y la mensajería deben tratarse de la misma manera que otros canales de atención al cliente de primera línea. La Poste, con el potente sistema que ha establecido y con sus experimentados equipos de conversación, ahora puede dar un paso adelante. La modularidad de la tecnología de Alcméon permite añadir rápidamente nuevos canales o nuevos puntos de entrada, lo que aumenta la tasa de automatización y, al mismo tiempo, vigila de cerca la calidad del servicio.
Canales utilizados
- Mensajero
- Instagram Direct
- X