Ein innovativer Einzelhandelskonzern, der sich schnell und in großem Umfang digitalisiert
Fnac Darty ist ein führender Einzelhändler und E-Händler in Europa, der sich auf Haushaltsgeräte, Elektronik und Unterhaltungsprodukte spezialisiert hat. Das Unternehmen betreibt mehr als 900 Geschäfte in dreizehn Ländern in Europa, dem Nahen Osten und Afrika und hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kunden In-Stores-, Online- und Omnichannel-Shopping-Lösungen anzubieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
Ausgehend von ihren beiden Hauptmarken hat die Gruppe zwei sehr wichtige Werte in ihrer DNA: Innovation und Service. Sowohl Fnac als auch Darty sind bekannt für das hohe Maß an Fachwissen und Service, das Kunden von ihren Verkäufern und in ihren Geschäften erwarten können. In den letzten Jahren war das Wachstum des Gesamtumsatzes von Fnac Darty im digitalen Bereich beeindruckend — und wurde durch die Coronavirus-Pandemie und das daraus resultierende sich ändernde Verbraucherverhalten in Europa beschleunigt. Im Jahr 2021 machten Online-Verkäufe 26% des gesamten Umsatzes der Gruppe aus — und Click & Collect-Bestellungen machten fast die Hälfte des E-Commerce-Umsatzes aus (46%). Die Gruppe hat in den letzten 2 Jahren 10 Millionen neue Online-Kunden gewonnen!
DIE HERAUSFORDERUNG
Im Jahr 2020 verzeichnete Fnac Darty einen Anstieg seiner Kundeninteraktionen auf seinen digitalen Kanälen um 150%, was auf eine Kombination aus der Covid-Krise, einer langfristigen Änderung des Kundenverhaltens und dem Erfolg der E-Commerce-Websites von Fnac Darty zurückzuführen ist. Es stellte sich schnell heraus, dass die traditionelle Kombination „E-Mail, Telefon, Livechat“ nicht ausreichen würde, um den Verbraucher zufrieden zu stellen, der 2022 das erste Mal mit dem Handy verbunden ist...
E-Mails erzeugen eine Menge Frustration beim Kunden und sind teuer für die Marke (zweimal so viel Hin und Her). Telefon und Livechat werden von den Kunden geschätzt, sind aber teuer, begrenzt (Geschäftszeiten, Anzahl der Agenten, die zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar sind...) und führen auch zu spezifischen Frustrationen (Wartezeit am Telefon, mangelnde Beharrlichkeit beim Livechat...).
— 70%
Eine erstaunliche Reduzierung des E-Mail-Volumens nach 1 Jahr!
5 Minuten
Durchschnittliche Verzögerung für eine erste menschliche Antwort. Ein wirklich schneller asynchroner Service!
1,5 M
Kundennachrichten, die 2021 über Alcméon verarbeitet wurden
„Die Kunden wollen, dass wir da sind und ihnen dort antworten, wo sie sind: auf Facebook, Instagram und Messaging-Apps wie Messenger und WhatsApp. Da Kunden zunehmend zuerst ihr Handy verwenden, ist E-Mail ein weniger praktischer Servicekanal als früher. Mit Alcméon waren unsere Teams in der Lage, unseren Interessenten und Kunden schnell und in großem Umfang Nachrichten anzubieten, und wir konnten das Volumen der Anfragen per E-Mail um 70% reduzieren!“
Direktor des Kundendienstes — Fnac Darty
DIE LÖSUNG
Das Team von Fnac Darty entschied sich dafür, Messaging in großem Maßstab an vorderster Front einzusetzen und dabei die Alcméon-Technologie zu nutzen, um einen hybriden Nachrichtendienst (Bot und Agenten) anzubieten, der stets asynchron ist und über zahlreiche Einstiegspunkte verfügbar ist: Facebook, Messenger, Twitter, öffentliche Nachrichten und DMs, Instagram, WhatsApp, Apple-Nachrichten, Google und Google Maps, Websites und Apps von Fnac Darty...
Das erste Ziel bestand darin, das Volumen der eingehenden E-Mails drastisch zu reduzieren. Die Idee bestand auch darin, zu zeigen, dass asynchrones Messaging ein wichtiger Kanal im Front-Line-Mix sein kann — effizienter, kostengünstiger, ohne die Kundenbewertung und die Servicequalität zu verschlechtern.
Ein spezielles Gesprächsteam wurde intern geschult, um Alcméon zu verwenden und die verschiedenen Service-Chatbots und Eskalationsszenarien von Fnac Darty eigenständig zu entwerfen.
Das Team ist jetzt voll einsatzbereit und dieser Wissenstransfer ermöglicht es Fnac Darty, neue Social-Messaging-Kanäle in Rekordzeit bereitzustellen. Die ersten 50 Geschäfte, die mit Google Business Messages verbunden sind, wurden in weniger als 2 Monaten eingeführt!
BEISPIEL 1 FÜR EINE MESSAGING-REISE
Darty Max ist ein äußerst innovativer und erfolgreicher neuer Service, den Darty seinen Kunden anbietet. Ein unbegrenztes monatliches Abonnement zur Reparatur aller Geräte, die ein Kunde zu Hause haben kann, auch der Geräte, die er bei einer anderen Kette gekauft hat, und das für nur 9,99€ pro Monat! Nach nur einem Jahr hat der Dienst mehr als 500 000 Abonnenten...
Das Darty-Team war der Meinung, dass ein so innovativer Service wie dieser auch einen innovativen Kundenservice beinhalten müsste. Sie nutzten Alcméon, um allen Darty Max-Abonnenten einen Premium-WhatsApp-Hybrid-Messaging-Dienst anzubieten. Und sie nutzten die hocheffizienten Sortier- und Priorisierungstools von Alcméon, um sicherzustellen, dass diese Kundenanfragen sehr schnell bearbeitet wurden. Ergebnis: Im Durchschnitt weniger als 3 Millionen während der Geschäftszeiten und eine beeindruckende Akzeptanzrate (+400% in 5 Monaten).
BEISPIEL 2 FÜR EINE MESSAGING-REISE
Google Business Messages ist ein neuer Kanal für Geschäftsnachrichten, der über innovative Lösungen und Google-Partner wie Alcméon verfügbar ist. Es ist potenziell wegweisend für Geschäftsnachrichten, da es Marken und Einzelhändlern ermöglicht, Messaging-Konversationen direkt auf der Google-Ergebnisseite oder auf Google Maps zu starten!
Für Fnac Darty wie für viele Einzelhändler auf der ganzen Welt sind Kunden, die versuchen, ein Geschäft nach einer Google-Suche direkt telefonisch zu erreichen, ein Problem, und ein Messaging-Angebot direkt in der Suchmaschine ist ein vielversprechendes neues Tool zur Anrufumleitung.
Als das Innovationsteam von Alcméon Fnac Darty diese neue Möglichkeit vorstellte, nutzten sie diese Gelegenheit sofort. Die ersten 50 Geschäfte wurden in Rekordzeit mit einem lokalisierten Hybrid-Messaging-Dienst verbunden.
Nach 3 Monaten machte der Kanal bereits 5% des eingehenden Zustroms an privaten Nachrichten aus!
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