In erster Linie ist La Poste ein historisch bedeutsamer Postdienst in Frankreich. Inzwischen hat er sich jedoch zu einem großen Konzern mit vielfältigen Aktivitäten entwickelt, die von Bankgeschäften über Mobiltelefonie bis hin zu Unternehmensdienstleistungen reichen.
Die La Poste-Gruppe verfügt in Frankreich über fast 17.000 Postfilialen. Darüber hinaus ist das Unternehmen in 63 Ländern auf 5 Kontinenten vertreten, in denen die 238.000 Mitarbeiter täglich 160 verschiedenen Berufen nachgehen, von denen sich 22,7 % im Ausland befinden. Als Frankreichs führendes lokales Handelsnetzwerk begrüßt La Poste im ganzen Land täglich 1,3 Millionen Kunden in seinen 17.000 Filialen. Jährlich verteilt die Gruppe weltweit über 17 Milliarden Sendungen (Briefe, Werbemittel, Pakete).*
Zu den Tochtergesellschaften der Gruppe gehören: Colissimo, Chronopost, DPD, Mediapost, La Banque Postale, MyFrenchBank, Stuart und La Poste Mobile (Telefonanbieter).
Die La Poste-Gruppe ist seit 2017 Kunde von Alcméon. Sie ist der erste große Postdienst der Welt, der seinen Kundenservice mit einem hybriden System, bestehend aus „Bot + Kundenberater“, an Facebook Messenger, Twitter und Instagram angeschlossen hat, um Fragen ihrer Kunden sowohl in den öffentlichen Netzwerken als auch in privaten Unterhaltungen zu beantworten.
Angesichts der enormen Menge an zu verarbeitenden Nachrichten wurde dem Kundendienstteam von La Poste schnell klar, dass sie Innovationen einführen und eine Mischung aus Chatbot und menschlichen Antworten intelligent nutzen müssten, um den Erwartungen der Kunden - eine schnelle Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen in sozialen Netzwerken - gerecht zu werden.
Im Jahr 2020 wurde Instagram Direct neben X (ehemals Twitter) und Facebook Messenger Teil dieses hybriden Systems. Hier stach die La Poste-Gruppe erneut durch ihren Innovationsgeist hervor. Dank der Partnerschaft zwischen Meta und Alcméon war das Unternehmen eines der ersten weltweit, das auf Instagram Direct auf Kundenanfragen reagierte.
Kundenberater in sozialen Netzwerken und Messaging
Automatisierungsrate (T4 2022)
Menschliche Antworten innerhalb einer Stunde (während der Geschäftszeiten - T4 2022)
Im Jahr 2018 richtete La Poste über Alcméon einen umfassenden Kundenservice in Facebook Messenger ein. Mit anderen Worten: Der Bot und der Kundenberater, der ggf. das Gespräch übernimmt, können auf die Fragen eines Kunden reagieren, ohne diesen auffordern zu müssen, auf einen anderen Kanal zu wechseln (E-Mail, Telefon o.ä.).
Im Business-Messaging ist Automatisierung unerlässlich! Dadurch können ein durchgängiger Service sichergestellt, Nachfragehöhepunkte effizienter bewältigt und Berater von einfachen Aufgaben und Fragen entlastet werden.
Das Team von La Poste machte sich schnell mit den Automatisierungsfunktionen von Alcméon vertraut und integrierte 2020 den eigens zur Paketverfolgung gebauten Bot "Basile". Seitdem ist die Paketverfolgung voll automatisiert ohne auch nur das Gespräch in Facebook Messenger verlassen zu müssen. Die modulare und hybride Technologie von Alcméon ermöglicht es den Teams von La Poste, den Automatisierungsgrad und die Gesprächsbetreuung weiter zu verbessern und gleichzeitig die vollständige Kontrolle über die Servicequalität zu behalten. Bei Bedarf steht stets ein menschlicher Kundenberater zur Verfügung, um die Frage des Kunden hinreichend zu beantworten. Dies ist der grundlegende Aspekt eines guten, gesprächsorientierten Kundenservice!
Eine anspruchsvolle, hybride, gesprächsorientierte Kundenbetreuung
Die Alcméon-Care-Plattform wurde speziell für große Teams entwickelt, die an mehreren Benutzerkonten gleichzeitig arbeiten und bietet zahlreiche Tools um die Arbeit der Kundenberater zu erleichtern: Filterung, Zuordnung, Kontextanzeige, bevorzugte Antworten, Hilfeanfragen usw.
Aktuell arbeiten mehr als 100 Kundenberater von La Poste regelmäßig mit der Alcméon-Care-Plattform. Entweder, um den Kunden öffentlich und privat zu antworten oder um die Qualität des Kundenservices zu analysieren bzw. kontinuierlich an den Bot-Szenerien zu arbeiten. Für letztere Zwecke wurden die Teams von La Poste in der Verwendung des Alcméon-Bot-Builders geschult. Auch dient die Plattform als Workflow-Tool, da mit ihr die Regeln für die Weitergabe von Kundenanfragen vom Chatbot zu einem menschlichen Berater festgelegt werden können. Messaging-Channel-Manager können jederzeit beliebige Inhalte oder Abläufe im Kundenservice-Bot von La Poste ändern. Dies ist sehr wichtig, um die Servicequalität langfristig sicherzustellen. Ausschlaggebend war dies bspw. während der COVID-19-Krise, bei der die Teams fast täglich den Inhalt des La-Poste-Bots anpassen mussten!
Im vierten Quartal 2022 wurden 62,3 % der menschlichen Antworten innerhalb einer Stunde nach Eingang der Kundenanfrage gesendet (vorausgesetzt die Nachricht kam während der Geschäftszeiten rein). Die Antworten der Berater werden mit dem Vornamen des Verfassers unterschrieben, um zu verdeutlichen, dass es sich um eine menschliche Antwort und nicht etwa um die eines Chatbots handelt.
„Die digitale Technologie hat die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, grundlegend verändert. Messaging in der Kundenbetreuung ist wirklich ein Game-Changer, wobei Bots, Self-Care und menschliche Berater in ein und demselben Gespräch zum Einsatz kommen können (…). Für die Kundenbeziehung auf"
Pierre Grauby — Direktor für Online-Kundenbeziehungen, La Poste
Im Jahr 2017 waren 75 % der Nachrichten, die von La Poste über Alcméon verarbeitet wurden, öffentliche Nachrichten. Dazu zählen Tweets, Nachrichten auf der Facebook-Pinnwand, Kommentare unter einem Beitrag usw. Heute ist das Gegenteil der Fall: private Kunde-zu-La-Poste-Nachrichten machen die überwiegende Mehrheit aus. Immer mehr Kunden benutzen X Direct Messages, Facebook Messenger oder Instagram Direct um dem Kundenservice eine private Nachricht zu schicken.
Im Jahr 2022 ergab eine interne Studie von La Poste, dass die Hälfte aller Kontakte über diese Kanäle Erstkontakte waren – und keine Wiederholungskontakte bspw. nach einem Erstkontakt über einen anderen Kanal wie Telefon oder E-Mail.
Soziale Netzwerke und Messaging sollten daher genauso behandelt werden wie andere Kundendienstkanäle auch. Mit dem leistungsstarken System, das La Poste eingerichtet hat, und seinen erfahrenen Kundenberatern kann das Unternehmen nun einen Gang höher schalten. Durch die Modularität der Alcméon-Technologie können neue Kanäle oder neue Einstiegspunkte schnell und problemlos hinzugefügt werden. Dies erhöht nicht nur die Automatisierungsrate sondern ermöglicht es gleichzeitig die Servicequalität sehr genau im Auge zu behalten.
Verwendete Kanäle
- Messenger
- Instagram Direkt
- X