Fnac Darty est l'un des principaux détaillants et e-commerçants en Europe, spécialisé dans les appareils électroménagers, l'électronique et les produits de divertissement. Elle exploite plus de 900 magasins dans treize pays d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique, et vise à fournir aux clients des solutions d'achat en magasin, en ligne et omnicanales adaptées à leurs besoins.
Issu de ses deux marques principales, le groupe a deux valeurs très importantes dans son ADN : l'innovation et le service. La Fnac et Darty sont toutes deux reconnues pour le haut niveau d'expertise et de service que les clients peuvent attendre de la part de leurs vendeurs et de leurs magasins. Ces dernières années, la croissance du numérique dans les ventes totales de Fnac Darty a été impressionnante, et elle a été accélérée par la pandémie de coronavirus et l'évolution du comportement des consommateurs observée en Europe qui en a découlé. En 2021, les ventes en ligne représentaient 26 % de l'ensemble des ventes du groupe, et les commandes Click & Collect représentaient près de la moitié des ventes du commerce électronique (46 %). Le groupe a attiré 10 millions de nouveaux clients en ligne ces 2 dernières années !
En 2020, Fnac Darty a enregistré une augmentation de 150 % de ses interactions avec ses clients sur ses canaux numériques, en raison de la combinaison de la crise du Covid, d'un changement durable des comportements des clients et du succès des sites e-commerce de Fnac Darty. Il est vite apparu qu'utiliser le mix traditionnel « e-mail, téléphone, livechat » ne suffirait pas à satisfaire le premier consommateur hyperconnecté mobile de 2022...
Le courrier électronique génère beaucoup de frustration pour le client et coûte cher à la marque (2 fois plus d'allers-retours). Le téléphone et le Livechat sont appréciés par les clients mais sont chers, limités (heures d'ouverture, nombre d'agents disponibles à un moment donné...) et génèrent également des frustrations spécifiques (temps d'attente pour le téléphone, non persistance pour le chat en direct...).
Une réduction spectaculaire du volume d'e-mails après 1 an !
Délai moyen pour une première réponse humaine. Un service asynchrone vraiment rapide !
Messages clients traités en 2021 via Alcméon
« Les clients veulent que nous soyons présents et que nous leur répondions là où ils se trouvent : sur Facebook, Instagram et sur des applications de messagerie comme Messenger et WhatsApp. Les clients privilégiant de plus en plus le mobile, le courrier électronique est un canal de service moins pratique qu'auparavant. Grâce à Alcméon, nos équipes ont pu proposer une messagerie rapide et à grande échelle à nos prospects et clients, et nous avons pu réduire le volume de demandes par e-mail de 70 % ! »
Directeur du service client chez Fnac Darty
L'équipe de Fnac Darty a décidé d'utiliser la messagerie à grande échelle en première ligne en utilisant la technologie Alcméon pour proposer un service de messagerie asynchrone hybride (bot + agents) toujours actif, disponible via de nombreux points d'entrée : Facebook, Messenger, Twitter public & DM, Instagram, WhatsApp, Apple Messages, Google et Google Maps, sites et applications Fnac Darty...
Le premier objectif était de réduire de manière drastique le volume des e-mails entrants. L'idée était également de montrer que la messagerie asynchrone pouvait être un canal majeur du mix de première ligne : plus efficace, moins coûteuse, sans détériorer le CSAT et la qualité de service.
Une équipe conversationnelle spéciale a été formée en interne pour utiliser Alcméon et concevoir de manière autonome les différents chatbots de service et scénarios d'escalade de Fnac Darty.
L'équipe est désormais pleinement opérationnelle et ce transfert d'expertise permet à Fnac Darty de déployer de nouveaux canaux de messagerie sociale en un temps record. Les 50 premières boutiques connectées à Google Business Messages ont été déployées en moins de 2 mois !
Darty Max est un nouveau service super innovant et performant proposé par Darty à ses clients. Un abonnement mensuel illimité pour réparer tous les appareils qu'un client peut avoir chez lui, même ceux achetés dans une autre chaîne, pour seulement 9,99€ par mois ! Après seulement un an, le service compte plus de 500 000 abonnés...
L'équipe Darty a pensé qu'un service aussi innovant que celui-ci devait également s'accompagner d'un service client innovant. Ils ont utilisé Alcméon pour proposer un service de messagerie hybride WhatsApp premium à tous les abonnés de Darty Max. Et ils ont utilisé les outils de tri et de priorisation très efficaces d'Alcméon pour s'assurer que les demandes de ces clients seraient traitées très rapidement. Résultat : moins de 3 millions en moyenne pendant les heures de bureau et un taux d'adoption impressionnant (+400 % en 5 mois).
Google Business Messages est un nouveau canal de messagerie professionnelle disponible grâce à des solutions innovantes et à des partenaires de Google tels qu'Alcméon. Cela pourrait changer la donne en matière de messagerie professionnelle, car cela permet aux marques et aux détaillants d'entamer des conversations par messagerie directement sur la page de résultats de Google ou sur Google Maps !
Pour Fnac Darty comme pour de nombreux détaillants à travers le monde, les clients qui tentent de joindre directement une boutique par téléphone après une recherche sur Google posent problème, et une offre de messagerie directement dans le moteur de recherche est un nouvel outil de renvoi d'appels très prometteur.
Lorsque l'équipe d'innovation d'Alcméon a présenté cette nouvelle possibilité à Fnac Darty, elle a immédiatement saisi l'opportunité. Les 50 premiers magasins ont été connectés en un temps record à un service de messagerie hybride localisé.
Au bout de 3 mois, la chaîne représentait déjà 5 % du flux entrant de messages privés !
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