La Poste ist der historische Postdienst Frankreichs, aber heute ist es auch ein wichtiger Konzern mit diversifizierten Aktivitäten, die vom Bankwesen über Mobiltelefonie bis hin zu Unternehmensdienstleistungen reichen.
Die La Poste-Gruppe hat fast 17.000 Postfilialen in Frankreich. Es ist auch in 63 Ländern auf 5 Kontinenten präsent. Ihre Nähe spiegelt sich täglich in den 160 Berufen wider, die von ihren 238.000 Mitarbeitern ausgeübt werden, von denen 22,7% im Ausland arbeiten. Als Frankreichs führendes lokales Vertriebsnetzwerk empfängt La Poste in seinen 17.000 Filialen im ganzen Land täglich 1,3 Millionen Kunden. Jedes Jahr vertreibt die Gruppe weltweit mehr als 17 Milliarden Artikel (Briefe, Werbematerial, Pakete) *.
Zu den Tochtergesellschaften der Gruppe gehören Colissimo, Chronopost, DPD, Mediapost, La Banque Postale, MyFrenchBank, Stuart und La Poste Mobile (Telefonanbieter).
Die La Poste Group ist seit 2017 Kunde von Alcméon. Es ist der erste große Postdienst der Welt, der seinen Kundenservice über ein hybrides „Bots + Advisor“ -System mit Facebook Messenger, Twitter und Instagram verbunden hat, um Fragen seiner Kunden sowohl in öffentlichen Netzwerken als auch in privaten Einzelgesprächen zu beantworten.
Angesichts der enormen Menge an zu verarbeitenden Nachrichten wurde dem Kundenservice-Team von La Poste schnell klar, dass es innovativ sein und eine intelligente Mischung aus Chatbot und menschlichen Antworten einsetzen musste, um die Kunden zufrieden zu stellen — die schnelle Bearbeitung und Antworten in sozialen Netzwerken erwarten.
Instagram Direct wurde 2020 neben Twitter und Facebook Messenger Teil dieses Hybridsystems. Auch hier war La Poste innovativ. Das Unternehmen nutzte die Partnerschaft zwischen Meta und Alcméon und war eines der ersten Unternehmen der Welt, das auf Instagram Direct auf Kunden reagierte.
Berater für soziale Netzwerke und Messaging
Automatisierungsrate (T4 2022)
Menschliche Reaktionen innerhalb einer Stunde (T4 2022 — Öffnungszeiten)
2018 richtete La Poste über Alcméon einen umfassenden Kundenservice im Facebook Messenger ein. Mit anderen Worten, der Bot und der Agent, der das Gespräch möglicherweise übernimmt, können auf eine Kundenanfrage antworten, ohne sie zu bitten, zu verschiedenen Kanälen zu wechseln.
Im Geschäfts-Messaging ist Automatisierung unerlässlich, um einen kontinuierlichen Service zu gewährleisten, Nachfragespitzen zu bewältigen und Berater von einfachen Aufgaben und Fragen zu entlasten.
Das Team von La Poste machte sich schnell mit den Automatisierungsfunktionen von Alcméon vertraut und ging 2020 mit der Integration eines Business-Bots namens „Basile“ noch einen Schritt weiter, der die automatische Verfolgung eines Pakets ermöglichte, ohne die Konversation im Facebook Messenger zu beenden. Die modulare und hybride Technologie von Alcméon ermöglicht es den Teams von La Poste nun, die Geschwindigkeit der Automatisierung und der Konversationsbetreuung weiter zu verbessern und gleichzeitig die volle Kontrolle über die Servicequalität zu behalten. Sobald das System eingerichtet ist, gibt es immer einen menschlichen Berater, der bereit ist, bei Bedarf die Arbeit zu übernehmen. Dies ist der grundlegende Aspekt eines guten Gesprächskundendienstes!
Ein Mehrkanal-Ansatz — Ein optimiertes und personalisiertes Erlebnis auf WhatsApp, Messenger und Instagram
Wenn Kunden sich für Marketingbotschaften auf Instagram anmelden, erhalten sie auch Updates, wenn ein Live-Shopping-Event stattfindet. So wird sichergestellt, dass sie das Event nicht verpassen müssen, sobald es stattfindet. Das Unternehmen strukturierte seinen Ansatz für Marketingbotschaften auf Instagram ähnlich wie seine Öffentlichkeitsarbeit über Messenger und WhatsApp. Kunden griffen über Click-to-Anzeigen auf den virtuellen Assistenten zu und meldeten sich für reguläre Nachrichten an. Carrefour bietet Käufern ein optimiertes, einheitliches Einkaufserlebnis auf verschiedenen Kanälen. So kann Carrefour Kunden je nach bevorzugtem Kanal mit unterschiedlichen Inhalten ansprechen. So können beispielsweise Werbeanzeigen für zeitgenössische Mode den Marketingbotschaften auf Instagram vorgezogen werden, oder eine Kampagne zum Thema „Mit dem Weihnachtsmann sprechen“ über WhatsApp gestartet werden.
Eine ausgeklügelte hybride Konversationskundenbetreuung
Heute arbeiten mehr als 100 Kundenbetreuer und Berater von La Poste regelmäßig mit Alcméon zusammen.
Die Teams von La Poste wurden in der Verwendung des Alcméon Bot Builders geschult, um Kunden über die Beraterkonsole von Alcméon öffentlich und privat zu antworten. Sie wurde speziell für große Teams entwickelt, die an mehreren Konten arbeiten und zahlreiche Tools bietet, die die Arbeit der Agenten erleichtern (Filtern, Zuordnen, Kontextanzeige, bevorzugte Antworten, Hilfeanfragen usw.), oder um Gesprächspfade festzulegen und die Leistung zu analysieren. Es dient auch als Workflow-Tool, da es verwendet werden kann, um die Regeln für die Eskalation des Chatbots an einen menschlichen Berater festzulegen. Messaging-Channel-Manager können jeden Inhalt oder jede Reihenfolge im La Poste-Kundenservice-Bot jederzeit ändern. Dies ist sehr wichtig, um die Servicequalität im Laufe der Zeit sicherzustellen. Wir haben dies bei Krisen wie COVID-19 erlebt, bei denen die Teams den Inhalt des La Poste-Bots fast täglich anpassen mussten!
Im vierten Quartal 2022 wurden 62,3% der menschlichen Antworten innerhalb einer Stunde nach der Kundenanfrage während der Arbeitszeit gesendet. Die Antworten der Berater sind mit dem Vornamen des Agenten „signiert“, sodass keine Unklarheit über die Art der Antwort besteht.
Die digitale Technologie hat die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, grundlegend verändert. Conversational Care ist wirklich ein Wendepunkt, da es die Möglichkeit gibt, Bots, Selbstfürsorge und menschliche Berater in ein und derselben Konversation zu kombinieren (...) Soziale Netzwerke und Nachrichten sind heute wie alle anderen Kanäle für Kundenbeziehungen an vorderster Front.
Pierre Grauby — Direktor für Kundenbeziehungen aus der Ferne, La Poste
2017 waren 75% der über Alcméon für La Poste verarbeiteten Nachrichten öffentliche Nachrichten. Dazu gehörten Tweets, Nachrichten auf der Facebook-Pinnwand, Kommentare unter einem Beitrag usw. Heute ist das Gegenteil der Fall, wobei private Einzelnachrichten die überwiegende Mehrheit ausmachen. Immer mehr Kunden wenden sich an X DM, Facebook Messenger oder Instagram Direct, um ihrem Kundenservice privat eine Frage zu stellen.
Im Jahr 2022 zeigte eine interne Studie von La Poste, dass die Hälfte aller Kontakte über diese Kanäle Erstkontakte waren — und keine Wiederholungskontakte, die auf einen ersten Kontakt über einen anderen Kanal wie Telefon oder E-Mail folgten.
Soziale Netzwerke und Nachrichten müssen daher genauso behandelt werden wie andere Kundendienstkanäle an vorderster Front. La Poste kann mit dem leistungsstarken System, das sie eingerichtet hat, und ihren erfahrenen Gesprächsteams jetzt einen Gang höher legen. Die Modularität der Technologie von Alcméon bedeutet, dass neue Kanäle oder neue Einstiegspunkte schnell hinzugefügt werden können, wodurch die Automatisierungsrate erhöht wird, während die Servicequalität stets im Auge behalten wird.
Verwendete Kanäle
- Bote
- Instagram Direkt
- X